某珠宝公司老客户维护奖励方案

某珠宝公司老客户维护奖励方案第一章总纲

1.1制定依据与目的

本方案依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家法律法规，参照《珠宝玉石质量鉴别标准》（GB/T16552）、《零售商自有品牌产品通用规范》（GB/T31665）等行业标准，并符合《联合国消费者保护宪章》《欧盟消费者权利指令》等国际公约要求，同时契合公司“以客户为中心、价值驱动”的发展战略。针对当前老客户维护成本高、协同效率低、风险管控弱等管理痛点，核心目标在于通过规范老客户维护奖励行为，实现价值创造最大化、合规风险最小化、运营效率最优化。

1.2适用范围与对象

本方案适用于公司所有业务单元及关联方，覆盖市场部、销售部、客服部、财务部、内控部等部门，涉及客户经理、销售顾问、数据分析专员、财务审核岗等岗位。正式员工及经授权的外包合作单位均须严格遵守。例外适用场景包括：境外分支机构因属地法律法规冲突需调整奖励方案的情况，经董事会批准的特殊客户关系维护项目，由总经理特批的临时性奖励政策。此类例外需提交专项申请，由合规部联合内控部审核，报总经理办公会审批。

1.3核心原则

遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：奖励政策不得违反任何适用法律法规及行业规范，涉外业务需符合目标市场法律要求；

（2）权责对等原则：奖励权限与责任主体严格匹配，禁止越权审批或不当利益输送；

（3）风险导向原则：高风险客户或交易（如金额超过100万元人民币、涉及敏感产品）需经内控部前置评估；

（4）效率优先原则：奖励申请审批流程应在5个工作日内完成，特殊业务可开通加急通道；

（5）持续改进原则：每年通过客户满意度调研、财务分析等手段评估方案有效性，动态优化。

1.4制度地位与衔接

本方案为专项管理制度，处于公司制度体系第四层级，需与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《客户信息安全管理制度》等关联制度形成协同。冲突处理规则：若本方案与上级制度或属地法规冲突，以最高优先级制度为准，合规部需在3个工作日内出具合规性分析报告。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司老客户维护奖励管理实行“三级协同”架构：

（1）决策层：董事会负责审批年度奖励预算上限（不超过年度销售收入的1.5%）、重大政策调整及风险偏好；

（2）执行层：总经理办公会审议季度奖励方案、审批金额超过50万元人民币的奖励项目；市场部牵头制定具体实施标准，销售部负责数据采集，财务部负责预算管控；

（3）监督层：内控部对政策执行过程进行全流程监控，审计部每年开展专项审计，合规部负责涉外业务合法性审查。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：最终裁决奖励政策重大争议，如涉及公司股权结构的调整；

