2026年光建一体化科技公司客户使用体验优化管理制度

2026年光建一体化科技公司客户使用体验优化管理制度第一章总则第一条制定目的为系统化优化公司光建一体化产品及服务的客户使用体验，提升客户满意度和忠诚度，强化公司市场竞争力和品牌口碑，规范客户体验管理全流程工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《服务质量规范》等法律法规及行业服务标准，结合公司光建一体化业务（光伏建筑一体化项目设计、施工、运维，相关配套产品销售及技术服务）实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户群体（含企业客户、终端用户、合作伙伴）；适用对象涵盖公司市场部、客服部、工程部、研发部、运维部等参与客户体验管理的部门及相关人员；适用场景包括客户需求调研、产品设计优化、项目交付服务、售后运维支持、客户反馈处理、体验问题整改等全流程客户体验管理工作。第三条基本原则（一）客户中心原则：以客户实际需求和使用感受为核心，所有优化工作围绕提升客户体验展开；（二）全流程覆盖原则：贯穿客户接触公司的全生命周期，包括售前咨询、售中对接、售后维护等所有环节；（三）数据驱动原则：依托客户反馈、使用数据、满意度调研等信息，量化评估体验问题，精准制定优化措施；（四）持续迭代原则：客户体验优化无终点，定期复盘优化效果，动态调整优化策略；（五）跨部门协同原则：明确各部门在体验优化中的职责，建立高效协同机制，确保优化措施落地；（六）合规保障原则：优化过程中严格遵守客户信息保护、服务承诺履行等相关法律法规，保障客户合法权益；（七）适配场景原则：结合光建一体化业务特性，针对光伏项目设计沟通、施工进度反馈、运维数据查看等核心场景，制定专项体验优化标准。第四条术语与定义（一）客户使用体验：指客户在接触、使用公司光建一体化产品/服务过程中产生的主观感受，包括便捷性、专业性、及时性、满意度等维度；（二）体验触点：指客户与公司发生交互的具体环节，如咨询对接、方案设计、现场施工、设备调试、故障报修、账单结算等；（三）体验调研：指通过问卷、访谈、现场回访等方式，收集客户对产品/服务使用体验的意见和建议；（四）体验优化：指针对客户反馈的体验问题，制定并实施改进措施，提升客户使用感受的行为；（五）体验闭环：指从发现体验问题、制定优化方案、落地改进措施，到验证改进效果、反馈给客户的完整流程；（六）关键体验指标：指衡量客户体验的核心数据，包括客户满意度、问题响应时长、故障解决率、重复投诉率等；（七）体验专员：指专职负责收集、整理、分析客户体验问题，推动跨部门优化整改的岗位人员。第二章管理职责第五条客服部职责客服部是公司客户体验优化的归口管理部门，主要职责：建立客户体验反馈渠道（热线、在线客服、调研问卷等）；收集整理客户体验相关问题和建议；跟踪体验问题整改进度；定期开展客户满意度调研；编制客户体验优化报告；对接客户反馈优化结果。第六条市场部职责市场部负责客户体验的前端调研与需求分析，主要职责：开展市场调研，识别客户核心体验需求；制定客户分层体验管理策略；将客户体验需求融入产品推广和市场服务流程；收集市场端体验反馈并传递至相关部门；评估体验优化后的市场效果。第七条工程部/运维部职责工程部、运维部负责交付和运维环节的体验优化，主要职责：优化项目施工流程，减少对客户正常经营/生活的影响；提升现场服务专业性和规范性；缩短故障响应和解决时长；完善运维数据反馈机制，让客户及时掌握设备运行状态；整改客户反馈的施工、运维环节体验问题。第八条研发部职责研发部负责产品层面的体验优化，主要职责：将客户体验需求融入产品设计和迭代；优化光伏系统监控平台、运维管理工具等产品的操作便捷性；解决产品使用过程中客户反馈的技术体验问题；持续提升产品稳定性和易用性。第九条人力资源部职责人力资源部负责体验优化的人员保障，主要职责：建立客户体验相关的培训体系，提升员工服务意识和专业能力；制定体验优化相关的绩效考核指标；激励员工主动参与客户体验改进工作；配备专职体验管理岗位人员。