发廊店铺运营制度范本

PAGE发廊店铺运营制度范本一、总则1.目的本运营制度旨在规范发廊店铺的各项经营管理活动，确保店铺运营的高效、有序，为顾客提供优质的美发服务，提升店铺的市场竞争力和经济效益，保障员工权益，促进店铺持续健康发展。2.适用范围本制度适用于[发廊店铺名称]全体员工，包括发型师、助理、收银员、前台接待等所有岗位人员。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，合法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、专业、周到的服务，满足顾客对美发的期望。团队协作原则：强调各岗位之间的协作配合，形成良好的工作氛围，共同推动店铺发展。公平公正原则：在管理过程中，对待员工一视同仁，公平分配工作任务，公正处理各类事务。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。发型师需保持头发干净整齐，不得留怪异发型；工作时应着统一工作服，佩戴工牌，保持服装干净、平整，无污渍、破损。助理人员应保持清爽的发型，面容整洁，不得化浓妆。前台接待和收银员应穿着得体，化淡妆，展现良好的职业形象。2.服务态度对待顾客要热情主动，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“再见”等。不得对顾客有冷漠、厌烦、推诿等不良态度。耐心倾听顾客需求，认真解答顾客疑问，根据顾客特点和需求提供专业的美发建议，确保顾客满意。尊重顾客的意见和选择，不得强行推销或诱导顾客消费。3.工作纪律遵守店铺的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。在工作时间内，不得擅自离岗、串岗、闲聊或做与工作无关的事情。严禁在店内吸烟、吃零食、玩手机游戏等。爱护店铺的设备、工具、产品等财物，不得故意损坏或浪费。如有损坏，应及时报告并照价赔偿。保守店铺的商业秘密，不得向外界泄露店铺的经营状况、顾客信息、技术配方等机密内容。三、考勤制度1.工作时间店铺实行[具体工作时间，如周一至周日9:0021:00]的工作制度，员工应根据此时间安排准时上下班。因业务需要，可适当调整工作时间，但需提前通知员工。2.考勤记录设立专门的考勤记录人员，负责记录员工的出勤情况。考勤记录应准确、及时，包括员工的上下班时间、请假、迟到、早退、旷工等信息。员工应在每天上班时在考勤表上签到，下班时签退。如因特殊原因无法按时签到签退，应提前向考勤记录人员说明情况。3.请假制度员工请假分为事假、病假、年假等。事假需提前[X]天向店长提出申请，经批准后方可休假。病假需提供医院证明，经店长核实后给予相应的病假天数。年假按照国家相关规定执行，员工工作满一定年限后可享受相应天数的年假。年假申请需提前[X]天提交，经店长批准后安排休假。请假期间，员工应安排好工作交接事宜，确保店铺正常运营不受影响。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。4.迟到、早退、旷工处理迟到或早退[X]分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除半天工资。旷工半天的，扣除当天工资及相应的绩效奖金；旷工一天的，扣除两天工资及绩效奖金，并给予警告处分；连续旷工超过三天或累计旷工超过五天的，视为自动离职，店铺将与其解除劳动合同，不支付任何经济补偿。四、员工培训制度1.培训目标通过系统的培训，提升员工的专业技能、服务水平和综合素质，使其能够更好地胜任本职工作，为店铺的发展提供有力支持。2.培训内容专业技能培训：包括美发技术、发型设计、染发烫发技巧、产品知识等方面的培训，定期邀请行业专家或资深发型师进行授课和指导。服务礼仪培训：涵盖接待顾客礼仪、沟通技巧、顾客投诉处理等内容，提升员工的服务意识和服务质量。管理知识培训：针对管理层人员，开展店铺运营管理、团队建设、市场营销等方面的培训，提高管理能力和决策水平。3.培训方式内部培训：由店铺内部经验丰富的员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程，分享工作经验和技巧。外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会，及时了解行业最新动态和技术发展趋势。实践培训：通过实际操作，让员工在为顾客服务的过程中不断积累经验，提高技能水平。培训导师应在旁进行指导和点评，及时纠正员工的错误操作。4.培训考核建立完善的培训考核机制，对员工的培训效果进行评估。考核方式包括理论考试、实际操作考核、顾客满意度评价等。培训考核成绩将作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。对于考核不合格的员工，应进行补考或重新培训，直至考核合格为止。五、美发服务流程规范1.接待顾客前台接待人员应在顾客进店时主动迎接，微笑问候，引导顾客入座，并及时为顾客提供饮品。询问顾客的需求，如剪发、染发、烫发、护理等，并记录顾客的基本信息，如姓名、联系方式等。将顾客需求及时传达给相应的发型师或助理，确保服务人员提前做好准备。2.发型设计沟通发型师与顾客进行面对面沟通，了解顾客的喜好、职业、生活习惯等因素，结合顾客的发质、脸型、头型等特点，为顾客提供专业的发型设计建议。可以通过图片、杂志等方式向顾客展示不同的发型效果，帮助顾客更好地理解和选择适合自己的发型。在沟通确认发型后，与顾客确定服务项目、价格及预计服务时间。3.美发服务实施助理协助发型师准备所需的工具和产品，如剪刀、梳子、洗发水、染发剂等，并确保工具的清洁和产品的质量。按照发型设计要求，为顾客进行洗发、护发等前期护理工作，注意水温、力度适中，避免损伤顾客头发。发型师根据设计好的发型进行修剪、造型、染发、烫发等操作，操作过程中要注意手法熟练、动作轻柔，确保顾客舒适。