商场运营流程制度

PAGE商场运营流程制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营流程，确保商场高效、有序、稳定地运行，为顾客提供优质的购物环境和服务体验，实现商场的可持续发展，提升商场的经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于商场内所有部门及员工，包括但不限于招商部、运营部、客服部、财务部、物业部等，同时也适用于在商场内经营的所有商户。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务，不断提升顾客满意度。3.统一管理原则：实行统一领导、分级管理，确保商场运营管理的协调性和一致性。4.效益优先原则：注重成本控制，提高运营效率，实现商场经济效益最大化。5.持续改进原则：不断优化运营流程，持续提升服务质量和管理水平。二、招商管理（一）招商目标与计划1.根据商场定位和发展战略，制定年度招商目标，明确招商品类、品牌数量、面积等指标。2.结合市场动态和商场实际情况，制定详细的招商计划，包括招商进度安排、重点招商项目策划等。（二）招商流程1.项目信息收集：通过多种渠道收集潜在商户信息，如行业展会、网络平台、同行推荐等。2.初步洽谈：与潜在商户进行初步沟通，了解其经营状况、品牌定位、合作意向等，介绍商场招商政策和条件。3.实地考察：邀请潜在商户实地考察商场环境、配套设施等，加深其对商场的了解。4.合作方案洽谈：根据商户需求和商场实际情况，商讨合作方案，包括租金、物业费、租赁期限、装修期等条款。5.合同签订：双方达成一致后，签订租赁合同，明确双方权利义务。6.商户进场：协助商户办理进场手续，包括装修审批、营业执照办理等，确保商户按时开业。（三）商户评估与筛选1.建立商户评估标准，从品牌知名度、经营业绩、市场口碑、资金实力等方面对潜在商户进行评估。2.对申请入驻的商户进行实地考察和背景调查，确保商户具备良好的经营能力和信誉。3.定期对已入驻商户进行经营状况评估，对于不符合商场经营要求的商户，及时采取相应措施。三、运营管理（一）营业时间与开闭店管理1.明确商场统一的营业时间，确保各部门及商户严格遵守。2.制定开闭店流程，包括人员到岗、设施设备检查、安全巡查等环节，确保商场按时开业和安全闭店。（二）商品管理1.协助商户做好商品陈列、补货、促销等工作安排，确保商场商品丰富、陈列美观。2.建立商品质量监督机制，定期对商场内商品进行抽检，确保商品质量符合国家相关标准。3.处理顾客对商品质量、价格等方面的投诉，维护商场良好形象。（三）促销活动管理1.制定商场年度促销活动计划，明确促销主题、时间、形式等内容。2.组织商户参与促销活动，协调各方资源，确保促销活动顺利开展。3.对促销活动效果进行评估和总结，为后续促销活动提供经验参考。（四）环境卫生管理1.建立环境卫生管理制度，明确各区域清洁标准和责任分工。2.定期对商场公共区域进行清洁消毒，包括地面、墙面、卫生间、电梯等。3.督促商户做好店内环境卫生管理，保持商场整体环境整洁美观。（五）设施设备管理1.制定设施设备维护保养计划，定期对商场内的电梯、空调、消防设备等进行检查、维护和保养。2.建立设施设备维修管理制度，及时处理设施设备故障，确保正常运行。3.对设施设备更新改造项目进行评估和决策，提高设施设备的使用效率和安全性。四、客服管理（一）顾客接待与咨询1.设立客服中心，配备专业客服人员，为顾客提供热情、周到的接待和咨询服务。2.制定客服人员服务规范，明确服务用语、服务流程、问题处理方式等要求。3.及时解答顾客关于商场布局、商户信息、商品价格、促销活动等方面的咨询。（二）投诉处理1.建立投诉处理机制，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。2.客服人员接到投诉后，详细记录投诉内容，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度。3.将投诉处理结果及时反馈给顾客，征求顾客意见，确保顾客满意度。（三）会员管理1.建立会员制度，鼓励顾客办理会员卡，享受积分、折扣、优先服务等权益。2.对会员信息进行管理和维护，定期向会员发送商场活动信息、优惠通知等。3.分析会员消费数据，为商场营销策略调整提供依据。五、财务管理（一）预算管理1.制定商场年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现问题并采取措施进行调整。3.根据商场实际经营情况和市场变化，适时对预算进行修订和完善。（二）租金及费用管理1.负责收取商户租金、物业费、水电费等各项费用，确保按时足额收缴。2.建立费用收缴台账，对欠费商户进行跟踪催缴，必要时采取法律措施。3.严格执行财务管理制度，规范费用报销流程，确保费用支出合理合规。（三）财务核算与报表1.按照国家财务法规和会计准则，进行财务核算，准确记录商场各项经济业务。2.定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为商场管理层提供决策依据。3.配合审计、税务等部门的检查工作，提供相关财务资料。六、物业管理（一）安全管理1.建立安全管理制度，制定安全操作规程，确保商场人员和财产安全。2.配备专业安全管理人员，负责商场日常安全巡查，及时发现和处理安全隐患。3.加强消防安全管理，定期组织消防演练，确保消防设施设备完好有效。（二）秩序维护1.维护商场内秩序，制止各类违法违规行为，保障顾客和商户的正常经营秩序。2.加强对商场出入口、停车场等重点区域的管理和监控，确保人员和车辆进出有序。3.协助处理突发事件，维护商场稳定。（三）设施设备维护1.按照设施设备维护保养计划，对商场内的公共设施设备进行日常维护和保养。2.及时处理设施设备故障，确保其正常运行，为商场运营提供保障。3.负责商场内设施设备的更新改造项目实施，提高设施设备的使用效率和安全性。（四）绿化与保洁1.做好商场内的绿化养护工作，定期修剪花草树木，保持绿化景观美观。2.按照环境卫生管理制度，对商场公共区域进行日常清洁和消毒，确保环境整洁卫生。3.督促商户做好店内卫生管理，保持商场整体环境良好。七、商户管理（一）商户入驻管理1.协助商户办理入驻手续，包括租赁合同签订、营业执照办理、装修审批等。2.为商户提供装修指导和服务，确保装修符合商场整体风格和安全要求。3.组织商户进行开业筹备培训，使其熟悉商场运营管理规定和服务流程。（二）商户日常管理1.定期对商户经营情况进行检查，包括商品质量、价格、服务等方面，督促商户规范经营。2.协调商户之间的关系，处理商户之间的纠纷和矛盾，维护商场和谐经营环境。3.收集商户意见和建议，及时反馈给相关部门，为商场运营管理改进提供参考。（三）商户考核与奖惩1.建立商户考核机制，从经营业绩、顾客满意度、遵守商场规定等方面对商户进行考核评价