物业运营品质部管理制度

PAGE物业运营品质部管理制度一、总则（一）目的为加强物业运营品质管理，提升物业服务水平，保障公司的可持续发展，特制定本管理制度。本制度旨在规范物业运营品质部的各项工作流程，确保服务质量达到行业标准，满足业主需求，树立公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于物业运营品质部全体员工，包括部门管理人员、各专业服务团队成员等。同时，适用于公司所管理的各类物业项目，涵盖住宅、商业、写字楼等不同类型。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家相关法律法规以及物业管理行业的各项标准规范，确保公司运营活动合法合规。2.客户导向原则：始终以业主需求为出发点，将提供优质、高效、贴心的物业服务作为工作的核心目标，不断提升业主满意度。3.持续改进原则：建立健全服务质量监督和评估机制，定期对服务效果进行检查和分析，及时发现问题并采取有效措施加以改进，持续提升服务品质。4.团队协作原则：强调部门内部各岗位之间、与其他部门之间的协同合作，形成高效的工作合力，共同推动物业项目的良好运营。二、组织架构与职责（一）组织架构物业运营品质部设部门经理一名，副经理若干名，下辖品质管理组、客户服务组、工程维修组、环境维护组、秩序维护组等专业小组。（二）职责分工1.部门经理职责全面负责物业运营品质部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与公司其他部门及外部相关单位的沟通协调，确保物业服务工作的顺利开展。定期对物业项目的服务质量进行检查和评估，及时发现问题并提出改进措施，监督整改落实情况。负责部门团队建设，组织员工培训与考核，提升团队整体素质和业务能力。审核部门各项费用支出，合理控制成本，确保部门工作的经济性和效益性。2.副经理职责协助部门经理开展工作，负责分管范围内的各项工作任务。具体组织实施物业项目的品质管理工作，对服务质量进行日常监督和检查，及时纠正不规范行为。负责与业主及相关方的沟通协调，处理各类投诉和建议，跟踪反馈处理结果，提高业主满意度。参与制定和完善部门管理制度及工作流程，推动部门管理工作的规范化和标准化。协助部门经理进行团队建设，组织开展员工培训和业务交流活动，提升团队业务水平。3.品质管理组职责制定物业项目品质检查计划和标准，定期对各专业服务团队的工作质量进行检查和评估。收集、整理和分析业主及相关方的意见和建议，建立服务质量问题台账，跟踪问题整改情况。负责组织开展内部品质审核和管理评审工作，对发现的不符合项提出整改要求，并监督整改措施的有效实施。协助部门经理制定和完善服务质量考核办法，对各专业服务团队及员工的服务质量进行考核评价。参与物业服务方案的制定和优化，从品质管理角度提出专业意见和建议，确保服务方案的科学性和可行性。4.客户服务组职责负责接待业主来访、来电和来信，解答业主咨询，处理业主投诉和建议，及时反馈处理结果，确保业主满意度。建立和维护业主档案，记录业主基本信息、服务需求及服务反馈等内容，为个性化服务提供支持。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与互动，营造和谐的社区氛围。负责物业费的收缴工作，制定合理的收费计划，定期催缴欠费，确保费用收缴率达到公司要求。协助其他部门处理与业主相关的各类事务，协调解决业主之间的矛盾纠纷，维护小区的和谐稳定。5.工程维修组职责负责物业项目内各类设施设备的日常巡检、维护保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备维修计划和应急预案，及时处理设施设备突发故障，保障业主的正常生活和工作秩序。负责工程维修材料和工具的采购、管理和使用工作，合理控制维修成本。参与新建、改建、扩建物业项目的工程验收工作，提出专业意见和建议，确保工程质量符合相关标准和要求。对工程维修人员进行技术培训和指导，提高团队整体维修技能水平。6.环境维护组职责负责物业项目内公共区域的环境卫生清扫、保洁工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等，保持环境整洁美观。制定环境卫生消杀计划，定期进行消杀作业，预防和控制病虫害，保障业主身体健康。负责垃圾分类收集和处理工作，引导业主正确分类投放垃圾，确保垃圾日产日清。对物业项目内的绿化植物进行养护管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，保持绿化景观效果。负责环境维护设备和工具的管理和维护工作，确保其正常使用。7.秩序维护组职责负责物业项目的安全保卫工作任务，包括门岗值班、巡逻检查、车辆管理等，维护小区的治安秩序。