某家具公司大客户开发方案（规则）

某家具公司大客户开发方案第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《企业内部控制基本规范》及《企业内部控制配套指引》、ISO9001质量管理体系标准、GDPR（通用数据保护条例）等国内外法律法规、行业规范及国际公约，结合公司“拓展国际市场、提升品牌价值”的战略目标，针对大客户开发过程中的管理痛点，如客户信息不对称、合同履约风险高、跨部门协同效率低、数字化工具应用不足等问题，旨在规范大客户开发流程，强化风险防控，提升运营效率，实现价值创造与可持续发展。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司市场部、销售部、合同法务部、财务部、供应链管理部等相关部门及岗位，覆盖大客户信息收集、需求分析、商务谈判、合同签订、履约监控、售后服务等全流程管理。适用对象包括正式员工、外包团队及合作单位。例外场景包括紧急订单处理、政府关系维护等特殊业务，需经总经理办公会审批后豁免部分流程，但须留存书面说明及风险评估报告。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：严格遵守法律法规及行业规范，确保业务全流程合法合规；

（2）权责对等原则：明确各部门及岗位职责权限，确保权责清晰、分工合理；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施；

（4）效率优先原则：优化流程设计，减少不必要审批，提升响应速度；

（5）持续改进原则：基于业务变化、风险暴露及审计结果动态优化制度；

（6）平等自愿原则：合同管理需遵循平等、公平、诚信原则，保障交易安全。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性管理制度，处于公司制度体系第二层级，与《公司合同管理办法》《内部控制手册》《销售行为合规规范》等制度衔接，冲突时以本制度为准。若与其他制度存在重复内容，按“就高原则”执行，未覆盖事项由总经理办公会协调解决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司大客户开发管理遵循“决策层-执行层-监督层”三级架构。决策层由董事会负责重大客户资源审批，执行层由总经理统筹各部门协同，监督层由内控部、审计部、合规部实施全过程监控。市场部作为主责部门，统筹客户信息收集与需求分析；销售部负责商务谈判与合同签订；合同法务部提供法律支持；财务部负责信用评估与资金保障；供应链管理部负责履约支持。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度大客户开发战略及预算；

（2）董事会：审批金额超500万元人民币或战略级客户的合作协议；

（3）总经理办公会：审批金额100万元-500万元人民币客户的合作协议，协调跨部门资源。

2.3执行机构与职责

（1）市场部：每月更新客户数据库，完成客户分级（战略级/核心级/一般级），战略级客户需经合同法务部预审；

（2）销售部：主导商务谈判，合同条款需经法务部审核，金额超50万元人民币需财务部出具信用报告；

（3）合同法务部：提供合同模板标准化，高风险条款（如知识产权归属、违约责任）需评估法律风险；

（4）财务部：客户信用评估需结合历史付款记录、行业信用评级，逾期应收账款的催收需同步销售部跟进；

（5）供应链管理部：根据客户订单优先级调整生产计划，紧急订单响应时间≤4小时。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：每季度抽查合同审批流程，核查风险控制点落实情况；

（2）审计部：每年开展专项审计，重点审计战略级客户合同履约率；

（3）合规部：监控反商业贿赂条款执行，定期组织合规培训。

2.5协调与联动机制

建立“大客户开发联席会议”制度，每月首周召开，由总经理主持，市场部、销售部、法务部、财务部、供应链管理部参会，协调跨部门事项。涉外业务需增设属地法务顾问列席机制，确保符合当地法律法规。

第三章大客户开发管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）客户开发目标：战略级客户占比≥20%，年度签约金额增长率≥25%；

（2）核心指标：合同审批时效≤3个工作日，客户满意度≥90分（第三方调研），应收账款周转天数≤45天，重大合规事件发生率≤0.5%。

3.2专业标准与规范

（1）客户分级标准：战略级（年采购额＞1000万元）、核心级（300-1000万元）、一般级（＜300万元），对应不同审批层级；

（2）合同模板标准化：核心条款包括保密协议、知识产权归属、违约责任、争议解决方式，高风险条款需法务部预审；

（3）风险控制点：

-高风险点（★★）：金额超1000万元人民币客户、涉外合作；防控措施：双方法务预审，董事会审批；

-中风险点（★★☆）：金额100-1000万元客户；防控措施：法务审核，财务信用评估；

-低风险点（★☆）：金额＜100万元客户；防控措施：销售部复核，法务抽查。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：全生命周期管理（客户识别-开发-维护）、风险矩阵（风险等级-发生概率-影响程度）；

