某化工公司新客户开发方案

某化工公司新客户开发方案第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《全球化学品管理规范》（GHS）、《联合国关于危险货物运输的建议书规则和规章》（UNOrangeBook）、《欧盟化学品注册、评估、许可和限制法规》（REACH）等国家法律法规、行业标准及国际公约制定，结合公司国际化经营战略与数字化转型需求，旨在规范新客户开发管理流程，防范开发过程中的市场、法律、安全及合规风险，提升客户开发效率与质量，实现价值创造与风险防控的平衡。管理痛点在于客户开发流程碎片化、跨部门协同不畅、风险识别不足、信息孤岛现象突出及国际业务合规性要求高，核心目标是建立标准化、数字化、国际化的新客户开发管理体系。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有业务单元的新客户开发活动，覆盖市场部、销售部、技术部、采购部、生产部、质检部、法务部、内控部等部门及所有正式员工、外包服务提供商与合作单位。适用对象包括客户信息收集、需求分析、商务谈判、合同签订、技术支持、交付验收等全流程相关人员。例外适用场景包括政府指令性采购、战略合作伙伴引入等特殊业务，需经总经理办公会审批后豁免部分流程。审批权限由各环节责任部门负责人及总经理分级行使。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规、行业标准与国际公约；

（2）权责对等原则：明确各层级、各部门、各岗位权责边界，避免职能交叉或缺位；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如危险化学品客户资质审核、国际合规性评估），实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化流程节点，减少不必要的审批，通过数字化工具提升协同效率；

（5）持续改进原则：基于内外部审计、客户反馈及业务变化定期优化制度；

（6）平等自愿、公平诚信原则：合同管理须遵循平等自愿、公平诚信原则，保障交易安全。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性制度，处于公司管理体系第三层级，下级业务流程文件及操作指南需与之衔接。与《公司内部控制基本规范》《财务审批管理办法》《合同管理办法》《安全生产责任制》等制度存在以下衔接关系：

（1）客户开发过程中的财务预算需符合《财务审批管理办法》；

（2）合同签订须遵循《合同管理办法》中的条款模板与审批权限；

（3）涉及危险化学品客户的开发需同步执行《安全生产责任制》相关要求。制度冲突时，以本制度为准，重大事项由董事会决策。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司新客户开发管理遵循“董事会-总经理-职能部门-业务单元”四层架构，决策层（董事会）负责战略客户布局审批，执行层（总经理及各部门）负责流程落实，监督层（内控部、审计部）负责合规性检查，业务层（市场部、销售部等）负责具体执行。顶层设计逻辑为：董事会制定客户开发战略，总经理统筹资源，职能部门提供专业支持，业务单元落地执行，内控与审计全程监督。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度客户开发战略及重大客户投资决策；

（2）董事会：审批战略客户准入标准、年度开发预算及高风险业务授权；

（3）总经理办公会：审批常规客户开发授权、跨部门资源协调及特殊条款合同；

决策主体须在法定期限内完成审议，重大事项需三分之二以上董事同意。

2.3执行机构与职责

（1）市场部（主责）：负责客户信息收集、市场调研及初步资质评估；

（2）销售部（主责）：负责商务谈判、合同拟定及客户关系维护；

（3）技术部（配合）：提供产品技术参数支持及客户定制化需求方案；

（4）采购部（配合）：审核供应商资质及国际采购合规性；

（5）质检部（配合）：验证客户质量要求及产品交付标准；

（6）法务部（配合）：提供合同法律审核及国际合规性建议；

（7）内控部（监督）：全程嵌入“客户信用评估-合同风险评估-交付合规性验证”三个关键内控环节，每环节需经至少两名专员核查并留存电子痕迹。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：每月抽查客户开发流程合规性，核查标准包括：客户资质文件完整性（高风险）、合同条款合理性（中风险）、交付过程可追溯性（高风险）；

（2）审计部：每季度开展专项审计，重点检查“高风险客户名单管理”“国际合规性评估”等环节，审计结果纳入部门绩效考核；

（3）合规部：负责目标市场法规适配性评估，确保客户开发符合REACH、OSHA等国际标准。

2.5协调与联动机制

（1）建立“每周跨部门客户开发协调会”，由总经理指定牵头部门（市场部或销售部）负责；

（2）信息共享平台需实时同步客户数据、风险预警及审批状态，确保信息透明；

（3）涉外业务增设属地法务支持，由合规部协调，确保符合当地《外国投资法》等法规。

第三章新客户开发管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）客户开发目标：年度新客户签约率≥15%，重点市场客户留存率≥90%；