（2）董事会：制定奖励政策顶层设计，审批预算框架及核心风险控制指标（如客户投诉率≤0.5%）；议事规则需经独立董事签字确认；

（3）总经理办公会：季度审议奖励方案执行情况，审批金额在10万元至50万元之间的奖励项目，每月召开例会，决策时效≤3个工作日。

2.3执行机构与职责

（1）市场部（主责）：

-负责老客户分级标准制定（如“钻石级”客户年消费额≥50万元），需经内控部备案；

-设计奖励方案模板，包括积分兑换、生日礼遇、优先体验新品等标准化产品；

-每月10日前向销售部提供客户消费数据清单，由财务部复核。

（2）销售部（配合）：

-收集客户反馈，每季度更新客户偏好档案，需经客户本人书面确认；

-配合客服部处理奖励纠纷，重大争议提交内控部协调。

（3）财务部（配合）：

-核算奖励成本，建立专项台账，奖励支出需与预算匹配度达95%以上；

-每月5日前向内控部提交预算执行报告。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：

-嵌入三个关键控制点：客户分级需经二次复核（市场部、数据分析专员）；奖励发放前需财务部验证支付能力；季度抽查奖励记录（抽样比例≥20%）；

-发现问题需形成《风险整改通知书》，责任部门限期7个工作日内反馈。

（2）审计部：

-每年4月开展专项审计，重点关注奖励政策与销售业绩的关联性；

-审计结果纳入部门绩效考核，审计部负责人对重大风险负有直接责任。

（3）合规部：

-涉外奖励方案需提交《跨国经营合规评估表》，涉及欧盟市场的需经当地法务确认；

-发现违规行为需立即启动《违规事件应对预案》，48小时内上报董事会。

2.5协调与联动机制

建立“三色预警”协调机制：

（1）红色预警（金额＞100万元）：由总经理牵头，召集市场部、销售部、财务部、内控部召开联席会议，合规部列席；

（2）黄色预警（金额10-100万元）：由市场部负责人组织跨部门协调会，内控部派员记录；

（3）蓝色预警（金额＜10万元）：通过OA系统协同平台完成线上沟通，由系统自动生成会议纪要。

第三章老客户分级与价值评估

3.1管理目标与核心指标

设定以下量化目标：

-钻石级客户（年消费额≥50万元）留存率≥85%；

-金卡级客户（年消费额10-50万元）留存率≥80%；

-常客计划参与率（月消费≥2次）达65%；

核心KPI包括：

-奖励成本占销售额比例≤2%；

-客户投诉率≤0.5%（境外市场按当地标准调整）；

-积分兑换率控制在合理区间（历史数据为60%-75%）。

3.2专业标准与规范

（1）客户分级标准：

-钻石级：年消费额≥50万元，购买频次≥4次/年，会员资格≥3年；

-金卡级：年消费额10-50万元，购买频次≥2次/年，会员资格≥1年；

-普通客户：符合积分计划条件，按消费金额累积积分。

（2）风险控制点及防控措施：

-高风险点1（高净值客户信息泄露）：需经三级授权（销售顾问→部门经理→内控部），信息存储需双重加密；

-中风险点2（奖励资源滥用）：客户积分兑换需与当季销售业绩关联，兑换比例≤5%；

-低风险点3（政策宣传不到位）：每年4月开展《老客户权益手册》全员培训，考核合格率需达90%。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用CRM系统进行全生命周期管理，嵌入PDCA循环：

-Plan：季度基于客户画像制定个性化奖励方案；

-Do：通过短信、APP推送等方式精准触达；

-Check：每月分析客户反馈，调整奖励组合；

-Act：每季度优化算法模型。

（2）管理工具：

-ERP系统：自动抓取交易数据，每日更新客户价值指数（CVI）；

-OA协同平台：实现奖励申请线上流转，审批节点自动触发；

-BI看板：实时监控钻石级客户活跃度（活跃度＜30%需预警）。

第四章奖励机制与方案设计

4.1主流程设计

“客户识别-方案制定-审批发放-效果评估”四步闭环：

（1）客户识别：CRM系统自动筛选符合条件的客户，每月5日前生成名单，由市场部确认；

（2）方案制定：销售顾问根据分级标准推荐奖励类型，需客户经理、数据分析专员双重签字；

（3）审批发放：金额＜1万元由销售部经理审批，1-10万元需部门联席会议，＞10万元报总经理办公会；

（4）效果评估：每月25日提交《客户反馈与政策优化报告》，纳入季度绩效考核。

4.2子流程说明

（1）积分兑换流程：客户可通过APP选择实物或服务，兑换门槛为累计积分≥1000分，兑换后需财务部核销库存；

（2）生日礼遇流程：系统自动匹配生日客户名单，需提前7个工作日完成礼品采购，由物流部专程配送；

（3）优先体验流程：新品上市前3天通知对应客户，需经客户书面同意，体验后需提交满意度报告。

4.3流程关键控制点

（1）客户确认环节：所有奖励发放前需获取客户电子确认函，境外业务需符合当地电子签名法；

（2）预算控制环节：奖励支出需在季度预算额度内，超支需提交专项说明；

（3）合规校验环节：涉及跨境支付需提前15天向合规部报备，确保符合SWIFT反洗钱规定。

4.4流程优化机制

建立“三阶评审”优化机制：

（1）初审：市场部每月基于客户反馈评分（满分10分）提出优化建议；

（2）复审：内控部每季度结合财务数据（奖励成本占支出比）进行评估；

（3）终审：总经理办公会每半年审议，优化方案需经30%以上钻石级客户投票确认。

第五章审批权限与授权管理

5.1权限矩阵设计

按金额/风险等级/客户层级分配权限：

（1）金额＜1万元：销售顾问自主审批，需记录审批理由；

（2）金额1-10万元：销售部经理审批，需经内控部抽查（比例≤10%）；

（3）金额＞10万元：总经理办公会审批，需附带《客户价值分析报告》。

客户层级差异化授权：钻石级客户奖励可上浮20%，需总经理特批。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：

