中医理疗运营管理制度

PAGE中医理疗运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范中医理疗业务的运营管理，确保服务质量，保障客户安全，促进中医理疗业务的健康、可持续发展，提升公司在中医理疗领域的市场竞争力。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有中医理疗门店及相关业务部门，涵盖针灸、推拿、艾灸、拔罐、中药熏蒸等各类中医理疗服务项目。3.基本原则遵循国家法律法规和中医理疗行业标准，依法依规开展业务。以客户为中心，提供优质、专业、个性化的中医理疗服务。注重人才培养和团队建设，提升员工专业素质和服务水平。强化内部管理，优化工作流程，提高运营效率，降低运营成本。二、服务质量管理1.服务标准制定根据中医理疗行业规范和公司实际情况，制定详细的服务标准，包括服务流程、操作规范、服务态度、环境要求等方面。定期对服务标准进行评估和修订，确保其符合行业发展趋势和客户需求。2.服务过程监控建立服务过程监控机制，通过现场巡查、客户反馈、视频监控等方式，对中医理疗服务过程进行实时监督。要求理疗师严格按照服务标准进行操作，确保服务质量的一致性和稳定性。对于服务过程中出现的问题，及时进行纠正和处理，并记录在案，作为服务质量改进的依据。3.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对中医理疗服务的评价和意见。调查方式可采用问卷调查、电话回访、现场访谈等多种形式，确保调查结果的真实性和有效性。根据客户满意度调查结果，分析存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。三、人员管理1.人员招聘与培训根据业务发展需要，制定合理的人员招聘计划。招聘具有中医理疗相关专业背景和从业经验的人员，确保人员素质符合岗位要求。建立完善的培训体系，定期组织员工参加专业技能培训、服务意识培训、法律法规培训等，不断提升员工的专业水平和综合素质。鼓励员工参加各类学术交流活动和职业资格考试，对取得相关证书和荣誉的员工给予适当奖励。2.人员考核与晋升建立科学合理的人员考核制度，对员工的工作业绩、服务质量、专业技能、团队协作等方面进行全面考核。根据考核结果，对表现优秀的员工给予晋升机会和奖励，对不称职的员工进行相应的调整或辞退。为员工提供明确的职业发展规划，鼓励员工在中医理疗领域不断发展和成长。3.人员岗位职责明确各岗位人员的职责和权限，确保工作分工清晰、协作顺畅。理疗师岗位职责：负责为客户提供专业的中医理疗服务，制定个性化的理疗方案，确保服务质量和安全；做好客户信息记录和跟踪服务；参与公司组织的培训和学术交流活动。前台接待岗位职责：负责客户接待、咨询解答、预约登记等工作；协助客户办理理疗手续，引导客户至相应的理疗区域；收集客户反馈信息，及时反馈给相关部门。店长岗位职责：全面负责门店的运营管理工作，制定门店经营计划和目标，组织实施并监督执行；协调门店各部门之间的工作关系，确保门店各项工作顺利开展；负责员工管理、客户维护、市场推广等工作，提升门店业绩和品牌形象。四、设备与物资管理1.设备采购与验收根据业务需求和服务标准，制定设备采购计划。优先选择质量可靠、性能稳定、符合行业标准的设备。在设备采购过程中，严格按照采购流程进行操作，确保采购过程的公开、公平、公正。设备到货后，组织相关人员进行验收，检查设备的规格、型号、数量、质量等是否符合采购合同要求。对于验收不合格的设备，及时与供应商沟通处理。2.设备维护与保养建立设备维护保养制度，定期对设备进行维护、保养和检修，确保设备正常运行。实行设备维护保养责任到人，明确各设备维护保养人员的职责和工作内容。制定设备维护保养计划，按照计划对设备进行日常维护、一级保养、二级保养和定期检修。记录设备维护保养情况，建立设备维护档案。对于设备出现的故障，及时组织维修人员进行维修。维修人员应具备专业的维修技能和经验，能够快速准确地排除故障。对于重大设备故障，应及时向上级汇报，并采取相应的应急措施。3.物资管理建立物资管理制度，对中药、耗材、办公用品等物资进行规范管理。