2026年光建一体化科技公司客户活跃度提升管理制度

2026年光建一体化科技公司客户活跃度提升管理制度第一章总则第一条为系统化提升公司光建一体化业务客户（企业客户、个人客户）活跃度，明确客户活跃度定义、提升策略、执行标准及管控要求，增强客户粘性与复购意愿，结合光建一体化行业特性（客户决策周期长、技术服务需求高、复购场景多），特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有光建一体化业务客户的活跃度提升管理，覆盖客户分层运营、互动触达、权益激励、数据监测、效果复盘全流程；管理对象为公司客户运营部、会员服务部、市场部及各业务部门对接客户运营的专职人员。第三条客户活跃度提升遵循“分层施策、价值驱动、合规触达、数据闭环”四大核心原则。按客户类型、等级、活跃度分级制定提升策略；以光建一体化业务价值（技术升级、成本节约、能效提升）为核心设计互动内容；严格遵守《个人信息保护法》《反不正当竞争法》等法规，保障客户信息安全与合法权益；通过数据监测复盘提升效果，持续优化策略。第四条本制度需与《中华人民共和国个人信息保护法》《消费者权益保护法》及公司《会员服务管理制度》《客户分层运营规范》《市场推广管理办法》协同执行，确保客户活跃度提升工作合法合规、落地有效。第二章客户活跃度定义与分级第五条客户活跃度定义：指客户在一定周期内与公司的互动频次、业务参与度、消费/合作行为频次，核心维度包括：（一）互动维度：客户主动咨询（电话/线上/线下）、参与公司活动、查看公司推送信息的频次；（二）业务维度：客户购买产品/签订合作协议、复购/续约、推荐新客户的频次；（三）粘性维度：客户对公司服务评价、权益使用、技术交流的参与度。第六条客户活跃度分级标准（以自然季度为统计周期）：（一）企业客户活跃度分级：1.高活跃客户：季度内主动咨询≥5次，或参与公司行业活动≥2次，或完成复购/续约≥1次，或推荐新客户≥1个；2.中活跃客户：季度内主动咨询2-4次，或参与公司行业活动≥1次，或有合作意向沟通但未完成复购；3.低活跃客户：季度内主动咨询≤1次，未参与公司活动，无合作意向沟通；4.沉睡客户：连续2个季度无任何互动、业务行为，且未响应公司触达。（二）个人客户活跃度分级：1.高活跃客户：季度内主动咨询≥3次，或使用会员权益≥2次，或参与公司线上/线下活动≥1次，或完成产品复购/升级；2.中活跃客户：季度内主动咨询1-2次，或使用会员权益≥1次，或查看公司推送信息≥5条；3.低活跃客户：季度内仅查看公司推送信息≤4条，无主动咨询、权益使用行为；4.沉睡客户：连续2个季度无任何互动、消费行为，且未响应公司触达。第七条客户活跃度数据统计要求：（一）数据来源：客户管理系统、会员系统、客服记录、活动报名系统、销售台账等；（二）统计周期：每月初完成上月活跃度数据统计，每季度末完成季度活跃度分级；（三）数据复核：客户运营部指定专人复核活跃度数据，确保统计准确，误差率≤1%；（四）数据归档：建立客户活跃度台账，记录客户分级、核心互动/业务行为，留存期不少于3年。第三章客户活跃度提升策略与执行标准第八条高活跃客户提升策略（核心：留存+裂变）：（一）企业高活跃客户：1.专属权益：提供光建一体化新技术试用、项目施工费额外折扣（在原有会员折扣基础上再降1%-2%）、高管级对接服务；2.价值输出：每月推送行业前沿报告、定制化能效优化方案，每季度组织技术闭门会，分享行业案例与技术升级方向；3.裂变激励：推出“老客户推荐奖励计划”，推荐新企业客户签约成功的，奖励推荐方项目服务费5%的抵扣券；4.定期回访：由专属客户经理每月1次上门/视频回访，了解合作需求，解决服务痛点。（二）个人高活跃客户：1.权益升级：免费升级会员等级1个月，或额外赠送家用光伏设备上门检测服务1次；2.内容触达：推送定制化的光伏系统运维知识、用电成本节约方案，每周1条精准内容；3.裂变激励：推荐新个人客户购买产品的，奖励推荐方光伏配件免费更换券（价值500元）；4.互动活动：邀请参与公司新品体验、用户座谈会，优先获得新产品试用资格。第九条中活跃客户提升策略（核心：转化+提频）：（一）企业中活跃客户：1.需求挖掘：由客户经理每半个月1次电话/线上沟通，分析客户现有光建一体化项目的优化空间，提供定制化解决方案；2.