铁路货运营业厅管理制度

PAGE铁路货运营业厅管理制度一、总则（一）目的为加强铁路货运营业厅管理，规范营业厅服务行为，提高服务质量和工作效率，确保铁路货物运输业务的顺利开展，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于铁路货运营业厅的所有工作人员及相关业务活动。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、铁路运输相关规定及行业标准，确保营业厅各项工作合法合规。2.服务至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，树立良好的铁路货运服务形象。3.统一规范原则对营业厅的业务流程、服务标准、人员管理等实行统一规范，确保工作的一致性和协调性。4.安全高效原则保障营业厅工作安全有序进行，提高工作效率，确保货物运输的及时性和准确性。二、营业厅人员管理（一）人员配备1.根据营业厅业务量和工作需要，合理配备工作人员，包括窗口业务员、受理员、货运核算员、安全管理员等。2.明确各岗位人员的职责和任职要求，确保人员素质与岗位需求相匹配。（二）人员培训1.定期组织工作人员参加业务培训，包括铁路货运政策法规、业务流程、操作技能、服务规范等方面的培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.鼓励工作人员参加各类职业技能竞赛和培训交流活动，不断提升自身能力。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核制度，对工作人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.绩效考核结果与薪酬待遇、晋升奖励等挂钩，激励工作人员积极工作，提高工作质量和效率。（四）行为规范1.工作人员应遵守国家法律法规和铁路行业职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公。2.工作时间应统一着装，佩戴工作标识，保持良好的仪容仪表和精神风貌。3.对待客户应热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，不得与客户发生争吵或冲突。4.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。三、营业厅业务管理（一）货物受理1.营业厅应设立专门的货物受理窗口，负责受理客户的货物运输需求。2.受理人员应认真审核客户提交的托运单及相关资料，确保信息准确完整。3.对符合受理条件的货物，应及时办理受理手续，并告知客户相关运输信息和注意事项。4.对不符合受理条件的货物，应向客户说明原因，并提供合理的解决方案。（二）货物承运1.货运核算员应根据受理信息，准确计算货物运输费用，并向客户开具运输票据。2.对货物进行检斤、检尺、验收等工作，确保货物重量、尺寸、质量等符合运输要求。对于需要特殊包装或防护的货物，应指导客户进行妥善包装。3.根据货物的性质、重量、体积等因素，合理安排运输车辆和运输方式，确保货物安全、及时运输。4.在货物承运过程中，如发现货物存在问题或运输条件发生变化，应及时与客户沟通协调，并采取相应的措施进行处理。（三）货物交付1.货物到达目的地后，营业厅应及时通知收货人办理提货手续。2.收货人提货时，应认真核对提货凭证和货物信息，确保提货人身份合法有效。3.对货物进行交付验收，如发现货物损坏、短缺等问题，应按照相关规定进行处理，并做好记录。4.办理货物交付手续后，应及时更新货物运输状态信息，确保信息准确无误。（四）业务统计与分析1.定期对营业厅的业务数据进行统计分析，包括货物受理量、承运量、运输收入、客户投诉等方面的数据。2.通过数据分析，及时发现业务工作中存在的问题和不足，为业务决策提供依据。3.根据业务统计分析结果，制定相应的改进措施和工作计划，不断优化业务流程和服务质量。四、营业厅设施设备管理（一）设施设备配置1.根据营业厅业务功能和工作需要，合理配置各类设施设备，包括办公桌椅、电脑、打印机、复印机、保险柜、监控设备、消防设备等。2.确保设施设备的数量和质量满足工作要求，定期对设施设备进行检查和维护，保证其正常运行。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，明确维护责任人和维护周期。2.定期对设施设备进行清洁、保养、维修等工作，及时更换损坏的零部件，确保设施设备的性能和安全性。3.对重要设施设备，如电脑系统、监控设备等，应制定应急预案，确保在出现故障时能够及时恢复正常运行。（三）设施设备更新1.根据业务发展和技术进步的需要，适时对设施设备进行更新换代，提高工作效率和服务质量。2.在设施设备更新过程中，应做好设备选型、采购、安装调试等工作，确保新设备能够顺利投入使用。3.对淘汰的设施设备，应按照相关规定进行妥善处理，避免造成资源浪费和环境污染。五、营业厅安全管理（一）安全制度1.建立健全营业厅安全管理制度，明确安全责任人和安全管理措施。2.制定安全操作规程，规范工作人员的操作行为，确保工作安全。3.定期组织工作人员进行安全培训和应急演练，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。（二）安全防范1.加强营业厅的安全防范措施，安装必要的安全监控设备、防盗报警设备等，确保营业厅的安全。2.对营业厅的现金、票据、货物等重要物品，应妥善保管，严格执行保管制度和交接手续。3.加强对营业厅周边环境的巡查，及时发现和处理安全隐患。（三）消防安全1.营业厅应配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保其完好有效。2.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任人和消防安全操作规程。3.定期组织工作人员进行消防安全培训和应急演练，并保持疏散通道畅通无阻。六、营业厅环境卫生管理（一）环境卫生标准1.营业厅应保持整洁、卫生，地面、桌面、门窗等应无灰尘、无污渍。2.各类设施设备应摆放整齐，文件资料应分类存放，保持工作环境的有序性。3.营业厅内不得随意丢弃垃圾，应设置专门的垃圾桶，并定期清理。（二）环境卫生维护1.工作人员应养成良好的卫生习惯，保持工作区域的整洁卫生。2.定期对营业厅进行全面清洁，包括地面清扫、门窗擦拭、设施设备清洁等工作。3.对营业厅内的绿植应定期浇水、修剪，保持其美观。七、营业厅服务质量管理（一）服务标准1.制定营业厅服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等。2.服务标准应符合国家法律法规和铁路行业相关规定，体现铁路货运服务的特色和优势。（二）服务监督1.建立服务监督机制，通过现场检查、客户投诉、问卷调查等方式，对营业厅服务质量进行监督。2.对发现的服务质量问题，应及时进行整改，并跟踪整改效果。3.定期对服务质量进行评估和分析，总结经验教训，不断改进服务质量。（三）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，及时受理客户的投诉。2.对客户投诉应认真记录，及时调查处理，并在规定时间内给予客户