商场现场运营管理制度

PAGE商场现场运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场现场运营管理，确保商场的正常运转，为顾客提供优质的购物环境，保障商家的合法权益，提升商场的整体运营效益，实现商场、商家和顾客的共赢发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有区域的现场运营管理活动，包括但不限于店铺经营、公共区域管理、设施设备维护、安全保卫、环境卫生等方面。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则以顾客需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量，为顾客提供舒适、便捷、安全的购物体验。3.统一管理原则对商场现场运营进行统一规划、协调和管理，确保各项工作有序开展，形成整体合力。4.公平公正原则在商场管理过程中，对待所有商家和顾客一视同仁，公平公正地处理各类事务。二、商场布局与设施管理（一）商场布局规划1.商场应根据经营业态、顾客流量等因素进行合理布局，划分不同的功能区域，如购物区、餐饮区、娱乐区、休息区等。2.各功能区域的设置应充分考虑顾客的购物习惯和需求，保证通道顺畅，标识清晰，便于顾客通行和寻找目标店铺。（二）设施设备管理1.建立完善的设施设备台账，详细记录商场内各类设施设备的名称、型号、数量、购置时间、维护保养情况等信息。2.定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理故障和安全隐患。对于关键设施设备，如电梯、消防设备等，应制定专项维护计划，确保其正常运行。3.设施设备的维修、更换应按照规定的流程进行，严格履行审批手续。维修费用应进行合理控制，确保费用支出的合理性和必要性。4.鼓励商家合理使用设施设备，如因商家使用不当造成设施设备损坏的，商家应承担相应的维修或赔偿责任。三、店铺经营管理（一）商家入驻与退出1.制定明确的商家入驻标准，包括经营资质、信誉状况、经营范围等方面的要求。对申请入驻的商家进行严格审核，确保其符合商场的经营定位和管理要求。2.与商家签订详细的租赁合同，明确双方的权利和义务，包括租金、物业费、水电费的缴纳方式，营业时间，违约责任等条款。3.建立商家退出机制，对于违反租赁合同、严重损害商场形象或经营不善的商家，按照合同约定及时终止合同，要求其限期撤离商场。（二）店铺装修管理1.商家如需进行店铺装修，应提前向商场管理部门提交装修申请，包括装修图纸、施工计划等资料。管理部门应在规定时间内进行审核，确保装修方案符合商场整体规划和安全要求。2.装修施工期间，商家应遵守商场的施工管理规定，采取必要的防护措施，减少对其他商家和顾客的影响。管理部门应安排专人对装修施工现场进行监督检查，确保施工安全和质量。3.装修完成后，商家应及时向管理部门申请验收。验收合格后方可正式营业，验收不合格的，商家应按照要求进行整改，直至验收通过。（三）商品管理1.要求商家所售商品符合国家相关质量标准，严禁销售假冒伪劣商品。商场管理部门应定期对商家的商品质量进行抽检，发现问题及时督促商家整改。2.规范商家的商品陈列，要求商品摆放整齐、美观，不得随意占道经营。鼓励商家进行特色陈列，提升店铺的吸引力。3.加强对促销活动的管理，商家举办促销活动应提前向管理部门备案，确保促销活动的合法性和规范性。管理部门应做好促销活动的宣传引导工作，维护商场的正常经营秩序。四、公共区域管理（一）环境卫生管理1.制定公共区域环境卫生标准，明确清洁频次、清洁范围和清洁质量要求。安排专业保洁人员按照标准进行日常清扫和保洁工作，确保公共区域干净整洁。2.加强对垃圾的分类收集和处理，设置合理的垃圾桶，定期清运垃圾，保持垃圾处理设施的正常运行。3.对公共区域的卫生间、电梯轿厢等重点部位进行重点清洁和消毒，为顾客提供良好的使用环境。（二）绿化管理1.在商场公共区域合理规划绿化区域，种植适宜的花草树木，提升商场的环境品质。2.安排专人负责绿化养护工作，定期浇水、施肥、修剪，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。（三）秩序维护管理1.