商场运营管理制度汇编

PAGE商场运营管理制度汇编一、总则（一）目的本制度旨在规范商场的运营管理，确保商场的正常运转，提高商场的服务质量和经济效益，保障商场各方面工作的有序开展，维护商场的良好形象和声誉，为消费者提供安全、舒适、便捷的购物环境，为商户创造良好的经营条件，促进商场与商户的共同发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有经营商户、商场工作人员以及与商场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.合法性原则：商场运营管理活动必须遵守国家法律法规和相关行业标准，确保各项工作合法合规。2.公平公正原则：对待所有商户和消费者一视同仁，在经营管理、服务提供、纠纷处理等方面遵循公平公正的原则，维护各方合法权益。3.服务至上原则：以满足消费者需求为核心，不断提升服务水平，为商户提供优质的经营支持，营造良好的商业氛围。4.效益优先原则：在确保商场安全、稳定运营的前提下，合理规划资源，优化运营流程，提高商场的经济效益和社会效益。二、商户管理（一）商户准入1.资质审核商户必须具备合法的经营资质，提供营业执照、税务登记证、组织机构代码证（或统一社会信用代码证）等相关证件的原件及复印件。审核商户的经营范围是否符合商场的业态规划，是否具有良好的商业信誉和经营业绩，过往有无严重违法违规行为记录。2.场地租赁商场根据自身规划和商户需求，提供合适的经营场地，并与商户签订租赁合同。合同中明确租赁面积、租赁期限、租金及支付方式、押金数额及退还条件等条款。租赁期限一般根据商场的整体运营策略和商户的经营情况协商确定，期满后在同等条件下商户享有优先续租权。3.装修管理商户装修前需向商场提交装修设计方案，包括平面图、效果图、施工图等，经商场审核通过后方可施工。装修施工必须遵守商场的装修管理规定，如施工时间、噪音控制、消防安全等要求。施工期间，商户需自行负责施工现场的安全管理，确保施工安全，如因施工造成商场设施设备损坏或其他损失的，由商户承担赔偿责任。装修工程竣工后，商户需向商场提交验收申请，商场组织相关部门进行验收，验收合格后方可开业经营。（二）商户经营管理1.营业时间商场统一规定营业时间，商户需严格遵守。一般情况下，商场营业时间为[具体营业时间]，特殊节假日或促销活动期间，营业时间如有调整，商场将提前通知商户。商户不得擅自提前关门或延迟开门营业，如有特殊情况需要调整营业时间，必须提前向商场管理部门申请并获得批准。2.商品管理商户所售商品必须符合国家相关质量标准和法律法规要求，不得销售假冒伪劣、过期变质、三无产品等。商场定期对商户所售商品进行抽检，如发现商品存在质量问题，商场有权要求商户立即下架整改，并按照相关规定进行处理。情节严重的，商场有权解除租赁合同。商户应按照商场的业态规划和布局进行商品陈列，保持店内整洁、美观、有序，不得随意更改经营品类或超范围经营。3.价格管理商户商品价格应明码标价，不得进行价格欺诈等不正当竞争行为。商品价格调整时，商户需提前向商场报备，并在店内进行公示。商场定期对商户的商品价格进行监测，防止商户恶意抬高或压低价格，维护商场的价格秩序。对于违反价格管理规定的商户，商场将按照相关法律法规进行处理。4.促销活动管理商户举办促销活动前，需提前向商场提交活动方案，包括活动时间、内容、形式、促销商品清单、价格策略等，经商场审核通过后方可实施。促销活动期间，商户应严格按照活动方案执行，不得擅自变更活动内容或降低促销力度。活动现场应布置有序，不得影响商场的整体秩序和消费者的购物体验。商场有权对商户的促销活动进行监督和管理，如发现活动存在违规行为或对商场造成不良影响的，商场有权要求商户立即停止活动，并进行整改。（三）商户考核与奖惩1.考核指标商场建立商户考核制度，考核指标包括销售额、销售增长率、顾客满意度、商品质量、服务质量、遵守商场管理制度情况等。每月或每季度对商户进行考核评分，根据考核结果对商户进行排名。2.奖励措施对于考核成绩优秀的商户，商场给予以下奖励：优先享受商场举办的各类推广活动资源，如广告位、活动场地等。在租金优惠、续约条件等方面给予一定的政策倾斜。颁发荣誉证书或奖牌，进行公开表彰，提升商户的知名度和美誉度。3.惩罚措施对于考核成绩不达标或违反商场管理制度的商户，商场给予以下惩罚：警告、限期整改。