《企业知识库建设基本要求》

ICSA00

CCS03.100.01

SPFRDI

团体标准

T/SPFRDIXXXX—XXXX

企业知识库建设基本要求

Basicrequirementsfortheconstructionofenterpriseknowledgemanagement

（征求意见稿）

（本草案完成时间：2024.12.16）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

上海市浦东新区研发机构联合会发布

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企业知识库建设基本要求

1范围

本文件规定了企业知识库建设的基本要求。

本文件适用于希望构建企业知识库，以支持其业务发展、促进知识资产积累、知识共享、有效管理

与利用、增强织学习与创新能力的企业与机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T23703.1知识管理第1部分：框架

GB/T23703.2知识管理第2部分：术语

GB/T23703.7知识管理第7部分：知识分类通用要求

GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分

3术语和定义

GB/T23703.2界定的术语和定义适用于本文件。

4建设原则和目标

4.1建设原则

4.1.1一致性

知识库建设应与企业的战略与业务需求保持一致，确保所收集、整理和分享的知识能够直接服务于

企业，以优化管理、提高运营效率和提升核心竞争力。

4.1.2全面性

知识库应全面覆盖企业的关键知识领域和业务流程，并依据企业的业务特点和实际需求进行合理分

类，如产品知识、技术研发、市场营销、客户服务、人力资源等，有助于员工快速定位并获取所需信息，

提高知识检索的效率。

4.1.3安全性

知识库的数据应确保安全及合规使用，相关内容应有审核流程。

4.1.4时效性

知识库的建设应设立定期更新机制以保障其时效性。

4.2建设目标

4.2.1提升工作效率

构建知识库平台，促进知识共享与协作，提高项目执行速度和团队协作效能，形成知识共创的环境。

4.2.2支持员工成长

提供学习资源和便捷获取途径，加速人才培养，减少重复工作和试错成本，提升工作技能和业务水

平。

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4.2.3实现知识资产保值增值

系统地管理显性知识和隐性知识，防止知识流失，通过有效管理和持续创新，确保知识资产长期

保值增值。

5管理体系

5.1组织架构

知识库管理组织架构应全面覆盖内部各职能部门，高层作为决策核心进行领导及管理工作，确保各

部门都能参与知识管理相关工作，具体职能划分如下：

——知识产生部门：由各职能部门组成，作为日常产生并输出知识的主体，应确保输出的知识符

合知识库管理要求，及时做好知识的产出工作；

——知识使用部门：根据不同级别与权限进行知识的检索、查阅与应用等工作；

——知识运维部门：负责知识库的搭建、维护和升级，确保知识的规范输出和使用。

5.2管理规范

5.2.1制度建设

企业应建立涵盖知识产生、存储、共享、应用等方面的规章制度，规范组织内部的知识管理活动。

同时，制定涵盖知识质量控制、安全管理、知识产权管理等方面的管理规范，确保知识管理组织架构的

有效运行，以及各项活动的合法性和合规性。

5.2.2工作流程

企业应建立明确的知识管理的工作流程，包括知识的产生、审核、上传、存储、查询、应用等环节，

以及建立知识库的持续维护与更新机制，确保每个环节都有明确的工作流程和操作规范，保障知识的时

效性和价值。

5.2.3实施保障

企业应提供必要的实施保障，包括充足的人力资源、技术支持和定期培训，确保知识管理组织架构

的顺利实施，并提升员工的知识管理意识和技能水平。

6知识管理

6.1知识的创建和获取

知识产出部门应积极产出相关知识：

——企业应在业务管理、产品研发、经营管理等各个环节中推动企业全员积极参与知识创造；

——应识别企业内外的关键知识领域和知识需求，重视对内外部已有知识的获取，收集和沉淀业

务管理、产品研发、经营管理等各个方面的具有可用性、价值性、共享性、战略性、创新性

等特色的知识。

6.2知识的分类和分级

企业对知识的分类应遵循GB/T23703.7的基本分类原则，通过制定合理的分类依据，明确分类维度，

形成分类体系，包括但不限于依据知识承载类型进行分类（例如：文本、图像、视频、语音等）、依据

知识管理部门进行分类（例如：业务部、研发部、财务部、法务部等）等。

企业应根据安全需求，基于涉密性、完整性、可用性和相关利益方的要求，对知识进行分级，并

进行分级标记处理。

6.3知识的使用和传输

企业应通过技术手段或特定工具来实现知识的易用性、共享性，增强企业知识的共创，提高企业知

识的价值。

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企业应通过权限控制、访问控制、加密技术、知识管理培训等不同手段或工具来明确知识的使用和

