小店运营工作制度及流程

PAGE小店运营工作制度及流程一、总则（一）目的本制度旨在规范小店运营工作流程，确保各项工作有序开展，提高运营效率，提升小店业绩，保障小店的稳定发展，维护公司及消费者的合法权益，符合相关法律法规及行业标准要求。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有小店的运营管理工作，包括但不限于小店的日常运营、人员管理、财务管理、商品管理、客户服务等方面。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及公司内部规定，确保小店运营活动合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质的商品和服务，满足客户期望，提高客户满意度和忠诚度。3.高效运营原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本，实现小店的可持续发展。4.团队协作原则：强调团队成员之间的协作与沟通，共同完成小店运营目标。二、小店运营组织架构及职责（一）组织架构小店运营团队通常包括店长、店员、收银员、仓库管理员等岗位，各岗位之间相互协作，共同保障小店的正常运营。（二）岗位职责1.店长全面负责小店的日常运营管理工作，制定并执行小店的运营计划和目标。组织店员开展商品销售、库存管理、客户服务等工作，确保小店各项业务顺利进行。负责小店的人员管理，包括员工培训、绩效考核、考勤管理等，提高员工素质和工作效率。监控小店的财务状况，负责成本控制、费用报销审核等工作，确保小店财务健康。与上级领导及其他部门保持良好沟通，及时汇报小店运营情况，协调解决运营中出现的问题。2.店员负责商品的陈列、销售工作，向顾客介绍商品特点、性能和使用方法，提供专业的销售建议，促进商品销售。协助店长进行库存管理，包括商品的盘点、补货、退货等工作，确保库存数量准确。为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，解答顾客疑问，处理顾客投诉和纠纷，提高顾客满意度。收集顾客反馈信息，及时向上级汇报，为小店的运营改进提供参考依据。3.收银员负责小店的收款工作，准确收取顾客货款，开具发票或收据，确保收款金额准确无误。熟练操作收银系统，记录销售数据，及时上传销售信息，保证销售数据的准确性和及时性。负责现金、票据等的保管和交接工作，确保资金安全。协助店长进行财务核对工作，定期与财务部门进行账目核对。4.仓库管理员负责小店仓库的日常管理工作,包括商品的出入库登记、库存盘点、货物保管等。根据销售情况和库存水平，及时进行补货申请，确保商品供应充足。对库存商品进行分类存放，保持仓库整洁有序，防止商品损坏、变质。定期对仓库进行盘点，核对库存数量与系统记录是否一致，如有差异及时查明原因并上报处理。三、小店运营工作流程（一）开店准备1.店铺选址与装修根据公司市场定位和目标客户群体，选择合适的店铺位置。考虑因素包括人流量、周边竞争情况、交通便利性等。按照公司统一的装修风格和标准，进行店铺装修设计和施工。装修过程中要确保符合消防安全、环保等相关要求。2.商品采购与陈列根据小店的销售定位和市场需求，制定商品采购计划。与供应商进行洽谈，签订采购合同，确保商品质量和供应稳定性。商品到货后，仓库管理员负责验收货物，核对商品数量、规格、质量等是否与采购合同一致。验收合格后办理入库手续。店员按照商品分类和陈列原则，对商品进行陈列摆放。陈列要注重美观、实用，方便顾客选购。3.人员招聘与培训根据小店运营需求，招聘合适的工作人员。招聘过程要严格按照公司规定的流程进行，确保人员素质符合岗位要求。新员工入职后，由店长负责组织入职培训。培训内容包括公司企业文化、小店运营制度、岗位职责、销售技巧、商品知识等方面，培训时间和方式根据实际情况确定，确保新员工能够尽快熟悉工作环境和业务流程。4.设备与物资准备配备小店运营所需的设备，如收银机、电脑、货架、冷藏设备等。设备采购要按照公司规定的流程进行，确保设备质量和性能符合要求。