制定安全保卫制度和应急预案，组织开展安全培训和演练，提高应对突发事件的能力。负责对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，严禁无关人员和车辆进入小区，确保小区安全。协助相关部门处理各类突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，及时报警并采取相应措施进行处置。负责与周边社区、派出所等相关单位的沟通协调，维护良好的治安环境。三、工作流程与标准（一）客户服务流程1.接待与咨询客户服务人员应热情、礼貌地接待来访业主，主动询问业主需求，耐心解答业主咨询。对于业主提出的一般性问题，应立即给予准确答复；对于复杂问题，应记录业主联系方式，告知业主将在规定时间内给予回复，并及时转相关部门处理。2.投诉处理接到业主投诉后，应详细记录投诉内容、业主联系方式等信息，并向业主承诺处理时间和方式。及时将投诉问题转相关责任部门进行处理，跟踪处理进度，协调解决处理过程中遇到的问题。处理结果反馈给业主后，应进行回访，确认业主对处理结果的满意度，如业主不满意，应重新处理并再次反馈。3.建议收集通过定期走访、问卷调查、业主微信群等方式，广泛收集业主对物业服务的意见和建议。对收集到的建议进行整理和分类，分析其合理性和可行性，及时反馈给相关部门进行研究和处理。将处理结果及时向业主反馈，对采纳的建议给予业主适当的奖励和感谢。4.社区文化活动组织根据业主需求和季节特点，制定社区文化活动计划。活动计划应包括活动主题、时间、地点、内容、参与人员等详细信息。提前做好活动宣传工作，通过小区公告栏、微信群、短信等方式向业主发布活动通知，吸引业主积极参与。活动组织过程中，应确保活动安全有序进行，并注重与业主的互动和交流，提高业主的参与度和满意度。活动结束后，及时对活动效果进行总结和评估，收集业主反馈意见，为今后开展类似活动提供经验参考。（二）工程维修流程1.巡检与报修工程维修人员应按照规定的巡检路线和时间间隔，对物业项目内的设施设备进行日常巡检。巡检内容包括设备运行状况、外观检查、安全隐患排查等。建立设施设备巡检记录台账，详细记录巡检时间、巡检人员、巡检情况等信息。接到业主报修后，应及时响应，记录报修内容、业主联系方式等信息，并告知业主预计维修时间。根据报修情况，安排维修人员携带必要的工具和材料前往现场进行维修。2.维修实施维修人员到达现场后，应首先对故障情况进行详细了解和分析，制定合理的维修方案。在维修过程中，应严格遵守操作规程，确保维修质量和安全。如需更换零部件，应选用符合质量要求的产品，并做好更换记录。维修工作完成后，维修人员应清理现场，对维修效果进行自检，确保设施设备正常运行。维修人员应向业主反馈维修情况，告知业主维修后的注意事项，并请业主在维修记录上签字确认。3.维修记录与档案管理维修人员应及时填写维修记录，包括维修时间、维修地点、故障描述、维修措施、更换零部件等详细信息。维修记录应字迹清晰、内容完整。定期对维修记录进行整理和归档，建立设施设备维修档案。维修档案应包括设备台账、维修记录、保养记录、技术资料等内容，以便查询和追溯。对设施设备的维修情况进行统计分析，总结常见故障类型和维修规律，为制定设施设备维护保养计划提供参考依据。（三）环境维护流程1.公共区域保洁每天定时对楼道、电梯、停车场、绿化带等公共区域进行清扫，保持地面干净整洁，无杂物、无污渍。定期对公共区域的门窗、扶手、栏杆等进行擦拭，保持清洁光亮。及时清理垃圾桶内的垃圾，确保垃圾日产日清，并对垃圾桶进行定期消毒和清洗。在清扫过程中，应注意减少对业主生活和工作的影响，避免产生噪音和灰尘。2.环境卫生消杀根据季节特点和病虫害发生情况，制定环境卫生消杀计划。消杀计划应明确消杀区域、消杀时间、消杀药剂等内容。按照消杀计划，定期对公共区域、垃圾堆放点、下水道等部位进行消杀作业，预防和控制病虫害的滋生和传播。在消杀作业过程中，应设置明显的警示标识，告知业主注意安全防护。消杀后，应及时通风换气，确保空气质量符合标准要求。3.绿化养护定期对物业项目内的绿化植物进行浇水、施肥、修剪等养护工作，确保植物生长良好，景观效果美观。加强对绿化植物的病虫害防治工作，及时发现并处理病虫害问题，采用生物防治、物理防治等环保方式进行治理，减少化学药剂的使用。根据季节变化和植物生长情况，适时进行绿化植物的补种和移栽工作，保证绿化覆盖率达到规定标准。对绿化养护工作进行记录，包括浇水时间、施肥种类和用量、修剪情况、病虫害防治情况等，以便跟踪和评估绿化养护效果。（四）秩序维护流程1.门岗值班门岗值班人员应严格遵守值班纪律，按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。