传输规则，确保知识得到有效保护，避免未授权的使用和传输。

6.4知识的存储和更新

企业应通过技术手段管理知识，采用标准化的流程和丰富的技术功能进行知识的存储、更新和维护，

以保障知识的可用性、完整性和安全性，进而支持知识的获取、使用、共享与协作。知识的更新是一个

持续性过程，应保留知识更新日志，定期审查知识更新，以确保知识的时效性、准确性和完整性。

7知识库系统建设

7.1系统设计

7.1.1总体架构图设计

知识库总体架构设计应基于实用性、业务相关性、兼容性、扩展性等原则，提出要求：

——系统层面：总体架构图应清晰展示系统的各个组成部分及其相互之间的关系，包括前端展示

层、业务逻辑层、数据访问层及数据存储层等。设计时应考虑未来功能扩展的需求，架构图

需体现模块间的低耦合性，便于新增或修改功能模块；

——业务层面：根据知识管理的要求，从知识生命周期管理层面，涵盖知识的创建、获取、分类、

分级、使用、传输、存储、更新、删除等要素；

——安全层面：明确标注安全组件和防护策略，如数据加密、访问控制、权限管理、分级标签、

日志审计等要素，确保知识库数据的安全性和隐私保护；

——功能层面：知识库总体架构图应涵盖知识展示、知识检索、知识推荐、知识学习、共享与协

作等要素；

——用户层面：知识库总体架构图应涵盖管理者、协作者等要素。

7.1.2软硬件环境要求

知识库运行应适配组织内部软硬件环境，包括但不限于硬件设备、软件及相关中间件、操作系统、

数据库、服务器等。

7.1.3系统集成与接口设计要求

知识库应设置系统集成与接口设计要求，具体如下：

——集成功能：知识库应具有良好的集成能力，在确保安全性的前提下，其接口设计应易于扩展

和维护，具备开放性、兼容性；

——信息安全机制：通过访问控制、入侵检测、口令认证、恶意代码防范等措施，确保接口及整

体系统的安全性。

7.2实现功能

7.2.1知识展示

企业应通过多种方式与角度进行知识的展示，具体如下：

a)多样化展示，包括支持文本、图像、视频、音频、3D等多种类型和Word、EXCEL、PDF、PPT

等多种格式的知识展示；

b)多结构展示，根据知识类型（如FAQ是专业术语吗？、教程、案例等）进行分类展示，提供

列表、平铺、瀑布流等多种形式的展示方式，以及分层式、主题式、流程式等不同导航结构；

c)个性化界面，界面设计应符合用户习惯，支持自定义主题、布局等，提升用户体验。

7.2.2知识检索

知识库应支持高效的多维度检索能力，包括：

——通过名称、色彩、标签、图片、格式、创建时间、更新时间等多种方式快速定位知识内容；

——需支持全文搜索、模糊搜索、联想搜索等智能搜索功能；

——支持通过关键词组合、条件筛选等方式进行高级查询，满足复杂查询需求；

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——优化搜索算法，提高搜索速度和准确性，同时考虑搜索结果的排序、去重和展示方式。

7.2.3知识推荐

知识库建设宜合理应用新技术，采用合适的推荐算法，构建适用于组织的领域知识图谱，引入用户

反馈机制（详见8.5），以适应不同的知识应用场景和知识特性，提高知识推荐的准确性。

7.2.4知识学习（学习与统计）

知识库建设应可合理设计用户中心，便于统计用户的知识学习进度，包括：

——提供在线课程、视频教程等学习材料，支持进度跟踪、笔记记录等功能；

——设置测试题、问卷等评估工具，帮助用户检验学习效果；

——根据用户的学习目标和当前水平，推荐合适的学习路径；

——设计收藏、评论、审阅等不同互动形式，便于用户学习。

7.2.5知识反馈与评价机制

知识库建设应建立知识反馈与评价机制。

7.3部署与运营

7.3.1系统部署

知识库的部署应简化安装和配置流程，支持本地部署，支持与第三方业务系统的无缝集成，确保知

识库的高可用性。

7.3.2系统升级与维护

企业应建立知识库管理流程，制定知识库升级和维护计划，确保知识库的持续更新和优化。

8知识库运营管理

8.1访问控制

8.1.1用户身份验证

知识库应设置用户身份验证，具体要求如下：

——应实施多因素身份验证，包括但不限于用户名/密码、动态令牌、生物识别技术或单点登录（SSO）

集成等；

——定期审查用户身份验证信息的有效性，并提醒用户更新密码。

8.1.2访问权限设置

知识库应设置访问权限，具体要求如下：

——根据用户角色和岗位需求，设定精细化的访问权限控制，权限应涵盖读取、编辑、删除等不

同操作级别；

——实施最小权限原则，即只授予用户所需的最小权限。

8.2信息加密与脱敏

8.2.1加密标准与方式

为确保知识库的安全，应做好加密相关工作：

——明确加密范围，包括但不限于用户数据、知识文档、账号信息等，确保数据在传输和存储过

程中的安全性；

——应遵循国际或行业内公认的加密标准，如AES（高级加密标准）、RSA（非对称加密算法）等。

8.2.2脱敏标准与策略

知识库管理注重保密的同时，应制定脱敏策略与方法：

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——制定数据脱敏策略，对非必要公开的敏感信息（如身份证号、电话号码、银行账户等）进行

