万达商管运营管理制度

PAGE万达商管运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范万达商业管理运营流程，确保万达广场的高效、稳定运营，提升商业价值，为商户和消费者提供优质的服务与体验，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于万达商业管理公司旗下所有万达广场的运营管理活动，包括但不限于招商管理、物业管理、营销推广、客户服务等相关工作。（三）基本原则1.合规运营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关政策要求，确保公司运营活动合法合规。2.客户导向原则：以商户和消费者需求为出发点，不断优化服务，提升客户满意度。3.协同高效原则：各部门之间密切协作，形成高效的工作流程和沟通机制，共同推动万达广场的整体运营。4.创新发展原则：鼓励创新思维，积极探索新的运营模式和管理方法，适应市场变化和行业发展趋势。二、招商管理（一）招商目标与策略1.根据万达广场的定位和规划，制定年度招商目标，明确各类业态的招商数量、质量和品牌组合。2.深入研究市场动态和竞争对手，制定差异化的招商策略，突出万达广场的特色和优势。（二）招商流程1.项目筹备：成立招商团队，开展市场调研，制定招商手册和招商政策。2.客户开发：通过多种渠道收集潜在商户信息，建立客户数据库，进行主动招商和推广。3.洽谈签约：与意向商户进行深入洽谈，明确合作条款，签订招商合同。4.进场装修：协助商户办理进场装修手续，提供装修指导和监督服务。5.开业筹备：组织商户进行开业筹备工作，包括商品陈列、人员培训、营销策划等。（三）商户管理1.合同管理：建立健全商户合同管理制度，明确双方权利义务，确保合同的有效履行。2.租金管理：制定合理的租金政策，按时足额收取租金，加强租金催缴工作。3.经营监督：定期对商户的经营状况进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。4.沟通协调：保持与商户的密切沟通，及时解决商户在经营过程中遇到的问题，维护良好的合作关系。三、物业管理（一）物业设施管理1.设施设备维护：建立完善的设施设备维护保养制度，定期对万达广场的各类设施设备进行巡检、维修和保养，确保设施设备正常运行。2.安全管理：加强安全防范工作，制定安全管理制度和应急预案，配备专业的安全管理人员，确保万达广场的人员和财产安全。3.环境卫生管理：制定环境卫生标准，加强保洁工作，保持万达广场的整洁卫生。（二）物业服务1.客户服务：设立客户服务中心，及时处理商户和消费者的咨询、投诉和建议，提供优质的物业服务。2.工程维修服务：建立快速响应的工程维修机制，及时解决商户和消费者在使用过程中遇到的设施设备问题。3.秩序维护服务：加强广场内的秩序维护，规范车辆停放，保障广场内的正常秩序。（三）物业管理费用1.费用标准：根据物业服务内容和成本核算，制定合理的物业管理费用标准，并向商户和业主进行公示。2.费用收缴：按时足额收取物业管理费用，加强费用催缴工作，确保物业管理工作的正常开展。四、营销推广（一）营销目标与计划1.根据万达广场的经营目标和市场需求，制定年度营销推广计划，明确营销主题、活动内容和推广渠道。2.结合不同季节、节日和热点事件，策划具有针对性的营销活动，吸引消费者关注和参与。（二）营销活动执行1.活动策划：组织专业团队进行营销活动策划，确保活动方案具有创新性、吸引力和可操作性。2.宣传推广：通过多种渠道进行活动宣传推广，包括线上媒体、线下广告、社交媒体等，提高活动知晓度。3.现场执行：精心组织活动现场的布置、人员安排和流程管理，确保活动顺利进行，达到预期效果。4.效果评估：对营销活动的效果进行评估和分析，总结经验教训，为后续活动提供参考。（三）品牌推广1.品牌定位：明确万达广场的品牌定位和核心价值，塑造独特的品牌形象。2.品牌传播：通过广告宣传、公关活动、社交媒体等多种渠道进行品牌传播，提升万达广场的品牌知名度和美誉度。3.品牌维护：加强品牌管理，维护品牌形象，确保品牌在市场中的良好声誉。五、客户服务（一）客户服务体系建设1.建立健全客户服务体系，明确客户服务流程和标准，确保客户咨询、投诉和建议能够得到及时、有效的处理。2.加强客户服务人员培训，提高服务意识和专业技能，为客户提供优质、高效的服务。（二）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉处理渠道，确保客户投诉能够及时受理。2.对客户投诉进行详细记录和分析，制定解决方案，及时反馈处理结果，跟踪处理进度，确保客户投诉得到妥善解决。（三）客户关系维护1.建立客户信息管理系统，对客户进行分类管理，定期回访客户，了解客户需求和意见，加强与客户的沟通和互动。2.通过举办会员活动、积分兑换等方式，增强客户粘性，提高客户忠诚度。六、运营数据分析与评估（一）数据收集与整理1.建立完善的运营数据收集体系，涵盖招商、物业、营销、客户服务等各个方面的数据信息。2.定期对收集到的数据进行整理和分析，确保数据的准确性和完整性。（二）数据分析与应用1.运用数据分析工具和方法，对运营数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题，为运营决策提供支持。2.根据数据分析结果，及时调整运营策略和管理措施，优化运营流程，提高运营效率和效益。（三）运营评估1.建立科学合理的运营评估指标体系，定期对万达广场的运营状况进行全面评估。2.根据评估结果，总结经验教训，表彰先进，鞭策后进，推动公司整体运营水平的不断提升。七、附则（一）制