对进出小区的人员、车辆进行严格登记和检查，核实身份和出入凭证，严禁无关人员和车辆进入小区。对携带大件物品出小区的业主，应进行核实并做好登记，防止小区物品被盗。负责接听门岗电话，及时传达相关信息，解答业主咨询。2.巡逻检查秩序维护人员应按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，巡逻过程中要保持警惕，注意观察周边环境和异常情况。重点巡逻小区内的公共区域、停车场、楼道等部位，检查门窗是否关闭、水电设施是否正常、有无安全隐患等。发现问题及时报告，并采取相应措施进行处理。如遇突发事件，应立即启动应急预案，及时报警并通知相关部门。做好巡逻记录，包括巡逻时间、巡逻路线、发现问题及处理情况等信息，确保巡逻工作的连续性和可追溯性。3.车辆管理负责小区内停车场的车辆停放管理工作，引导车辆有序停放，确保停车场内交通畅通。对进入小区的车辆进行登记，发放临时停车证，并告知业主停车注意事项。加强对停车场的巡查，防止车辆被盗、被刮擦等情况发生。如发现异常情况，应及时采取措施并通知车主。负责收取停车费用，严格按照规定的收费标准进行收费，开具正规发票，确保收费工作的规范和透明。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.内部监督品质管理组定期对各专业服务团队的工作质量进行检查和评估，采用日常巡查、专项检查、定期抽查等方式，及时发现问题并提出整改意见。建立服务质量问题台账，对发现的问题进行详细记录，跟踪整改落实情况，确保问题得到彻底解决。部门经理定期组织召开服务质量分析会议，对近期服务质量情况进行总结和分析，研究解决存在的问题，制定改进措施和工作计划。2.外部监督设立业主意见箱、投诉电话等渠道，广泛收集业主对物业服务的意见和建议，及时了解业主需求和满意度情况。定期开展业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、现场走访等方式，全面了解业主对物业服务各方面的评价和意见。积极接受政府相关部门、行业协会等的监督检查，配合做好各项工作，及时整改存在的问题，提升公司整体服务水平。（二）考核办法1.考核指标服务质量：包括客户满意度、投诉处理及时率、维修及时率、设施设备完好率等指标。工作效率：如物业费收缴率、环境卫生达标率、秩序维护达标率等指标。团队协作：考察部门内部各岗位之间、与其他部门之间的协作配合情况。员工素质：包括员工业务能力、服务态度、职业操守等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度对各专业服务团队及员工进行一次全面考核，根据考核指标进行量化评分。不定期考核：根据实际工作情况，对突发问题处理、重大活动保障等工作进行不定期考核，及时发现和解决问题。业主评价：将业主满意度调查结果作为考核的重要依据，业主评价占考核总分的一定比例。3.考核结果应用与绩效奖金挂钩：根据考核结果发放绩效奖金，对表现优秀的团队和个人给予奖励，对不达标的进行相应处罚。晋升与调岗参考：考核结果作为员工晋升、调岗的重要参考依据，激励员工不断提升工作业绩和服务质量。培训与发展规划：针对考核中发现的问题和员工的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。五、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、物业服务基础知识、岗位操作技能等。通过集中授课、现场演示、案例分析等方式，使新员工尽快熟悉公司环境和工作流程，掌握基本业务知识和技能。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.岗位技能培训根据不同岗位需求，制定针对性的岗位技能培训计划。如客户服务人员的沟通技巧培训、工程维修人员的专业技术培训、环境维护人员的保洁与绿化技能培训、秩序维护人员的安全保卫技能培训等。邀请行业专家、内部资深员工等担任培训讲师，采用理论讲解、实操演练、现场指导等多种方式进行培训，提高员工的岗位技能水平。定期组织岗位技能考核，检验员工培训效果，对考核优秀的员工给予表彰和奖励。3.管理能力培训为部门管理人员提供管理能力培训，包括领导力、团队建设、沟通协调、问题解决等方面的内容。通过参加外部培训课程、内部管理研讨、经验分享等方式，提升管理人员的综合素质和管理水平，使其能够更好地带领团队开展工作。（二）职业发展规划1.员工职业发展通道为员工提供管理和专业技术两条职业发展通道，员工可根据自身兴趣和能力选择适合的发展方向。管理通道：从基层员工逐步晋升为班组长、主管、经理等管理职务，负责团队管理和项目运营。专业技术通道：员工在