（2）核心指标：客户信用评估完成时效≤5个工作日、合同审批时效≤3个工作日、首次交付准时率≥98%、国际合规检查通过率100%；

（3）统计口径：以CRM系统录入的完整客户信息为统计基础，KPI数据由内控部汇总分析。

3.2专业标准与规范

（1）客户资质审核标准：

-国内客户需提供营业执照、行业准入证（中风险）；

-国际客户需通过REACH注册、SDS认证及目标国合规性审查（高风险）；

-危险化学品客户需附加安全生产许可证及危化品经营许可证（高风险）；

（2）合同管理标准：采用公司标准化合同模板，高风险条款（如违约责任、争议解决）需法务部双审核；

（3）风险控制点标注：

-高风险点：国际客户合规性评估、危化品客户资质审核；

-中风险点：商务条款谈判、技术参数确认；

-低风险点：常规客户信息收集。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理，风险矩阵法评估客户等级，全生命周期管理跟踪客户关系；

（2）管理工具：CRM系统（客户信息管理）、ERP系统（采购协同）、OA系统（审批流转）、区块链存证（关键资质文件）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

新客户开发流程分为“客户识别-初步接触-尽职调查-商务谈判-合同签订-交付验收”六阶段，各阶段责任主体与操作标准如下：

（1）客户识别阶段：市场部通过行业数据库、展会等渠道收集线索，每日下班前录入CRM系统（责任主体：市场部专员）；

（2）初步接触阶段：销售部需在2个工作日内响应有效线索，发送意向书草案，客户反馈需24小时内记录（责任主体：销售代表）；

（3）尽职调查阶段：需完成客户信用（第三方征信）、合规性（法务部出具报告）、技术匹配（技术部出具报告）三项核查，每项核查时限≤5个工作日（责任主体：多部门协同）；

（4）商务谈判阶段：销售部主导，法务部全程参与，重大条款变更需经总经理审批（责任主体：销售经理、法务总监）；

（5）合同签订阶段：合同文本需经双方法务审核、总经理签批，国际合同需适用《联合国国际货物销售合同公约》（责任主体：法务部、总经理）；

（6）交付验收阶段：质检部主导，客户需在收到产品后7个工作日内完成验收，不合格品按合同条款处理（责任主体：质检部经理）。

4.2子流程说明

（1）危化品客户专项核查流程：在尽职调查阶段增加“危化品安全评估”，需第三方安全机构出具报告，法务部复核（责任主体：安全部、法务部）；

（2）国际客户合规适配流程：目标国为欧盟的，需补充REACH合规性评估；目标国为美国的，需补充EPA认证核查（责任主体：合规部、技术部）。

4.3流程关键控制点

（1）客户信用评估：基于“企业征信报告+行业口碑+历史合作案例”三维度，信用等级分为AAA/AA/A/B/C，AAA级客户可直报总经理审批（核查标准：征信报告真实性、合作案例有效性）；

（2）合同风险评估：法务部采用“条款合规性+法律风险矩阵”评估，高风险合同需董事会审议（核查标准：国际法条款适配性、违约责任合理性）；

（3）交付合规性验证：质检部通过“批次抽检+全程视频监控”确保产品符合客户要求，不合格品需追溯责任部门（核查标准：抽检合格率≥95%、监控完整度100%）。

4.4流程优化机制

（1）优化发起条件：流程效率低于行业均值、审计发现问题、员工满意度调查得分＜80分；

（2）评估流程：业务部门提交优化建议，内控部组织跨部门评估，总经理办公会审议；

（3）审批权限：一般优化由总经理审批，重大优化需董事会审议；

（4）复盘周期：每年11月开展全流程复盘，次年1月完成优化方案。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“客户类型+金额/等级+岗位层级”分配权限，文字化表述如下：

（1）国内一般客户（金额＜100万）：销售部经理审批合同条款，总经理审批金额＜50万合同；

（2）国际客户（含欧盟/美国）：需法务部双审核，金额＜200万直报总经理，＞200万需董事会审批；

（3）危化品客户：无论金额均需法务部+总经理双签，国际危化品需合规部同步审批；

权限分配遵循“能下放则下放”原则，禁止越权审批，审批记录需在OA系统留痕。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：客户信息确认由销售代表审批，合同条款由法务部审批，金额＞50万需部门负责人会签；

（2）审批时限：常规审批≤3个工作日，加急审批需附说明并经总经理特批；

（3）越权审批规则：禁止越权审批，发现违规需启动责任追溯程序。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：员工需通过新客户开发专项培训（考核合格率≥90%）方可获授权；