物资采购应选择正规渠道，确保物资质量安全。对物资进行分类管理，建立物资台账，记录物资的采购、入库、出库、库存等情况。定期对物资进行盘点，确保账实相符。加强对中药的管理，严格按照中药炮制规范和储存要求进行储存和保管。确保中药的质量和药效。五、财务管理1.财务预算管理建立财务预算管理制度，根据公司年度经营目标和业务发展计划，编制年度财务预算。财务预算应涵盖收入、成本、费用、利润等方面，确保预算的科学性和合理性。将财务预算分解到各部门和各季度，明确各部门的预算指标和责任。定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施进行调整。2.成本费用控制加强成本费用管理，严格控制各项成本费用支出。制定成本费用控制标准和考核办法，对各部门成本费用控制情况进行考核。优化成本结构，降低运营成本。通过合理采购、节约能源、提高设备利用率等方式，降低物资采购成本、能源消耗成本和设备维修成本。严格控制费用支出，规范费用报销流程。对各项费用支出进行审核，确保费用支出的合理性和合规性。3.财务核算与报表按照国家财务法规和会计制度的要求，建立健全财务核算体系，规范财务核算流程。及时、准确地记录和反映公司的财务状况和经营成果。定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。财务报表应真实、完整、准确，为公司管理层提供决策依据。加强财务分析工作，通过对财务数据的分析和比较，揭示公司经营过程中存在的问题和风险，提出改进建议和措施。六、市场营销与客户关系管理1.市场营销策略制定市场营销策略，明确公司的市场定位和目标客户群体。根据市场需求和竞争状况，制定差异化的市场营销方案。加强品牌建设，提升公司品牌知名度和美誉度。通过广告宣传、公益活动、客户口碑等方式，树立公司良好的品牌形象。开展线上线下营销活动，拓展客户渠道。利用互联网平台、社交媒体、线下推广等方式，吸引潜在客户，提高客户转化率。2.客户关系管理建立客户关系管理系统，对客户信息进行全面、准确的记录和管理。包括客户基本信息、理疗记录、消费情况、反馈意见等。定期对客户进行回访和关怀，了解客户需求和满意度。通过电话回访、短信问候、节日祝福等方式，增强客户粘性和忠诚度。对客户投诉和建议进行及时处理和反馈，建立客户投诉处理机制。对于客户投诉，应认真倾听客户意见，及时调查处理，并将处理结果反馈给客户，确保客户满意。3.会员制度建立会员制度，吸引客户成为会员。为会员提供积分、折扣、优先预约、专属服务等优惠政策，提高会员忠诚度和消费频次。对会员进行分类管理，根据会员消费金额和频次等指标，将会员分为不同等级。针对不同等级的会员，提供差异化的服务和优惠政策。定期开展会员活动，如会员日、健康讲座、亲子活动等，增强会员之间的互动和粘性，提升会员满意度。七、安全管理1.安全制度建设建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，确保中医理疗业务的安全运营。安全管理制度应涵盖消防安全、医疗安全、设备安全、信息安全等方面。制定安全操作规程，要求员工严格按照操作规程进行操作，避免安全事故的发生。对安全操作规程进行定期培训和考核，确保员工熟悉并掌握操作规程。2.安全检查与隐患排查定期开展安全检查和隐患排查工作，对门店的消防设施、电器设备、理疗设备、中药储存等进行全面检查。及时发现并消除安全隐患。建立安全检查和隐患排查记录档案，对检查和排查情况进行详细记录。对于发现的安全隐患，应明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保隐患得到及时有效的整改。3.应急管理制定应急预案，针对可能发生的火灾、医疗事故、设备故障等突发事件，制定相应的应急处置措施。应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急救援措施等内容。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和自我保护意识。应急演练应包括火