步行街运营管理制度

PAGE步行街运营管理制度一、总则（一）目的为加强步行街的规范化运营管理，提升步行街的整体形象和服务水平，营造安全、舒适、便捷、繁荣的商业环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于步行街内所有商户、从业人员以及参与步行街运营管理的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保步行街运营管理活动合法合规。2.服务至上原则：以商户和消费者需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，不断提升满意度。3.统一管理原则：对步行街实行统一规划、统一管理、统一运营，确保整体协调发展。4.公平公正原则：在管理过程中，秉持公平公正的态度，对待所有商户和从业人员，保障各方合法权益。二、步行街商户管理（一）商户准入1.资质审核要求商户提供营业执照、税务登记证、法人身份证明等相关证件原件及复印件，确保其具备合法经营资格。审核商户经营范围，不得在步行街内经营国家法律法规禁止的商品和服务项目。2.经营场地要求商户应按照步行街规划的业态布局要求，在指定区域内经营。签订租赁协议时，明确经营场地的面积、位置、用途等，确保商户不得擅自改变经营场地的使用性质。3.品牌及形象审核审核商户拟经营品牌的市场知名度、美誉度，要求品牌具有良好的市场口碑和发展前景。对商户的店面装修设计方案进行审核，确保其符合步行街整体的建筑风格和商业氛围，不得破坏步行街的整体形象。（二）商户经营规范1.营业时间统一规定步行街的正常营业时间，一般为[具体营业时间区间]。特殊节假日或促销活动期间，可根据实际情况适当调整，但需提前通知商户和消费者。商户应严格遵守规定的营业时间，不得擅自提前关门或延迟开门营业，如有特殊情况需提前向步行街管理部门报备。2.商品销售管理商户所售商品应明码标价，不得进行价格欺诈。价格变动时，应及时调整标价签，并向消费者作出说明。确保所售商品质量合格，符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣商品。建立商品质量追溯体系，对商品的进货渠道、质量检测等信息进行记录，以备查验。3.服务质量要求商户从业人员应具备良好的服务意识和职业素养，使用文明礼貌用语，热情接待消费者。提供优质的售后服务，及时处理消费者的投诉和退换货要求，确保消费者权益得到保障。建立投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员，在规定时间内给予消费者满意答复。（三）商户考核与奖惩1.考核指标经营业绩指标：包括销售额、客流量、市场占有率等，定期对商户的经营数据进行统计分析，评估其经营状况。服务质量指标：通过消费者满意度调查、投诉率等指标，考核商户的服务质量水平。遵守管理规定指标：检查商户是否遵守步行街的各项管理制度，如营业时间、环境卫生、安全管理等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度对商户进行一次全面考核，采用自评与管理部门评价相结合的方式。不定期抽查：管理部门随时对商户的经营和服务情况进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核范围。3.奖励措施对于经营业绩突出、服务质量优秀、遵守管理规定的商户，给予表彰奖励，如颁发“优秀商户”称号、给予租金优惠、广告宣传支持等。在步行街内设置荣誉展示区，展示优秀商户的风采和事迹，提升其品牌形象和知名度。4.惩罚措施对于违反经营规范、考核不达标的商户，视情节轻重给予警告、罚款、停业整顿等处罚。连续多次违规且拒不整改的商户，步行街管理部门有权解除租赁合同，收回经营场地。三、步行街环境卫生管理（一）清扫保洁制度1.