脱敏处理，降低数据泄露风险；

——根据数据类型和业务需求选择合适的脱敏方法，如替换、掩码、哈希等，并确保脱敏后的数

据仍能满足业务分析需求。

8.3稳定性保障

8.3.1数据备份

知识库应定期做好备份，具体要求如下：

——建立定期自动备份机制，确保知识库数据的完整性和可恢复性，备份数据应存储在物理上分

离的安全位置；

——定期测试备份数据的恢复流程，以确保在紧急情况下可以快速恢复数据。

8.3.2灾难恢复

有条件的情况下，应建立恢复计划，具体要求如下：

——制定详细的灾难恢复计划，包括灾难识别、应急响应、数据恢复、业务恢复等流程，以应对

自然灾害、人为错误、系统故障等突发事件；

——定期进行演练和评估，以优化恢复流程和缩短恢复时间。

8.3.3应急响应流程

企业应建立应急响应团队与流程：

——建立应急响应团队，明确团队成员职责和应急响应流程，包括事件报告、初步评估、应急措

施执行、事后总结等；

——定期进行应急响应演练，确保流程的快速启动和有效执行。

8.4定期更新与维护

8.4.1内容更新策略

知识库的内容应做好定期更新：

——制定内容更新策略，包括更新频率、更新范围、更新流程等，确保知识库内容的时效性和准

确性；

——建立内容审核机制，对增减或修改的内容进行审核，确保信息的准确性和合规性。

8.4.2系统维护计划

制定系统维护计划，包括维护时间、维护内容、影响范围等，确保知识库系统的稳定运行。

8.4.3更新与维护记录

知识库应有定期更新与维修记录：

——记录每次更新和维护的详细信息，包括时间、人员、操作内容、结果等；

——定期对更新和维护记录进行审查和分析，以改进未来的更新和维护工作。

8.5用户反馈收集

8.5.1反馈渠道建立

为方便使用并能及时做好更新，应建立用户反馈渠道：

——提供多种用户反馈渠道，如在线表单、电子邮件、电话等；

——确保反馈渠道的畅通和易用性，并及时响应用户反馈。

8.5.2反馈处理流程

针对用户反馈，应制定反馈处理流程：

——制定反馈处理流程，包括接收反馈、分类处理、反馈回复、改进措施等步骤，确保用户反馈

得到妥善处理；

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——对反馈进行分类和优先级排序，快速响应并有效解决用户问题，同时根据反馈结果不断优化

知识库服务和内容。

9知识库评估

9.1知识库的定期盘点和评估

9.1.1知识价值的评估

企业应定期通过内容分析、用户满意度调研等方式检查知识库里知识的时效性、准确性、相关性、

完整性以及对业务的影响力，根据评估结果及时对知识内容进行删减和更新，以保持知识价值满足企业

发展需求。

9.1.2访问及使用情况的评估

企业应定期使用统计和分析工具追踪知识库的关键指标，包括但不仅限于访问量、使用频率、搜索

次数、页面浏览次数，及时了解用户的兴趣点和行为模式，发现潜在的问题和改进点，以提升用户体验。

9.1.3知识架构及安全性的评估

企业应定期根据用户的反馈评估知识架构是否清晰、合理，导航及搜索功能是否准确、高效，知识

安全等级设置是否合理，并根据评估结果及时做出调整。

9.2知识分享的评价与奖励

9.2.1知识分享的评价

企业宜建立知识分享评级机制，鼓励内部员工分享知识。根据课后人员参与度、满意度调研等方式

进行评价，评级为优秀的课程可推荐至公司层面进行宣讲授课。

9.2.2知识分享的奖励

企业宜设置知识分享的奖励机制，对于分享的企业员工进行物质奖励，鼓励企业知识的积累与传承。

9.3知识库的持续改进

企业通过综合、深入、全面的评估，了解知识库运行情况，及时发现问题、解决问题，为持续改进

和不断优化提供方向，以确保更好地满足用户的需求。

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目次

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4建设原则和目标......................................................................1

4.1建设原则........................................................................1

4.2建设目标........................................................................1

5管理体系............................................................................2

5.1组织架构........................................................................2

5.2管理规范........................................................................2

6知识管理............................................................................2