第三章体验调研与问题识别第十条体验调研开展（一）客服部每月通过在线问卷、电话回访等方式开展客户体验调研，覆盖至少30%的活跃客户；每季度组织一次线下客户访谈，深度了解核心客户体验诉求；（二）市场部每半年开展一次行业体验对标调研，分析竞品客户体验优势，识别公司优化方向；（三）各部门在日常工作中主动收集客户体验反馈，即时记录并提交至客服部汇总；（四）调研内容需涵盖各体验触点，重点关注设计沟通效率、施工进度透明度、故障解决及时性、服务人员专业性等光建一体化业务核心体验维度。第十一条问题分类与分级（一）客服部对收集的体验问题进行分类，分为产品体验类（如系统操作复杂、设备运行不稳定）、服务体验类（如响应不及时、服务态度差）、流程体验类（如审批环节繁琐、资料提交重复）三大类；（二）根据问题影响范围和严重程度分级：一般问题（单客户偶发，无明显影响）、重要问题（多个客户反馈，影响体验但不影响使用）、重大问题（大量客户反馈，影响产品/服务正常使用或造成客户损失）；（三）建立客户体验问题台账，记录问题描述、反馈客户、涉及部门、分级结果、接收时间等信息。第十二条问题分析与确认（一）客服部联合相关部门对体验问题进行分析，明确问题产生的根本原因，区分是人员操作、流程设计、产品缺陷还是管理机制导致；（二）对重大体验问题，组织专题分析会，邀请技术、服务、管理等多维度人员参与，确保问题原因定位准确；（三）分析完成后形成《客户体验问题分析报告》，明确问题责任部门、整改优先级和初步优化方向。第四章体验优化实施与管控第十三条优化方案制定（一）责任部门根据《客户体验问题分析报告》，在3个工作日内制定针对性优化方案，明确优化目标、具体措施、完成时限、责任人；（二）一般问题优化方案由责任部门负责人审批，重要问题报分管领导审批，重大问题报公司管理层审批；（三）优化方案需结合光建一体化业务特性，如针对“运维数据查看不便”问题，制定系统界面简化、数据推送频次调整等具体措施。第十四条优化实施过程管理（一）责任部门按优化方案推进整改工作，客服部跟踪整改进度，每周更新问题台账；（二）跨部门优化事项，由客服部牵头协调，确保各部门配合到位，避免推诿扯皮；（三）优化过程中如需调整方案，需重新履行审批流程，并及时告知反馈问题的客户；（四）重大体验问题的优化过程需向公司管理层汇报，确保资源保障到位。第十五条优化效果验证（一）优化方案完成后，客服部通过客户回访、体验复测等方式验证优化效果，核心验证指标包括客户满意度提升幅度、问题复发率等；（二）验证合格的，关闭问题台账；验证不合格的，责令责任部门重新制定优化方案，限期整改；（三）将优化效果反馈给提出问题的客户，提升客户参与感和满意度。第五章激励与考核第十六条正向激励（一）对主动发现并推动解决重大客户体验问题的个人/部门，给予通报表扬和现金奖励；（二）客户体验优化成效纳入部门和个人绩效考核，对体验指标提升显著的，在评优评先、岗位晋升中优先考虑；（三）鼓励员工提出客户体验优化合理化建议，被采纳并产生实际效果的，给予专项奖励。第十七条反向考核（一）对客户体验问题整改不及时、不到位的部门/个人，予以通报批评，扣减绩效奖金；（二）因自身原因导致客户体验重大问题，造成客户投诉升级或流失的，追究相关人员责任，情节严重的予以降职、调岗处理；（三）客户满意度连续两个季度未达标的部门，取消年度评优资格。第六章客户信息保护与风险防控第十八条客户信息保护（一）所有参与客户体验管理的人员需严格遵守客户信息保密制度，严禁泄露、出售、非法使用客户个人信息、项目信息等敏感数据；（二）调研、反馈收集过程中，明确告知客户信息使用范围，取得客户同意；（三）客户信息存储和传输采取加密措施，定期开展信息安全检查，防范信息泄露风险。第十九条风险防控（一）客服部建立体验风险预警机制，对高频反馈的体验问题提前预警，避免问题扩大；（二）法务部门审核体验优化过程中的服务承诺、客户协议等文件，规避法律风险；（三）优化措施落地前进行风险评估，避免因优化调整引发新的客户体验问题。第七章附则第二十条制度培训本制度发布后，由客服部组织全员专项培训，重点讲