清扫范围步行街公共区域包括街道、广场、人行道、楼梯、扶手、垃圾桶等设施的清扫保洁。商户经营区域门前三包范围内的环境卫生维护，即包卫生、包绿化、包秩序。2.清扫频次每日定时对步行街公共区域进行全面清扫，至少[X]次，确保地面无垃圾、杂物。在人流量较大的时间段，增加巡回清扫频次，及时清理垃圾和污渍。商户应每日营业前对门前三包区域进行清扫，保持整洁卫生。3.保洁标准地面干净整洁，无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹等垃圾，无明显污渍。垃圾桶及时清理，周边无垃圾散落，垃圾日产日清。公共设施如路灯、指示牌等保持清洁，无灰尘、无污渍。（二）垃圾分类管理1.分类设施设置在步行街内合理设置垃圾分类投放点，配备不同类型的垃圾桶，如可回收物垃圾桶、有害垃圾桶、厨余垃圾桶、其他垃圾桶等，并明确标识。垃圾分类投放点应保持整洁，周边无垃圾堆积。2.分类投放要求引导消费者和商户按照垃圾分类标准进行投放，宣传垃圾分类知识，提高环保意识。商户产生的垃圾应分类收集，不得混装，确保垃圾分类准确。（三）环境卫生监督检查1.日常巡查管理部门安排专人每日对步行街环境卫生情况进行巡查，及时发现问题并督促整改。2.定期检查每周或每月对步行街环境卫生进行全面检查，按照清扫保洁和垃圾分类管理标准进行评分，对不达标的区域和商户下达整改通知。3.投诉处理设立环境卫生投诉热线或邮箱，接受消费者和商户对环境卫生问题的投诉。接到投诉后，及时安排人员核实情况并处理，处理结果及时反馈投诉人。四、步行街安全管理（一）消防安全1.消防设施配备步行街内应按照规定配备充足的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并确保设施完好有效。在公共区域设置明显的消防安全标识，指示疏散通道和安全出口位置。2.消防通道管理保持消防通道畅通无阻，严禁任何单位和个人占用、堵塞消防通道。定期对消防通道进行检查，确保通道门能够正常开启，通道内无杂物堆积。3.消防安全培训与演练组织商户和从业人员参加消防安全培训，提高其消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防法律法规、火灾预防知识、灭火器使用方法等。定期组织步行街内的消防安全演练，检验和提升整体消防应急能力。演练至少每年进行[X]次，并做好记录。（二）治安安全1.安保人员配备根据步行街的规模和人流量，合理配备安保人员，负责步行街的日常治安巡逻和安全保卫工作。安保人员应具备良好的身体素质和职业道德，熟悉安全保卫业务知识。2.巡逻制度制定安保人员巡逻路线和时间表，实行定时巡逻和不定时巡查相结合的方式。巡逻过程中，注意观察步行街内的人员动态、设施设备状况等，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件。3.监控系统管理完善步行街的监控系统，确保监控设备覆盖主要区域，图像清晰，保存时间不少于[规定时长]。加强对监控系统的维护和管理，保证其正常运行。安排专人负责监控视频的查看，发现异常情况及时通知安保人员进行处理，并做好记录。（三）安全检查与隐患排查1.定期检查管理部门每月组织一次全面的安全检查，对步行街的消防设施、电气设备、建筑结构等进行检查，确保安全设施完好，电气设备无故障，建筑结构安全稳定。商户应每日营业前对店内的安全情况进行自查，包括电器设备、消防器材等，发现问题及时整改。2.专项检查根据季节特点和重大节日、活动等情况，开展专项安全检查，如夏季的电气安全检查、冬季的消防安全检查等。针对步行街内的重点区域和设施，如电梯、游乐设施等，定期进行专项安全检测，确保其运行安全。3.隐患排查与整改对检查中发现的安全隐患进行详细记录，建立隐患排查台账，明确隐患部位、隐患内容、整改责任人、整改期限等信息。