城市客运运营管理制度

PAGE城市客运运营管理制度一、总则（一）目的为加强城市客运运营管理，规范运营行为，提高服务质量，保障运营安全，维护乘客、经营者及从业人员的合法权益，促进城市客运行业健康、有序发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本市行政区域内从事城市公共汽电车、城市轨道交通、出租汽车等客运经营活动及相关管理活动。（三）基本原则城市客运运营管理遵循以人为本、安全第一、便捷高效、公平竞争的原则，坚持政府主导、社会参与、统筹规划、规范发展。二、运营许可（一）许可条件1.从事城市公共汽电车客运经营的，应当具备下列条件：有符合运营要求的车辆或者相应的车辆购置资金；有符合规定条件的驾驶人员；有健全的运营服务和安全管理制度；有与运营规模相适应的停车场地和配套设施；法律、法规规定的其他条件。2.从事城市轨道交通客运经营的，应当具备下列条件：有符合运营要求的运营设施、设备；有与运营业务相适应的专业技术人员和管理人员；有健全的运营服务和安全管理制度；有突发事件应急处置预案；法律、法规规定的其他条件。3.从事出租汽车客运经营的，应当具备下列条件：有符合规定要求的车辆；有取得相应从业资格的驾驶人员；有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；有固定的经营场所和必要的经营设施；法律、法规规定的其他条件。（二）许可程序1.申请从事城市客运经营的，应当向市交通运输主管部门提出申请，并提交相关材料。2.市交通运输主管部门应当自受理申请之日起二十日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发道路运输经营许可证，并向申请人投入运输的车辆配发车辆营运证；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。3.城市客运经营者应当按照许可的经营范围、线路、站点、车辆数量等从事运营活动，不得擅自变更。确需变更的，应当按照规定办理相关手续。三、运营服务（一）服务规范1.城市客运经营者应当按照国家和地方有关规定，制定并公示服务规范，包括运营时间、班次、票价、服务标准等内容。2.客运车辆应当保持车容整洁、设施完好，定期进行维护和检测，确保车辆技术状况良好。3.驾驶人员应当遵守交通规则，文明驾驶，礼貌待客，不得拒载、甩客、倒客、宰客等。（二）安全保障1.城市客运经营者应当建立健全安全管理制度，加强对运营车辆、设施设备的安全检查和维护，确保运营安全。2.客运车辆应当配备必要的安全设施设备，如灭火器、安全锤、急救箱等，并保持完好有效。3.驾驶人员应当定期参加安全培训和教育，提高安全意识和应急处置能力。4.城市客运经营者应当制定突发事件应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（三）投诉处理1.城市客运经营者应当建立投诉处理机制，公布投诉电话、邮箱等联系方式，及时受理乘客的投诉和建议。2.对乘客的投诉，应当在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给乘客。3.对投诉属实的，应当按照规定对经营者和从业人员进行处理，并向乘客赔礼道歉。四、运营安全（一）安全管理1.城市客运经营者应当建立健全安全管理机构，配备专职安全管理人员，负责运营安全管理工作。2.安全管理人员应当定期对运营车辆、设施设备进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。3.城市客运经营者应当与从业人员签订安全生产责任书，明确安全责任和义务。（二）应急管理1.城市客运经营者应当制定应急预案，包括突发事件的应急处置流程、人员疏散方案、救援措施等内容。2.应急预案应当定期组织演练，确保从业人员熟悉应急处置流程，提高应急处置能力。3.城市客运经营者应当建立应急救援队伍，配备必要的应急救援设备和物资，确保在突发事件发生时能够及时开展救援工作。（三）安全检查1.市交通运输主管部门应当定期对城市客运经营者的运营安全情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.城市客运经营者应当配合交通运输主管部门的安全检查工作，如实提供相关资料和信息。3.对存在安全隐患的城市客运经营者，交通运输主管部门应当责令其限期整改；整改不合格的，依法吊销其道路运输经营许可证。五、运营监督（一）监督检查1.市交通运输主管部门应当建立健全运营监督检查制度，加强对城市客运经营者的日常监督检查。2.监督检查内容包括运营许可、服务质量、安全管理、投诉处理等方面。3.市交通运输主管部门可以采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行监督检查，并可以依法查阅、复制有关文件和资料。（二）考核评价1.市交通运输主管部门应当建立城市客运经营者服务质量考核评价制度，定期对经营者的服务质量进行考核评价。2.考核评价内容包括运营服务、安全管理、投诉处理、社会满意度等方面。3.考核评价结果应当向社会公布，并作为城市客运经营者经营许可延续、新增运力投放等的重要依据。（三）违法行为处理1.城市客运经营者违反本制度规定的，由市交通运输主管部门依法责令改正，并按照有关法律法规的规定进行处罚。2.对情节严重、影响恶劣的违法行为，市交通运输主管部门可以依法吊销其道路运输经营许可证。3.城市客运经营者及其从业人员的违法行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、从业人员管理（一）资格管理1.从事城市客运经营的驾驶人员、乘务人员等从业人员应当取得相应的从业资格证书。2.从业资格证书的考试、核发、管理等按照国家和地方有关规定执行。（二）培训教育1.城市客运经营者应当定期组织从业人员参加培训教育，提高从业人员的业务素质和服务水平。2.培训教育内容包括法律法规、服务规范、安全知识、应急处置等方面。（三）考核奖惩1.城市客运经营者应当建立从业人员考核制度，对从业人员的工作表现、服务质量、安全责任等进行考核。2.对考核优秀的从业人员，应当给予奖励；对考核不合格的从业人员，应当进行培训补考或者辞退。七、设施设备管理（一）设施设备建设1.城市客运设施设备的建设应当符合城市总体规划和交通规划的要求，与城市发展相适应。2.城市客运设施设备的建设应当按照国家和地方有关标准和规范进行，确保设施设备的质量和安全。（二）设施设备维护1.城市客运经营者应当建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行维护和保养，确保设施设备正常运行。2.设施设备维护应当按照国家和地方有关标准和规范进行，做好维护记录和档案管理。（三）设施设备更新1.城市客运设施设备应当根据运营需要和技术发展情况及时进行更新改造。2.设施设备更新应当符合国家和地方有关标准和规范，确保更新后的设施设备性能更优、安全性更高。八、票价管理（一）票价制定1.城市公共汽电车、城市轨道交通的票价应当根据运营成本、市场需求、社会承受能力等因素合理制定，并按照规定进行听证和公示。2.出租汽车的运价应当实行政府指导价或者市场调节价，具体运价标准由市价格主管部门会同交通运输主管部门制定并公布。（二）票价调整