准备好运营所需的物资，如办公用品、包装材料、清洁用品等。物资采购要根据实际需求进行，避免浪费。（二）日常运营1.营业前准备店长提前到达小店，检查店铺环境是否整洁卫生，设备设施是否正常运行。店员做好个人卫生和仪容仪表整理，准备好销售工具，如计算器、笔、便签纸等。仓库管理员根据前一天的销售情况和库存水平，进行补货准备，确保货架商品陈列丰满。收银员开启收银系统，准备好收款设备和零钱，确保收款工作顺利进行。2.商品销售顾客进店后，店员要主动热情地迎接顾客，询问顾客需求，为顾客提供专业的商品介绍和推荐服务。帮助顾客挑选商品，解答顾客疑问，处理顾客试穿、试用等需求。确定顾客购买商品后，引导顾客到收银台付款。收银员要快速准确地扫描商品条码，计算收款金额，告知顾客应付金额，并收取货款。收款过程中要注意识别假币，确保收款安全。开具发票或收据，将商品交付顾客，并感谢顾客光临。3.库存管理店员在销售过程中要实时关注商品库存情况，如发现库存不足，及时通知仓库管理员补货。仓库管理员根据补货申请，及时进行补货操作。补货时要核对商品信息，确保补货准确无误。每天营业结束后，仓库管理员对当天的商品出入库情况进行记录，更新库存台账。定期对库存进行盘点，确保库存数量与系统记录一致。盘点过程中如发现差异，要及时查明原因并进行调整。4.客户服务为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。解答顾客关于商品的各种疑问，提供专业的购买建议。处理顾客投诉和纠纷，以积极、耐心的态度倾听顾客诉求，及时解决顾客问题。对于无法当场解决的问题，要记录顾客信息，及时向上级汇报，并跟进处理结果，确保顾客满意。收集顾客反馈信息，包括顾客对商品质量、服务态度、店铺环境等方面的意见和建议。定期整理顾客反馈信息，向上级汇报，为小店的运营改进提供依据。5.营业结束后工作店员负责整理货架商品，将商品摆放整齐，补充商品标签，确保货架整洁美观。收银员核对当天的收款金额，与系统销售数据进行核对，确保收款准确无误。将收款现金、票据等进行整理，与财务部门进行交接。仓库管理员对仓库进行清理，检查库存商品是否有损坏、变质等情况，如有问题及时处理。关闭仓库门窗，确保仓库安全。店长检查小店的设备设施是否关闭电源、门窗是否锁好等，确保小店安全。对当天的运营情况进行总结分析，记录销售数据、顾客反馈等信息，为第二天的运营工作做好准备。（三）财务管理1.收款管理收银员严格按照收款流程进行操作，确保收款金额准确无误。收款过程中要注意现金安全，避免出现收款差错和现金丢失等情况。每天营业结束后，收银员将当天的收款现金、票据等进行整理，填写收款日报表，与财务部门进行交接。交接时要双方签字确认，确保款项交接清晰。2.费用报销管理小店发生的各项费用支出，如办公用品采购、水电费、房租等，要按照公司规定的费用报销流程进行申请和报销。费用报销申请人要填写费用报销单，注明费用明细、金额、报销事由等信息，并附上相关发票或收据。店长对费用报销单进行审核，审核通过后签字批准。然后将费用报销单提交给财务部门进行报销处理。3.成本控制店长负责小店的成本控制工作，制定成本控制目标和措施。在商品采购环节，要与供应商进行谈判，争取更优惠的采购价格，降低采购成本。合理控制库存水平，避免库存积压或缺货，降低库存成本。节约小店的各项费用支出，如水电费、办公用品费等，提高小店的运营效益。4.财务核算与报表财务部门定期对小店的财务数据进行核算，包括销售收入、成本、费用、利润等方面。编制小店的财务报表,如日报表、月报表等，向公司管理层汇报小店的财务状况和经营成果。财务报表要数据准确、内容完整，为公司决策提供可靠的财务依据。（四）商品管理1.商品采购根据小店的销售数据、市场需求和库存情况，制定商品采购计划。采购计划要明确采购商品的种类、数量、规格、采购时间等信息。选择合适的供应商进行洽谈，签订采购合同。采购合同要明确商品质量标准、价格、交货期、付款方式等条款，确保双方权益。跟进采购订单的执行情况，及时与供应商沟通协调，确保商品按时、按质、按量到货。2.