满意度测评制度

满意度测评制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《企业内部控制基本规范》及《XX集团关于强化专项风险管理的指导意见》等法律法规及行业准则制定，结合企业数字化转型与精细化管理需求，旨在通过系统性满意度测评，防控管理风险，优化服务效能，规范业务流程，提升组织整体运营水平。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司主营业务场景中的客户满意度、员工满意度及第三方满意度测评，包括但不限于产品服务交付、内部协作、环境建设、流程体验等维度。第三条本制度核心术语定义如下：（一）“满意度测评专项管理”指通过系统化方法设计测评指标、组织实施测评、分析测评结果并制定改进措施，形成闭环管理的工作机制；（二）“专项管理风险”指因测评设计缺陷、执行偏差、结果滥用等导致的管理决策失误、资源浪费或合规纠纷；（三）“专项合规”指满意度测评全过程符合法律法规、企业制度及行业规范，确保数据真实性、过程公平性及结果应用合理性。第四条满意度测评专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”原则，以客户及员工需求为核心导向，将测评结果与管理改进、绩效考核有机结合，构建动态优化机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司满意度测评专项管理的第一责任人，负责统筹制度体系建设及重大风险防控；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常监督及资源协调。第六条设立满意度测评专项管理领导小组，由分管领导牵头，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及业务部门代表，承担统筹规划、决策审批及监督评价职能。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（如质量部）：负责专项管理制度建设、指标体系优化、测评方案审批、结果汇总分析及跨部门协调；（二）专责部门（如风控部）：负责测评流程合规审核、工具系统运维、风险处置及流程优化；（三）业务部门/下属单位：落实专项管理要求，开展本领域测评实施、问题整改及数据报送。第八条基层执行岗（如客服专员、项目经理）承担岗位合规操作责任，包括：遵守测评流程规范、确保数据真实准确、及时上报异常情况，并签署岗位合规承诺书。第三章专项管理重点内容与要求第九条测评指标体系设计：业务操作合规标准包括但不限于：客户满意度指标需覆盖产品功能、服务响应、问题解决等维度；员工满意度需覆盖工作环境、培训发展、团队协作等维度；第三方满意度需聚焦合作伙伴或供应商反馈。禁止性行为包括指标设计不当导致诱导性提问或数据操纵。第十条测评实施流程规范：（一）合规标准：采用分层抽样方法，确保样本代表性；测评方式可结合线上问卷、线下访谈或行为观察；全程数据脱敏处理，保障隐私安全。（二）禁止行为：严禁强制参与测评、泄露测评对象身份信息、干扰测评结果。（三）风险防控点：重点关注样本偏差风险、工具系统漏洞风险及第三方数据污染风险。第十一条数据采集与处理规范：（一）合规标准：建立数据采集日志制度，记录采集时间、渠道、人员及设备；采用匿名化技术存储数据；定期开展数据质量核查。（二）禁止行为：严禁篡改原始数据、伪造测评记录。（三）风险防控点：防范数据泄露、逻辑错误及异常值干扰。第十二条结果分析与报告规范：（一）合规标准：采用统计模型分析测评结果，生成可视化报告；报告需包含得分、趋势对比及改进建议；结果向领导小组及相关部门同步。（二）禁止行为：严禁选择性披露数据、夸大或淡化问题。（三）风险防控点：警惕分析模型偏差、结论主观性及报告滥用风险。第十三条改进措施制定与落实：（一）合规标准：基于测评结果制定改进计划，明确责任部门、完成时限及衡量标准；改进措施需经领导小组审批后执行。（二）禁止行为：整改不落实、虚假承诺。（三）风险防控点：跟踪整改有效性，防范形式主义及责任推诿。第四章专项管理运行机制第十四条制度动态更新机制：每年由牵头部门牵头，结合法规变化、业务调整及测评结果，修订指标体系及操作流程；重大调整需经领导小组审议。第十五条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，采用风险矩阵评估方法，对高风险点（如测评工具失效、数据泄露）发布预警通知，并纳入整改计划。第十六条合规审查机制：将满意度测评嵌入业务决策流程，关键节点（如新服务上线、流程变更）需经专责部门审查，实施“未经审查不得实施”原则。第十七条风险应对机制：一般风险由业务部门限期整改；重大风险启动应急流程，由领导小组统筹资源协同处置，并按层级上报至公司决策层。第十八条责任追究机制：界定违规情形（如数据造假、整改逾期）及处罚标准，联动绩效考核、纪律处分及经济处罚；建立违规案例库并组织培训。第十九条评估改进机制：每年开展专项管理体系有效性评估，采用PDCA模型优化流程漏洞；评估结果作为部门评优及制度修订依据。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：明确各层级领导责任清单，分管领导每月听取专项管理进展汇报；设立专项管理办公室，由牵头部门指定专人负责。第二十一条考核激励机制：将满意度测评结果纳入部门年度考核指标（权重不低于X%），与绩效奖金、评优评先挂钩；对改进突出的单位给予专项奖励。第二十二条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层重点强化合规履职意识；一线员工重点培训操作规范，每年至少组织X次全员培训。第二十三条信息化支撑：通过专用系统实现测评流程自动化、数据实时监控；系统需具备权限管控、数据校验及报表生成功能。第二十四条文化建设：发布满意度测评专项合规手册，要求全员签署合规承诺书；定期组织案例分享会，营造“人人参与管理”氛围。第二十五条报告制度：风险事件需在X小时内上报至专责部门，重大事件即时上报至领导小组；年度管理情况以报告形式提交至公司决策层，内容涵盖测评数据、问题整改及改进建议。第六章附则