城乡客运导乘服务技师（中级）考试试卷及答案

城乡客运导乘服务技师（中级）考试试卷及答案一、填空题（共10题，每题1分）1.城乡客运导乘服务的核心目标是保障乘客______与便捷出行。2.导乘人员上岗前必须接受______培训并考核合格。3.城乡客运车辆准载人数应在______位置清晰标注。4.遇乘客突发疾病，导乘人员首先应协助乘客______并通知驾驶员。5.城乡客运线路首末班时间应在______公示。6.导乘人员需掌握的基本急救知识包括______、止血等。7.乘客携带易燃易爆物品时，导乘人员应______并报告。8.城乡客运投诉处理时限一般不超过______个工作日。9.导乘人员需提醒乘客系好______，尤其是后排乘客。10.车辆行驶中，导乘人员不得______。二、单项选择题（共10题，每题2分）1.乘客询问换乘，导乘应优先提供（）A.最快捷路线B.最经济路线C.站点最多路线D.任意路线2.暴雨天气站点导乘重点提醒乘客（）A.快速上下车B.注意防滑C.携带雨伞D.提前购票3.乘客携带宠物上车，导乘正确做法是（）A.直接禁止B.询问检疫证明C.放座位下D.允许小型宠物4.车辆发车前，导乘需确认（）A.乘客人数B.行李数量C.车门关闭D.音乐开启5.乘客对票价有异议，导乘首先应（）A.出示票价公示B.争吵C.不予理睬D.报告上级6.导乘上岗必须佩戴（）A.工作牌B.墨镜C.耳机D.饰品7.线路调整时，导乘应提前______熟悉新线路A.1天B.3天C.1周D.2周8.遇乘客晕车，导乘可提供（）A.晕车药B.开窗通风C.强制休息D.转移座位9.导乘不得向乘客（）A.提供线路信息B.收取小费C.提醒安全D.帮助老弱10.导乘考核指标不包括（）A.乘客满意度B.投诉率C.服务时长D.应急能力三、多项选择题（共10题，每题2分）1.导乘基本职责包括（）A.引导上下车B.维护车厢秩序C.解答咨询D.处理突发情况2.导乘需掌握的线路信息包括（）A.首末班时间B.停靠站点C.换乘方案D.票价标准3.禁止上车的物品有（）A.汽油B.鞭炮C.管制刀具D.水果刀4.投诉处理步骤包括（）A.耐心倾听B.记录信息C.及时反馈D.安抚情绪5.安全注意事项包括（）A.提醒系安全带B.禁止超员C.检查行李架D.提醒下车看车6.突发疾病乘客的应对措施有（）A.拨打120B.协助就座C.疏散周围乘客D.喂药7.站点导乘工作内容包括（）A.引导排队B.检查乘车凭证C.解答咨询D.维护站点秩序8.上岗需准备的物品有（）A.工作牌B.急救包C.线路手册D.水杯9.乘客常见咨询问题包括（）A.线路换乘B.票价C.首末班时间D.站点位置10.导乘应避免的行为有（）A.玩手机B.与乘客闲聊C.随意离岗D.大声喧哗四、判断题（共10题，每题2分）1.车辆行驶中导乘可接听电话。（）2.少量白酒可携带上车。（）3.导乘需熟悉途经站点周边设施。（）4.乘客打架，导乘应立即制止并报警。（）5.车辆行驶中导乘可坐座位。（）6.投诉只需记录无需反馈。（）7.上岗可不穿工作服。（）8.大雾天气应提醒乘客减速上下车。（）9.导乘可帮助乘客搬运行李。（）10.导乘考核周期为每月一次。（）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述导乘岗前培训的核心内容。2.乘客携带违禁物品上车，导乘应如何处理？3.乘客投诉的处理流程是什么？4.车辆行驶中导乘需注意哪些安全事项？六、讨论题（共2题，每题5分）1.某城乡线路站点距村庄远，老年乘客出行不便，导乘如何优化服务？2.高峰时段车厢拥挤、秩序混乱，导乘应如何应对？---答案部分一、填空题答案1.安全2.岗前3.醒目4.就座休息5.站点6.心肺复苏7.劝阻8.39.安全带10.随意走动二、单项选择题答案1.A2.B3.A4.C5.A6.A7.B8.B9.B10.C三、多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD四、判断题答案1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.√10.×五、简答题答案1.岗前培训核心内容：①理论知识（客运法规、线路/票价/安全规范）；②实操技能（引导上下车、秩序维护、常见突发处理）；③服务礼仪（仪容仪表、沟通技巧）；④应急处置（疾病/火灾等初步应对）。考核合格后方可上岗。2.违禁物品处理：①立即劝阻，明确违规；②不听劝阻则通知驾驶员停发，报车站/公安；③引导乘客远离，维护秩序；④记录信息配合后续，不私自处置。3.投诉处理流程：①倾听记录（时间、事件、诉求）；②安抚情绪；③核实事实；④当场解决（如票价公示）或告知时限反馈；⑤跟进结果并存档。4.行驶中安全事项：①自身系安全带，不随意走动；②提醒乘客系安全带、不伸头手；③检查行李架稳固；④遇突发协助驾驶员；⑤不玩手机、不影响驾驶。六、讨论题答案1.老年乘客服务优化：①站点引导：村庄路口设临时引导牌；②上下车协助：提前下车搀扶、安排前座；③信息告知：用通俗语言重复换乘/票价；