DB37-T 6000-2026 特殊困难老年人探访关爱服务规范

37HomevisitandcareserviceI 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 6 9本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。1特殊困难老年人探访关爱服务规范特殊困难老年人seniorcitizenswithspecialdiffic独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等老4基本要求4.1服务组织4.1.1服务主体：包括村（居）民委员会、基层医疗卫生机构（家庭医生）和养老服务机构、社会工作服务机构、基层老年协会、物业服务企业、4.1.2应根据服务项目和要求配备服务人员，对服务人员能力、着4.1.3应根据服务项目和要求制定应急预案。4.1.4应定期开展服务人员业务培训和纪律教育，并为服务人员购买开展探访期间的人身意外伤害保4.1.5应采用信息化、智能化手段拓展“互联网＋养老”在探访关爱中的场景应用，为有需求的服务4.2服务人员4.2.1应尊重服务对象生活习惯、文化习俗及宗教信仰，保护其隐私，维护服务对象的人身、财产安4.2.2应在服务对象自愿的前提下开展服务，开展服务前应接受专业培训。4.2.3提供服务时应态度和蔼、用语文明、细致周到、操作规范，并做好服务记录。24.2.4应具有安全防范意识，熟练掌握应急技能，遇到突发性事件能按照应急预案的要求及时采取应4.3管理制度4.3.1应建立人力资源管理制度，明确人员管理、业务培训、监督考核等要求。4.3.2应建立服务管理制度，明确服务规范、工作流程、服务质量控制、服务监督管理、服务评价与4.3.3应建立卫生防护制度，明确疫情防控、个人防护、清洁消毒等要求。4.3.4应建立档案管理制度，明确设施设备、环境、安全、卫生、健康、资质证明、服务协议等档案4.3.5应建立安全管理制度，明确安全防控、安全应急、安全处置等要求。5.1服务对象5.2服务对象分类——重点人群。包括：年龄大于等于80岁的特殊困难老年人；年龄小于80岁的重残（残疾等级——次重点人群。包括：年龄小于80岁的中度失能或未开展能力评估但因身体原因行动不便（按37.3.1了解服务对象存在的衣食住行医等方面的困难和享受相关社会保障政策待遇等方面的情况，对符合相关社会保障政策待遇条件的特殊困难老年人，告知其依法申请，并视情给予必要7.3.2根据服务对象意愿，提供代询、代办、7.4.2开展防范养老诈骗宣传教育，帮助服务对象提高识骗防7.5.1了解与服务对象的家庭赡养扶养情况，如有赡养扶养义务履行不到位的情况，及时给予提醒沟通、规劝约束、司法调解等，必要时协助服务对7.5.2了解服务对象的心理与精神状况，了解精神慰藉需求等情况。对缺失家人关爱、存在精神慰藉许的服务对象对接各类教育资源，组织参与活7.7.2在极端恶劣天气、传统节日等特殊时间节点，适当增加探访频次，宣传普及安全知识、应急自8.1.1.1通过询问、查看、沟通及体验等方式，对服务对象的需求和期望进行记录、汇总和处理。8.1.1.2需求调查的内容应包括但不限于：特殊情况。探访人员应填写需求调查记录，需求调查记录48.1.1.3需求调查过程中，如服务对象出现异常情况或现象，服务人员应立即停止调查，采取应急措8.1.2.1服务组织应针对服务对象的服务需求进行评估。8.1.2.2评估结果应经服务对象或相关第三方认可，并作为提供服务的依据。8.2.1服务组织应根据评估结果确8.2.2服务计划包括但不限于：服务内容、方式、时间和频次；8.3.1.2服务组织应整理服务对象数据，制定探访关爱8.3.1.3服务组织应提前进行电话预约，告知服务对象服务人员信息、到达时间及服务内容，提醒服8.3.2.1服务人员应按照服务计划和服务要求提供服务。8.3.2.2服务人员应着装整齐，佩戴工牌，并做好个人在征得服务对象或其监护人同意后方可入户，或继续电话（视频）探8.3.2.4服务人员应耐心了解服务对象生活状况及服务需求等，认真做好记录并反馈，能当场处理的8.3.2.6如服务对象或其监护人对服务资源不满意，服务组织应根据服务对象的需求，及时调整服务8.3.2.7服务过程中，如服务对象出现异常状况，服务人员应立即采取应急措施并报告组织，联系其8.3.3.1服务结束后，服务人员应及时对服务质量进行自查，如发现问题应及时纠正，对未达到质量8.3.3.2服务人员应填写服务记录表（见附录B由服务对象或其监护人签字确认并归档。8.3.3.3服务人员应对服务情况进行记录、汇总和处理。58.3.4.3服务组织作为委托服务方时，应承担监管责任，通过定期检查服务记录、电话回访等方式对链接的服务资源进行跟踪检查，一旦发现问题，要及时反馈并督促整9服务评价与改进9.1服务评价9.1.1服务组织应通过日常检查、周期性检查等内部服务评价方式，收集服务质量信息，做好记录并9.1.2宜采用服务对象满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量9.2服务改进9.2.1服务组织应采取措施，消除或降低不合格服务给服务对象或相关第三方造成的不良影响。9.2.2服务组织应分析导致不合格服务的原因，制定整改9.2.3服务组织应通过信息收集与分析，完善探访关爱服务流程，丰富6特殊困难老年人探访关爱服务组织：受限能力：o表达能力o行为能力o认知能力o其他()异常表现：o情绪状态o压力状态o其他()o社会保障o法律援助o社会参与o紧急救助o其他(特殊情况：o家庭重大变故o遭受突发自然灾害o其他()调查过程中老年人是否出现异常现象：o是o否：）服务对象或监护人（签字）:7o上门o电话o视频o远程监测o其他()：）：）：）：）：）：）：）：）：）