商户接到警告通知后，应在规定期限内采取有效措施进行整改，整改期间商场将对其进行重点监督。扣除押金。根据违规情节的轻重，扣除一定数额的押金，用于弥补商场因商户违规行为造成的损失。暂停营业整顿。对于严重违规的商户，商场有权责令其暂停营业进行整顿，整顿期间停止提供相关经营支持服务。解除租赁合同。对于屡教不改或违规情节极其严重的商户，商场有权单方面解除租赁合同，并要求商户承担相应的违约责任。三、消费者服务（一）客服中心管理1.服务内容客服中心负责受理消费者的咨询、投诉、建议等各类信息，为消费者提供全方位的服务支持。解答消费者关于商场布局、商户位置、营业时间、商品信息等方面的咨询。及时处理消费者的投诉，协调相关部门解决问题，并跟踪反馈处理结果，确保消费者满意。收集消费者的建议和意见，为商场的运营管理提供参考依据，不断改进服务质量。2.人员培训客服中心工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，定期参加培训，提高业务水平和综合素质。培训内容包括商场概况、商户信息、服务规范、沟通技巧、投诉处理流程等方面。通过培训，使工作人员能够熟练掌握业务知识，准确、快速地为消费者提供服务。3.工作流程消费者通过电话、现场咨询、网络平台等方式向客服中心咨询或投诉时，客服人员应热情接待，认真记录相关信息。对于咨询类问题，客服人员应及时给予准确解答；对于投诉类问题，客服人员应按照投诉处理流程，立即将投诉信息转交给相关责任部门，并跟踪处理进度。责任部门接到投诉信息后，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给客服中心。客服中心对处理结果进行审核后，及时回复消费者，并做好记录存档。（二）导购服务管理1.服务规范商场内各商户的导购人员应遵守统一的服务规范，热情主动地为消费者提供服务。导购人员应具备良好的形象和气质，穿着统一的工作服，佩戴工牌，保持整洁、得体。主动迎接消费者，使用礼貌用语，耐心解答消费者的疑问，根据消费者的需求提供专业的购物建议。不得对消费者进行歧视、刁难或强行推销商品，尊重消费者的自主选择权。2.培训与考核商户应定期对导购人员进行培训，提高其业务能力和服务水平。培训内容包括商品知识、销售技巧、服务礼仪等方面。商场定期对导购人员的服务质量进行考核，考核指标包括服务态度、专业知识、销售业绩等。对于考核成绩优秀的导购人员，商场给予表彰和奖励；对于考核不达标或违反服务规范的导购人员，商场要求商户进行整改或更换。（三）售后服务管理1.退换货政策商场制定统一的退换货政策，商户应严格遵守。一般情况下，符合以下条件的商品可予以退换货：商品存在质量问题，如外观瑕疵、性能故障等。商品与销售时的描述不符。消费者购买后发现商品不合适，但未使用或影响二次销售的。商户应在店内显著位置公示退换货政策，并为消费者提供便捷的退换货服务。对于符合退换货条件的商品，商户应及时为消费者办理退换货手续，不得拖延或拒绝。2.维修服务对于需要维修的商品，商户应建立完善的维修服务体系，及时为消费者提供维修服务。维修人员应具备专业的维修技能和良好的服务态度，确保维修质量。商场定期对商户的维修服务质量进行检查，如发现维修不及时、维修质量差等问题，商场将要求商户进行整改，并对消费者进行相应的补偿。四、安全管理（一）消防安全1.消防设施设备管理商场配备完善的消防设施设备，如火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、灭火器、疏散指示标志、应急照明等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施设备完好有效。商户应负责本店内消防设施设备的日常管理和维护，不得擅自损坏或挪用消防设施设备。如发现消防设施设备存在故障或损坏，应及时通知商场管理部门进行维修。2.消防安全检查商场建立定期消防安全检查制度，每周至少进行一次全面的消防安全检查，重点检查消防设施设备的运行情况、疏散通道和安全出口是否畅通、商户是否存在违规用火用电用气等行为。商户应每日进行消防安全自查，确保店内消防安全。对于检查中发现的火灾隐患，商场管理部门和商户应立即采取措施进行整改，确保消防安全。3.消防培训与演练商场定期组织全体员工和商户参加消防安全培训，培训内容包括消防法律法规、消防知识、火灾预防、火灾扑救、疏散逃生等方面，提高员工和商户消防安全意识和自防自救能力。