对一般安全隐患，要求责任人立即整改；对重大安全隐患，下达整改通知书，责令限期整改，并采取临时防范措施，确保安全。整改完成后进行复查，确保隐患消除。五、步行街设施设备管理（一）公共设施管理1.设施维护保养对步行街内的公共设施如路灯、指示牌、休息座椅等进行定期维护保养，确保设施正常运行，外观整洁。建立设施维护保养档案，记录设施的维护保养时间、内容、维修更换部件等信息。2.设施维修管理设立设施维修热线或报修渠道，方便商户和消费者及时报修公共设施故障。接到报修后，管理部门应及时安排维修人员进行维修，并在规定时间内修复。对于紧急维修情况，应启动应急预案，确保在最短时间内恢复设施正常使用，保障步行街的正常运营。（二）商户设施管理1.装修管理商户进行店面装修时，应提前向步行街管理部门提交装修方案，经审核同意后方可施工。装修方案应包括装修设计图纸、施工时间、施工安全保障措施等内容。在装修过程中，管理部门对装修施工现场进行监督检查，确保施工符合安全规范，不影响步行街的整体环境和其他商户的正常经营。2.设备使用管理商户自行安装和使用的设备，如空调外机、招牌灯箱等，应符合步行街的整体规划和安全要求。安装位置应经管理部门审核同意，不得影响步行街的外观和公共安全。管理部门对商户设备的使用情况进行不定期检查，发现问题及时督促商户整改。六、步行街活动管理（一）活动策划与审批1.活动策划步行街管理部门定期策划各类主题活动，如节日庆典、促销活动、文化展览等，以丰富步行街的商业氛围和文化内涵，吸引消费者。活动策划应充分考虑活动的主题、形式、时间、地点、参与人员等因素，制定详细的活动方案，包括活动流程、宣传推广计划、安全保障措施等。2.活动审批商户或其他组织在步行街内举办活动前，需向步行街管理部门提交活动申请，包括活动方案、活动组织单位资质证明、安全保障方案等材料。管理部门对活动申请进行审核，重点审查活动的合法性、安全性、对步行街整体环境的影响等方面。审核通过后，方可批准活动举办，并与活动组织单位签订相关安全责任书。（二）活动执行与管理1.现场布置活动组织单位按照批准的活动方案进行现场布置，确保布置符合安全规范和步行街整体环境要求。不得擅自搭建未经审批的临时设施，不得破坏步行街的公共设施和环境卫生。管理部门对活动现场布置进行监督检查，发现问题及时责令整改。2.活动秩序维护在活动期间，管理部门安排安保人员和工作人员维护活动现场秩序，引导消费者有序参与活动，确保人员安全。加强对活动现场周边区域的巡查，防止出现拥挤、踩踏等安全事故，保障步行街的正常通行秩序。3.活动结束后清理活动结束后，活动组织单位应及时清理现场，拆除临时设施，恢复步行街的原状。管理部门对现场清理情况进行检查验收，确保环境卫生达标，设施设备完好。七、步行街广告管理（一）广告设置规范1.设置位置与形式步行街内广告设置应符合整体规划要求，在指定的区域内按照规定的形式设置。不得在建筑物外立面、公共设施、绿化区域等禁止设置广告的地方违规设置广告。广告形式应与步行街的建筑风格和商业氛围相协调，采用统一设计的招牌、灯箱、电子显示屏等形式，不得设置低俗、杂乱的广告。设立广告设置标准样本，供商户参考。2.尺寸与规格规定步行街内不同位置广告的尺寸和规格标准，确保广告设置整齐有序，不影响步行街的整体视觉效果。对超规格设置的广告，责令限期整改或拆除。（二）广告内容审核1.合法性审核广告内容应符合国家法律法规规定，不得含有虚假、违法、违规、低俗、歧视性等内容。管理部门对广告内容进行严格审核，确保广告宣传合法合规。2.真实性审核审核广告中涉及的商品或服务信息是否真实准确，不得进行夸大宣传或虚假承诺。要求商户提供广告内容的相关证明材料，如产品质量检测报告、服务资质证书等，以备查验。（三）广告维护与管理1.日常维护商户应负责所设置广告的日常维护，确保广告设施完好，画面清晰，灯光正常。管理部门定期对步行街内广告进行巡查，发现问题及时通知商