（2）授权范围：授权期限最长6个月，需明确客户类型及金额上限；

（3）代理机制：临时代理需经部门负责人审批，最长15个工作日，代理权限不得超出授权范围。

5.4异常审批流程

（1）紧急场景：客户需立即签约的，销售部需附风险评估报告，经总经理特批；

（2）权限外场景：需越级审批的，需附“合规性说明+补救措施”，经董事会审批；

（3）补批规则：审批超期的需补办手续，超30个工作日未补办视为无效。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：客户信息录入需符合CRM系统模板，商务条款需在OA系统流转；

（2）表单填报：合同模板需从ERP系统调用，高风险条款需双人签字扫描；

（3）痕迹留存：电子痕迹需在系统中永久保存，纸质文件需归档至档案室，双备份机制由IT部维护。

6.2监督机制设计

（1）监督模式：“日常监控+专项检查+突击抽查”，日常监控由内控部每日抽查CRM数据，专项检查每月覆盖10%客户开发流程，突击抽查由审计部随机开展；

（2）内控嵌入环节：

-客户信用评估环节：核查征信报告有效性（核查标准：报告出具日期＞3个月视为无效）；

-合同风险评估环节：核查法务审核签字（核查标准：需双方法务签字，缺一不可）；

-交付合规性验证环节：核查质检抽检记录（核查标准：抽检记录需与ERP系统同步）。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计每年至少一次，日常检查每月不少于一次，涉外业务检查需覆盖目标国法规变化；

（2）审计方法：数据比对（系统数据+纸质记录）、现场核查（客户开发现场）、访谈（关键岗位人员）；

（3）审计报告：需明确“发现问题-整改要求-责任部门”，重大问题需提交董事会。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：月度报告（含客户开发数量、风险事件、改进建议）、季度报告（含跨部门协作效率）、年度报告（含制度有效性评估）；

（2）报告主体：市场部牵头，各相关部門配合；

（3）报告应用：作为绩效考核、资源分配及制度优化的依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标：客户开发数量（权重30%）、合同履约率（权重20%）、合规检查通过率（权重25%）、流程效率（权重25%）；

（2）评分标准：定量指标采用百分制，定性指标采用评分法，考核结果与绩效奖金挂钩。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度评估由部门负责人执行，季度评估由人力资源部组织，年度评估由董事会审议；

（2）评估方法：数据统计（CRM系统）、KPI分析（内控部）、360度评估（员工互评）。

7.3问题整改机制

（1）整改流程：“发现-立项-整改-复核-销号”，一般问题7个工作日内整改，重大问题30个工作日内整改；

（2）分类标准：

-一般问题：流程节点冗余、系统操作错误；

-重大问题：合规性疏漏、客户重大投诉；

（3）问责机制：整改未完成的责任人需承担绩效扣减，重大问题追究部门负责人责任。

7.4持续改进流程

（1）改进建议来源：客户投诉、审计发现、员工提案、行业标杆对比；

（2）评估标准：改进建议需经“可行性分析+ROI测算+风险评估”三环节，每年1月审议上年度改进方案；

（3）跟踪机制：改进措施需明确责任部门与完成时限，内控部每月跟踪进度。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：开发战略客户（奖励金额上限100万）、客户满意度＞95分（奖励金额上限50万）、流程优化显著（奖励金额上限30万）；

（2）奖励程序：员工提交申请，部门审核，人力资源部汇总，总经理审批，公示3个工作日，财务部发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：客户信息记录不完整、审批超时限（含15%）；

（2）较重违规：合同条款重大缺陷、客户投诉未及时处理（含30%）；

（3）严重违规：违反国际法规导致处罚、泄露商业机密（含50%）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：

-一般违规：通报批评+绩效扣减10%；

-较重违规：降级处理+绩效扣减30%；

-严重违规：解除劳动合同；

（2）处罚程序：调查取证（合规部）、书面告知（人力资源部）、审批决定（总经理办公会）、执行处罚（财务部）。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内提出；

（2）申诉流程：人力资源部受理，内控部复核，总经理办公会审议，5个工作日内出具复议结果；

（3）申诉时限：收到处罚通知后3个工作日内提交，逾期视为放弃。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立“客户开发危机小组”，成员包括总经理、法务总监、合规总监、销售总监；

（2）响应流程：发现危机时立即启动预案，24小时内发布初步声明，7日内完成全面评估；

（3）处置措施：合规危机需法务主导，市场危机需公关部主导，重大危机需董事会决策。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：政府政策突变、客户突发重大事故、系统故障导致流程中断；

（2）审批权限：需总经理特批，例外处理结果需附风险评估报告；

（3）纳入优化：例外处理流程需记录并纳入制度优化。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：国际业务危机由合规部协调，国内业务危机由市场部协调；

（2）沟通口径：统一由公关部发布，涉外业务需适配目标