商品验收商品到货后，仓库管理员负责组织验收工作。验收人员要对照采购合同和送货单，对商品的数量、规格、质量、外观等进行仔细检查。对于验收合格的商品，办理入库手续，填写入库单，将商品存放到指定仓库位置。对于验收不合格的商品，要及时与供应商联系，协商处理方式，如退货、换货等，并做好记录。3.商品陈列与补货店员根据商品的特点和销售情况，按照陈列原则对商品进行陈列摆放。陈列要注重美观、实用，方便顾客选购。在销售过程中，店员要实时关注商品陈列情况，及时整理货架，确保商品陈列整齐有序。根据销售情况和库存水平，及时进行补货申请。仓库管理员接到补货申请后，要及时进行补货操作，确保货架商品陈列丰满。4.商品盘点定期对小店的库存商品进行盘点，盘点周期可根据实际情况确定，如每月或每季度进行一次全面盘点。盘点前要制定详细的盘点计划，明确盘点人员、时间、范围等信息。盘点过程中要认真核对商品数量、规格、质量等信息，确保盘点数据准确。盘点结束后，编制盘点报告，将盘点结果与系统记录进行核对。如发现差异，要及时查明原因并进行调整，确保库存数量准确无误。（五）人员管理1.员工招聘根据小店运营需求，制定员工招聘计划。明确招聘岗位、人数、岗位职责、任职要求等信息。通过公司内部招聘渠道、外部招聘网站、人才市场等途径发布招聘信息，吸引合适的人才应聘。对应聘人员进行面试、笔试等考核环节，筛选出符合岗位要求的人员。面试过程中要注重考察应聘人员的专业知识、工作经验、沟通能力、团队协作能力等方面。确定录用人员后，办理入职手续，签订劳动合同。2.员工培训新员工入职后，由店长负责组织入职培训。培训内容包括公司企业文化、小店运营制度、岗位职责、销售技巧、商品知识等方面。根据员工的岗位需求和业务发展情况，定期组织业务培训。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式，提高员工的业务水平和综合素质。鼓励员工自主学习和自我提升，为员工提供学习资源和支持。3.绩效考核制定员工绩效考核制度，明确考核指标、考核标准、考核周期等内容。考核指标要包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。定期对员工进行绩效考核，考核结果要与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。与员工进行绩效面谈，反馈考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划，帮助员工提升工作绩效。4.考勤管理制定员工考勤制度，明确工作时间、考勤方式、请假流程等内容。员工要按时上下班，遵守考勤制度。如有请假需求，要提前按照规定的请假流程进行申请，经批准后方可休假。店长负责对员工的考勤情况进行记录和统计，定期公布考勤结果。对于违反考勤制度的员工，要按照规定进行处理。四、监督与检查（一）内部监督1.店长负责小店日常运营工作的监督检查，定期对店员的工作表现、商品陈列、库存管理、客户服务等方面进行检查，发现问题及时督促整改。2.财务部门定期对小店的财务状况进行审计，检查收款管理、费用报销、成本控制等方面的工作是否符合规定，确保财务数据准确、财务安全。3.公司运营管理部门不定期对小店进行巡查，检查小店的运营情况是否符合公司制定的运营制度和流程，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）外部监督1.接受政府相关部门的监督检查，如市场监管部门、税务部门、消防部门等。积极配合政府部门的工作，确保小店运营活动合法合规。2.关注消费者的反馈和投诉，及时处理消费者的意见和建议，不断改进小店的运营管理工作，提高消费者满意度。五、违规处理（一）违规行为界定1.违反国家法律法规、行业标准及公司内部规定的行为。2.在小店运营过程中，因工作失误、失职、违规操作等导致小店利益受损或给公司形象造成不良影响的行为。3.违反小店运营工作流程，如收款差错、库存管理混乱、商品质量问题处理不当等行为。（二）违规处理措施1.对于轻微违规