-日常奖励：销售顾问→部门经理；

-专项奖励：市场部→总经理；

-重大奖励：市场部→董事会。

（2）审批时限：常规业务3个工作日，加急业务需标注原因，内控部全程跟踪。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：需经部门负责人签字，并报内控部备案；授权有效期≤1年；

（2）代理规范：临时代理需提供授权书，代理权限不得超出授权范围，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

（1）越权审批处理：发现越权审批需立即撤销，责任人在绩效考核中扣10分/次；

（2）补批规范：补批需提交《审批补正说明》，内控部核查后可补录系统；

（3）加急通道：需经总经理签字确认，审批节点可跳过，但需记录原因。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：所有奖励发放需通过CRM系统记录，电子凭证与纸质单据需同步归档；

（2）表单填报：客户信息变更需在2个工作日内更新系统，由客服部复核；

（3）痕迹留存：系统自动生成操作日志，关键节点需人工签字确认。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每周抽查20%奖励记录，发现异常需形成《风险预警函》；

（2）专项监督：每年6月、12月开展“老客户权益执行年”活动，覆盖全流程；

（3）突击检查：合规部每月随机抽取门店，核查奖励发放规范性。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥1次，专项检查每季度≥1次；

（2）审计内容：客户分级准确性、奖励成本效益、政策执行完整性；

（3）审计整改：审计报告需在15个工作日内完成，逾期按《内部审计管理办法》处理。

6.4执行情况报告

报告内容含：

（1）数据统计：客户分级分布、奖励发放金额、客户反馈评分；

（2）风险分析：异常案例、预算偏差、政策执行偏差；

（3）改进建议：基于客户流失率、投诉率等指标提出优化方向。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）部门指标：市场部考核“客户满意度（80%权重）”+“奖励成本控制率（20%权重）”；

（2）个人指标：销售顾问考核“钻石级客户增长率（50%权重）”+“奖励方案有效性（30%权重）”+“合规执行度（20%权重）”。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度通报、季度考核、年度复盘；

（2）评估方法：CRM系统自动评分（40%权重）+客户调研（30%权重）+财务核算（30%权重）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（如系统操作错误）需7日内整改；

（2）重大问题（如奖励政策争议）需30日内形成解决方案，经审计部验收；

（3）责任追究：整改不力者绩效考核降级，连续两次者调岗。

7.4持续改进流程

（1）建议收集：通过CRM系统客户反馈入口、月度座谈会收集建议；

（2）评估标准：采纳率＞50%、效果提升＞10%的标准；

（3）审批权限：市场部提交方案→内控部评估→总经理审批。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

-钻石级客户：生日礼遇、优先购、专享设计服务；

-金卡级客户：积分加速、季节性折扣、新品试用；

-普通客户：积分兑换、会员日优惠。

（2）程序规范：奖励申请需经客户确认，审批通过后3个工作日内发放，系统自动通知客户。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：奖励发放延迟＞3个工作日；

（2）较重违规：奖励信息泄露3人次以内；

（3）严重违规：利用职权谋取不当利益。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚分级：

-一般违规：通报批评，绩效考核扣5分；

-较重违规：取消当季评优资格，培训考核不合格者调岗；

（2）程序规范：调查→取证（需两名以上证人）→告知→审批→执行。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内；

（2）复议流程：部门负责人→内控部→总经理办公会，复议结果需书面通知。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案启动条件：客户投诉率＞1.5%、媒体负面报道、重大产品召回；

（2）处置措施：成立应急小组，24小时内发布《危机公关预案》，48小时内公布解决方案。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：政府监管要求调整、自然灾害影响；

（2）处理流程：提交《例外申请表》，经董事会批准后方可执行。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：市场部牵头，公关部配合，法务部支持；

（2）善后措施：客户赔偿方案需经审计部评估，重大事件需向监管机构报告。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本方案由公司合规部负责解释，解释意见需经总经理办公会确认。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（文号：企控字〔2021〕15号）；

（2）《财务报销管理办法》（文号：财管字〔2022〕3号）；

（3）《客户信息安全管理制度》（文号：安管字〔2020〕8号）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变更、重大业务调整；

（2）审批权限：重大修订需董事会审议；

（3）废止情形