在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客的感受和需求，如有问题及时调整服务方式。4.服务结束服务完成后，为顾客再次清洗头发，梳理整齐，确保发型效果满意。发型师向顾客介绍头发护理的相关知识和建议，如日常洗发、护发方法，使用适合的美发产品等，提高顾客的头发保养意识。前台接待人员引导顾客到收银台结账，感谢顾客光临，并提醒顾客如有任何问题可随时联系店铺。对顾客的意见和建议进行记录和反馈，以便不断改进服务质量。六、产品管理制度1.产品采购设立专门的产品采购人员，负责与供应商进行联系和采购工作。采购人员应选择信誉良好、产品质量可靠的供应商，确保所采购的美发产品符合国家相关标准和行业要求。根据店铺的经营需求和销售情况，制定合理的产品采购计划，避免库存积压或缺货现象的发生。采购计划应提前报店长审批。在采购产品时，要严格按照采购流程进行操作，签订采购合同，明确产品的规格、数量、价格、交货时间等条款，确保采购过程的合法性和规范性。2.产品验收产品到货后，由专门的验收人员对产品进行验收。验收内容包括产品的数量、规格、质量、包装等是否与采购合同一致。对验收合格的产品，办理入库手续，填写入库单，注明产品名称、规格、数量、入库日期等信息，并将产品存放在指定的仓库区域。对验收不合格的产品，及时与供应商联系，协商退换货事宜，确保店铺利益不受损失。3.产品库存管理建立完善的产品库存管理制度，定期对库存产品进行盘点，确保账实相符。盘点周期为[X]月/季度/年，盘点结果应形成报告报店长审核。根据产品的销售情况和保质期，合理安排产品的库存数量，对即将过期的产品要及时进行处理，避免造成浪费。仓库管理人员要做好产品的保管工作，保持仓库环境整洁、通风良好，防止产品受潮、变质、损坏等情况发生。4.产品销售员工在向顾客销售产品时，应详细介绍产品的功效、使用方法、适用发质等信息，确保顾客了解产品特点后再进行购买。严格按照店铺制定的产品价格进行销售，不得擅自加价或降价。如有促销活动，应按照规定执行，并向顾客明确说明促销内容和优惠方式。销售产品后，及时开具销售凭证，并做好销售记录，包括产品名称、数量、价格、顾客信息等，以便进行统计和核算。七、卫生管理制度1.环境卫生每天营业前和营业结束后，安排专人对店铺进行全面清洁，包括地面、墙面、门窗、镜子、理发工具等的清洁，确保店铺环境整洁卫生。定期对店铺的卫生设施进行检查和维护，如垃圾桶、消毒柜、热水器等，确保其正常使用。保持店内通风良好，空气清新，可适当摆放绿色植物，营造舒适的消费环境。2.工具卫生理发工具如剪刀、梳子、推子等应每天进行清洗和消毒，消毒方式可采用专业的消毒药水浸泡或高温消毒等，确保工具无细菌、病毒滋生。毛巾、围布等用品应做到一客一换，清洗后进行高温消毒，并存放在干净、通风的地方备用。美发产品的使用器具要保持清洁，避免交叉污染。3.个人卫生员工应保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，工作时应佩戴口罩、手套等防护用品，防止细菌传播。发型师在为顾客服务前，应先洗手消毒，确保双手清洁卫生。八、财务管理制度1.财务人员职责设立专门的财务人员，负责店铺的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、财务报表编制等。财务人员应严格遵守国家财务法规和相关会计准则，确保财务工作的规范、准确。定期向店长汇报店铺的财务状况，提供财务分析报告，为店铺的经营决策提供数据支持。2.收入管理收银员负责店铺的收款工作，应准确记录每一笔收入，开具正规发票或收据，并及时将款项存入店铺指定账户。对顾客的付款方式要进行严格审核，确保收款安全。如发现异常情况，应及时报告店长。定期对收入情况进行统计和分析，与销售数据进行核对，确保收入数据的准确性。3.支出管理建立严格的支出审批制度，所有费用支出必须经过店长审批后方可报销。审批流程包括填写费用报销单、附上相关凭证、部门负责人签字、店长审批等环节。费用支出应符合店铺的经营需要，严格控制各项费用开支，杜绝不合理的支出。财务人员要对支出凭证进行认真审核，确保凭证真实、合法、有效，对不符合规定的凭证不予报销。4.库存管理与成本核算结合产品管理制度中的库存管理要求，财务人员要定期对库存产品进行盘点，根据盘点结果调整库存账目，确保账实相符。进行成本核算时，要准确计算产品采购成本、员工工资、水电费、房租等各项成本费用，分析成本构成，找出成本控制的关键点，为降低成本提供依据。每月末编制成本报表，向店长汇报成本情况，以便及时采取措施进行成本控制和管理。九、顾客投诉处理制度1.投诉受理设立专门的顾客投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并确保渠道畅通。店员在接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向顾客表示歉意，承诺会及时处理。将投诉信息立即传达给店长或相关负责人，以便迅速启动投诉处理程序。2.投诉调查店长或相关负责人接到投诉后，应组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中要保持客观、公正的态度，收集相关证据，如服务记录、产品使用情况、顾客反馈等。与投诉顾客进行沟通，了解其具体需求和期望，进一步明确投诉问题的关键所在。同时，向顾客说明店铺的处理流程和时间安排，让顾客感受到店铺对投诉的重视。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案。处理方案应针对投诉问题提出具体的解决措施，如为顾客重新提供服务、退换产品、给予赔偿等，并确保处理结果能够满足顾客的合理诉求。将处理方案及时告知投诉顾客，征求顾客意见。如顾客对处理方案不满意，应进一步协商沟通，调整处理措施，直至顾客满意为止。在处理投诉过程中，要做好记录，包括处理过程、处理结果、顾客反馈等信息，以便后续进行总结和分析。4.投诉跟踪与反馈对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得