6.1知识的创建和获取................................................................2

6.2知识的分类和分级................................................................2

6.3知识的使用和传输................................................................2

6.4知识的存储和更新................................................................3

7知识库系统建设......................................................................3

7.1系统设计........................................................................3

7.2实现功能........................................................................3

7.3部署与运营......................................................................4

8知识库运营管理......................................................................4

8.1访问控制........................................................................4

8.2信息加密与脱敏..................................................................4

8.3稳定性保障......................................................................5

8.4定期更新与维护..................................................................5

8.5用户反馈收集....................................................................5

9知识库评估..........................................................................6

9.1知识库的定期盘点和评估..........................................................6

9.2知识分享的评价与奖励............................................................6

9.3知识库的持续改进................................................................6

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企业知识库建设基本要求

1范围

本文件规定了企业知识库建设的基本要求。

本文件适用于希望构建企业知识库，以支持其业务发展、促进知识资产积累、知识共享、有效管理

与利用、增强织学习与创新能力的企业与机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T23703.1知识管理第1部分：框架

GB/T23703.2知识管理第2部分：术语

GB/T23703.7知识管理第7部分：知识分类通用要求

GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分

3术语和定义

GB/T23703.2界定的术语和定义适用于本文件。

4建设原则和目标

4.1建设原则

4.1.1一致性

知识库建设应与企业的战略与业务需求保持一致，确保所收集、整理和分享的知识能够直接服务于

企业，以优化管理、提高运营效率和提升核心竞争力。

4.1.2全面性

知识库应全面覆盖企业的关键知识领域和业务流程，并依据企业的业务特点和实际需求进行合理分

类，如产品知识、技术研发、市场营销、客户服务、人力资源等，有助于员工快速定位并获取所需信息，

提高知识检索的效率。

4.1.3安全性

知识库的数据应确保安全及合规使用，相关内容应有审核流程。

4.1.4时效性

知识库的建设应设立定期更新机制以保障其时效性。

4.2建设目标

4.2.1提升工作效率

构建知识库平台，促进知识共享与协作，提高项目执行速度和团队协作效能，形成知识共创的环境。

4.2.2支持员工成长

提供学习资源和便捷获取途径，加速人才培养，减少重复工作和试错成本，提升工作技能和业务水

平。

1

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4.2.3实现知识资产保值增值

系统地管理显性知识和隐性知识，防止知识流失，通过有效管理和持续创新，确保知识资产长期

保值增值。

5管理体系

5.1组织架构

知识库管理组织架构应全面覆盖内部各职能部门，高层作为决策核心进行领导及管理工作，确保各

部门都能参与知识管理相关工作，具体职能划分如下：

——知识产生部门：由各职能部门组成，作为日常产生并输出知识的主体，应确保输出的知识符

合知识库管理要求，及时做好知识的产出工作；

——知识使用部门：根据不同级别与权限进行知识的检索、查阅与应用等工作；

——知识运维部门：负责知识库的搭建、维护和升级，确保知识的规范输出和使用。

5.2管理规范

5.2.1制度建设

企业应建立涵盖知识产生、存储、共享、应用等方面的规章制度，规范组织内部的知识管理活动。

同时，制定涵盖知识质量控制、安全管理、知识产权管理等方面的管理规范，确保知识管理组织架构的

有效运行，以及各项活动的合法性和合规性。

5.2.2工作流程

企业应建立明确的知识管理的工作流程，包括知识的产生、审核、上传、存储、查询、应用等环节，

以及建立知识库的持续维护与更新机制，确保每个环节都有明确的工作流程和操作规范，保障知识的时

效性和价值。

5.2.3实施保障

企业应提供必要的实施保障，包括充足的人力资源、技术支持和定期培训，确保知识管理组织架构

的顺利实施，并提升员工的知识管理意识和技能水平。

6知识管理

6.1知识的创建和获取

知识产出部门应积极产出相关知识：

——企业应在业务管理、产品研发、经营管理等各个环节中推动企业全员积极参与知识创造；

——应识别企业内外的关键知识领域和知识需求，重视对内外部已有知识的获取，收集和沉淀业

务管理、产品研发、经营管理等各个方面的具有可用性、价值性、共享性、战略性、创新性

等特色的知识。

6.2知识的分类和分级

企业对知识的分类应遵循GB/T23703.7的基本分类原则，通过制定合理的分类依据，明确分类维度，

形成分类体系，包括但不限于依据知识承载类型进行分类（例如：文本、图像、视频、语音等）、依据

知识管理部门进行分类（例如：业务部、研发部、财务部、法务部等）等。

企业应根据安全需求，基于涉密性、完整性、可用性和相关利益方的要求，对知识进行分级，并

进行分级标记处理。

6.3知识的使用和传输

企业应通过技术手段或特定工具来实现知识的易用性、共享性，增强企业知识的共创，提高企业知

识的价值。

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T/SPFRDIXXXX—XXXX

企业应通过权限控制、访问控制、加密技术、知识管理培训等不同手段或工具来明确知识的使用和

传输规则，确保知识得