建立专业的秩序维护队伍，负责商场公共区域的秩序维护工作。秩序维护人员应着装整齐，文明执勤，及时发现和处理各类突发事件。2.加强对商场出入口、通道等关键部位的管控，严禁无关人员和车辆随意进入商场。对进出商场的人员和车辆进行严格登记和检查，确保商场安全。3.维护商场内的经营秩序，制止商家的违规经营行为和顾客的不文明行为，营造良好的购物氛围。五、安全管理（一）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任，制定消防应急预案。定期组织商场员工和商家进行消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处置能力。2.按照国家消防标准，配备充足、有效的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并确保其正常运行。3.加强对消防通道、疏散通道的管理，严禁在通道内堆放杂物，确保通道畅通无阻。定期对消防设施设备进行检查和维护，确保其处于良好的备用状态。4.严禁在商场内违规使用明火、私拉乱接电线等行为，对发现的消防安全隐患及时进行整改，确保商场消防安全。（二）治安安全管理1.加强商场的治安防范工作，安装必要的监控设备，实现对商场公共区域和重点部位的全覆盖。监控资料应保存一定期限，以备查阅。2.秩序维护人员应加强巡逻检查，及时发现和处理各类治安问题，如盗窃、抢劫、打架斗殴等。对发生的治安案件应及时报警，并配合公安机关进行调查处理。3.加强对商场员工和商家的治安安全教育，提高其自我防范意识和能力。提醒商家妥善保管贵重物品，做好店铺的安全防范工作。（三）特种设备安全管理1.对于商场内的特种设备，如电梯、自动扶梯等，应严格按照国家相关规定进行管理。建立特种设备档案，记录设备的基本信息、维护保养情况、检验检测情况等。2.委托有资质的单位对特种设备进行定期维护保养和检验检测，确保设备安全运行。特种设备操作人员应持证上岗，严格遵守操作规程。3.加强对特种设备的日常巡查，及时发现并处理设备运行过程中出现的异常情况。对存在安全隐患的特种设备，应立即停止使用，并采取有效的整改措施，确保设备安全后再投入使用。六、顾客服务管理（一）服务人员管理1.对商场内的服务人员进行统一培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面内容，提高服务人员的综合素质和服务水平。2.建立服务人员考核机制，定期对服务人员的工作表现进行考核评价，激励服务人员积极主动为顾客提供优质服务。3.要求服务人员统一着装，佩戴工牌，做到热情、周到、文明服务，及时解答顾客的咨询和投诉，为顾客提供帮助。（二）顾客投诉处理1.设立专门的顾客投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、现场投诉接待处等，确保顾客的投诉能够及时得到受理。2.制定顾客投诉处理流程，对顾客投诉进行详细记录，及时安排专人进行调查处理。处理结果应及时反馈给顾客，并跟踪回访，确保顾客满意。3.定期分析顾客投诉数据，总结投诉原因和存在的问题，采取针对性的改进措施，不断优化商场的服务质量，减少顾客投诉。七、营销活动管理（一）活动策划与组织1.制定商场年度营销活动计划，根据商场的经营目标、季节特点、节假日等因素，策划各类营销活动，如促销活动、主题活动、会员活动等。2.营销活动应提前进行策划和筹备，明确活动主题、内容、形式、时间、参与对象等要素。活动策划方案应经过相关部门和领导的审核批准。3.加强对营销活动的组织实施，协调各部门之间的工作，确保活动顺利开展。活动现场应布置合理，氛围营造良好，吸引顾客参与。（二）活动宣传推广1.制定营销活动宣传方案，通过多种渠道进行宣传推广，如商场内部海报、电子显示屏、广播、微信公众号、短信等，提高活动的知晓度和参与度。2.与媒体、合作伙伴等进行合作，扩大活动的影响力。邀请知名媒体对活动进行报道，借助合作伙伴的资源进行联合推广。3.活动宣传应突出主题，内容真实、准确、清晰，避免虚假宣传和误导顾客。（三）活动效果评估1.建立营销活动效果评估机制，对活动的参与人数、销售额、顾客满意度等指标进行统计分析，评估活动的效果。2.根据活动效果评估结果，总结经验教训，为今后的营销