活动触达：邀请参与公司行业交流沙龙、技术培训会，免报名费且提供参会资料包；3.权益引导：告知未使用的会员权益，协助客户兑现政策解读、方案设计等权益；4.优惠刺激：推出季度限定合作优惠，签订新合作协议的可享受设计费8折优惠。（二）个人中活跃客户：1.需求唤醒：推送家用光伏系统升级方案、周边用户升级案例，突出节能效果与成本回收周期；2.互动引导：发起线上问答活动（光伏使用技巧），参与即可获得配件折扣券；3.权益提醒：通过短信/公众号提醒未使用的会员权益，告知兑现方式与有效期；4.线下体验：邀请参与门店光伏产品体验活动，提供免费上门能耗检测服务。第十条低活跃客户提升策略（核心：唤醒+互动）：（一）企业低活跃客户：1.精准触达：由客服专员每月1次电话触达，了解未互动原因，推送针对性的行业政策、成本节约方案；2.轻量互动：发送公司月度行业简讯，内容聚焦客户所属领域的光建一体化应用案例；3.小权益激励：赠送免费的项目可行性分析服务（价值2000元），有效期3个月；4.问题解决：主动回访过往合作中的未解决问题，限时整改，提升客户好感度。（二）个人低活跃客户：1.触达优化：调整推送内容形式（短视频、图文），聚焦光伏设备日常维护、电费节省对比；2.低门槛互动：发起线上投票（光伏家装风格偏好），参与即可获得10元配件抵扣券；3.福利唤醒：赠送家用光伏设备基础检测券（无消费门槛），有效期1个月；4.个性化沟通：通过客服电话了解未互动原因，针对性解决（如推送内容不感兴趣、服务响应慢等）。第十一条沉睡客户激活策略（核心：召回+转化）：（一）企业沉睡客户：1.深度触达：由部门负责人牵头电话/上门回访，分析沉睡原因，提供专属重启合作方案（如施工费7.5折、延长质保期）；2.价值重塑：推送公司新技术、新服务（如光伏+储能一体化方案），对比客户过往合作方案的升级点；3.限时福利：推出“沉睡客户专属回归礼包”，签订新合作协议的免前3个月运维服务费；4.持续跟进：触达后未响应的，每2个月推送1次行业核心资讯，保留唤醒窗口。（二）个人沉睡客户：1.多渠道触达：通过短信、公众号、电话组合触达，发送回归专属福利（设备免费检修+配件8折）；2.痛点解决：主动询问过往服务不满点，限时整改并反馈结果；3.场景唤醒：推送季节化运维建议（如夏季光伏设备散热优化），关联客户实际使用场景；4.简化操作：提供一键预约服务的入口，降低互动门槛。第十二条触达合规要求：（一）授权触达：仅向明确同意接收信息的客户推送内容，客户可随时退订，退订响应时间≤24小时；（二）频率管控：企业客户每月触达≤4次，个人客户每月触达≤6次，避免过度打扰；（三）信息保护：触达过程中严禁泄露客户核心信息，所有触达记录加密存储；（四）内容合规：推送内容不得含有虚假宣传、夸大收益等内容，符合广告法及行业规范。第四章管控与考核第十三条执行管控要求：（一）计划制定：客户运营部每月制定活跃度提升执行计划，明确各层级客户的触达内容、方式、责任人；（二）过程跟踪：每周召开进度复盘会，跟踪触达完成率、互动响应率、权益使用率；（三）问题整改：针对执行中出现的触达率低、响应差等问题，2个工作日内制定整改措施；（四）跨部门协作：市场部负责活动策划、内容制作，会员服务部负责权益兑现，销售部负责需求挖掘，确保策略落地。第十四条考核指标与标准：（一）核心指标：1.活跃度提升率：季度内中/低活跃客户升级比例≥20%，沉睡客户唤醒比例≥10%；2.触达完成率：月度触达计划完成率≥95%；3.互动响应率：企业客户触达响应率≥40%，个人客户触达响应率≥30%；4.复购转化率：高/中活跃客户复购率≥15%，唤醒沉睡客户复购率≥5%。（二）考核周期：月度考核+季度考核，月度考核侧重过程指标，季度考核侧重结果指标；（三）考核主体：由客户运营部牵头，联合人力资源部完成考核，结果与绩效挂钩。第十五条责任追究：（一）未按计划完成触达任务的，扣减责任人绩效奖金500元/次，限期补做；（二）触达过程中违规泄露客户信息的，扣减绩效奖金2000元，情节严重的解除劳动合同；（三）推送虚假内容导致客户投诉的，扣减责任人绩效奖金1000元，限期整改并向客户致歉；（四）连续2个季度未达成活跃度提升指标的，扣减部门负责人绩效奖金1500元，重新制定提升策略。第五章附