商场每年至少组织一次消防演练，检验和提高商场及商户应对火灾事故的应急处置能力。演练内容包括火灾报警、疏散逃生、灭火救援等环节，演练结束后对演练效果进行评估和总结，针对存在的问题及时进行改进。（二）治安安全1.人员出入管理商场设置门禁系统，对人员出入进行严格管理。商场工作人员和商户员工凭有效证件出入，消费者凭购物凭证或门票出入。加强对商场入口和出口的值守，对进入商场的人员进行安全检查，防止携带危险物品进入商场。对于可疑人员，要进行盘查和登记。2.巡逻制度商场建立专业的保安队伍，实行24小时巡逻制度。巡逻人员应按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，重点检查商场内各区域的治安情况、设施设备运行情况、商户经营秩序等。巡逻过程中发现问题应及时处理，并做好记录。对于重大事件或突发事件，应立即报告商场管理部门，并采取相应的应急措施。3.监控系统管理商场安装覆盖全面的监控系统，对商场内各区域进行实时监控。监控系统应保持24小时运行，确保图像清晰、存储完整。安排专人负责监控系统的日常管理和维护，定期对监控设备进行检查和保养，确保监控系统正常运行。监控资料应妥善保存，保存期限不少于[具体期限]，以备查阅。（三）食品安全1.食品经营资质管理商场内从事食品经营的商户必须具备合法的食品经营资质，取得食品经营许可证，并按照许可范围经营食品。商场管理部门定期对食品经营商户的资质进行审核，确保商户合法经营。对于无证经营或超范围经营食品的商户，商场将依法予以处理。2.食品卫生管理食品经营商户应严格遵守食品卫生法律法规，建立健全食品卫生管理制度，确保食品经营过程的卫生安全。食品经营场所应保持清洁卫生，食品储存、加工、销售等环节应符合卫生标准要求。商场管理部门定期对食品经营商户的食品卫生情况进行检查，如发现卫生问题，要求商户立即整改。3.食品安全检测商场定期委托专业机构对商场内销售的食品进行抽样检测，检测项目包括食品添加剂、农药残留、兽药残留、重金属等。对于检测不合格的食品，商场管理部门将立即责令商户下架封存，并按照相关法律法规进行处理。同时，对涉事商户进行严肃处罚，情节严重的，取消其食品经营资格。五、环境卫生管理（一）公共区域卫生管理1.清洁标准商场公共区域包括大厅、走廊、楼梯、电梯、卫生间、停车场等，应保持清洁卫生，无杂物、无污渍、无异味。大厅地面应每日进行清扫和拖地，保持光亮整洁；走廊、楼梯应定期清扫，扶手、栏杆应擦拭干净；电梯轿厢应每日清洁，确保轿厢内干净整洁；卫生间应定时打扫，及时清理垃圾，定期消毒，保持空气清新；停车场应定期清扫，保持地面干净，车位划线清晰。2.清洁频次大厅、走廊、楼梯等区域每日至少进行两次清扫；电梯轿厢每两小时进行一次清洁；卫生间每小时进行一次巡查和清理，每四小时进行一次全面消毒；停车场每日进行一次清扫，每周进行一次全面冲洗。3.垃圾处理商场设置合理数量的垃圾桶，垃圾桶应定期清理，垃圾应日产日清。严禁在商场内焚烧垃圾或随意丢弃垃圾，垃圾应统一运至指定的垃圾处理场所进行处理。（二）商户经营区域卫生管理1.卫生责任商户负责本店内的环境卫生管理，保持店内整洁卫生，商品陈列整齐有序，不得在店外随意堆放货物或垃圾。商户应按照商场的环境卫生管理要求，定期对店内进行清扫、消毒，确保经营区域符合卫生标准。2.监督检查商场管理部门定期对商户经营区域的卫生情况进行检查，如发现卫生问题，要求商户立即整改。对于拒不整改或整改不力的商户，商场将按照相关规定进行处罚。六、设备设施管理（一）设备设施维护保养1.建立档案商场对各类设备设施建立详细的档案，记录设备设施的型号、规格、购置时间、维修记录、保养情况等信息。档案应定期更新，确保信息的准确性和完整性，为设备设施的维护保养提供依据。2.定期巡检制定设备设施巡检计划，安排专业人员定期对商场内的设备设施进行巡检，包括电梯、扶梯、空调系统、给排水系统、供电系统、消防设施设备等。巡检人员应认真填写巡检记录，详细记录设备设施的运行状况、存在问题等信息。对于巡检中发现的问题，应及时进行处理，确保设备设施正常运行。3.维护保养计划根据设备设施的使用情况和寿命周期，制定科学合理的维护保养计划。维护保养计划包括日常维护、一级保养、二级保养、年度保养等内容。按照维护保养计划，定期对设备设施进