（2）管理工具：CRM系统记录客户互动，ERP系统自动触发审批流程，OA系统实现电子签章，数字化工具覆盖率≥80%。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

（1）客户识别：市场部收集信息→销售部需求分析→客户分级（市场部→法务部预审）；

（2）商务谈判：销售部主导→合同法务部条款审核→财务部信用评估→总经理审批；

（3）合同签订：审批通过后→法务部备案→财务部执行支付→供应链管理部履约；

（4）履约监控：销售部跟踪→客户投诉需3日内响应→内控部季度抽查；

（5）售后服务：客户满意度调查→问题整改→年度客户评估。

4.2子流程说明

（1）涉外业务子流程：增加属地法务预审环节，外汇支付需财务部与合规部双重校验；

（2）紧急订单子流程：销售部提交申请→总经理特批→供应链部优先排产。

4.3流程关键控制点

（1）客户分级控制：市场部提交分级建议→法务部复核风险等级→联席会议确认；

（2）合同审批控制：金额超50万元人民币需法务部出具书面意见；

（3）履约监控控制：逾期应收账款需形成专题报告→总经理办公会决策。

4.4流程优化机制

每年第四季度开展全流程复盘，优化建议需经内控部评估，总经理办公会审批后执行。数字化工具应用不足环节优先改进，如合同模板自动生成、审批流程电子化等。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+层级”分配权限：

（1）市场部：客户信息收集→金额＜10万元人民币→权限自主录入；

（2）销售部：商务谈判→金额10-50万元→部门负责人审批；

（3）合同法务部：条款审核→金额＞50万元→需提供法律意见；

（4）总经理：最终审批→金额＞200万元人民币→需董事会备案。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：金额＜20万元→销售部复核；20-200万元→合同法务部+财务部会签；＞200万元→总经理办公会；

（2）审批时限：常规业务3个工作日，紧急业务≤1个工作日，延期需书面说明；

（3）越权审批禁止：审批人需与业务关联，特殊情况需经上级行政干预备案。

5.3授权与代理机制

授权需书面形式，明确授权范围、期限（≤1年）、被授权人权限范围，授权书存档于人力资源部。临时代理需直属上级签字，最长15个工作日，结束后及时交接。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：销售部提交加急申请→总经理特批→法务部补审条款；

（2）补批流程：审批人出差或休假时，由直属上级代为审批，但需3个工作日内补办手续。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：CRM系统记录客户互动→ERP系统自动触发审批→OA系统电子签章；

（2）表单填报：合同模板需完整填写条款，缺失项需标注原因；

（3）痕迹留存：电子文档归档于ERP系统，纸质文件存档于合同法务部，双备份机制。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每周抽查10份合同，核查审批流程；

（2）专项监督：审计部每半年审计战略级客户履约情况；

（3）突击检查：合规部每月抽查1家销售团队，检查合规操作。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥5次，专项审计每年≥2次；

（2）审计内容：合同条款合规性、审批流程完整性、应收账款催收效果；

（3）整改要求：审计报告需明确整改项→责任部门→完成时限，逾期未整改需问责。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《大客户开发执行报告》，包含：

（1）业务数据：新增客户数量、签约金额、合同履约率；

（2）风险事项：重大投诉、逾期应收、合规问题；

（3）改进建议：流程优化、数字化工具应用不足等。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：战略级客户签约率（权重30%）、合同审批时效（权重20%）、应收账款周转天数（权重25%）；

（2）定性指标：客户满意度（权重15%）、合规事件发生率（权重10%）；

（3）考核对象：市场部（客户信息质量）、销售部（商务谈判成功率）、合同法务部（条款审核通过率）。

7.2评估周期与方法

（1）考核周期：月度考核+季度评估+年度审计；

（2）评估方法：数据统计（ERP系统）、现场核查（销售团队）、第三方调研（客户满意度）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题≤7个工作日整改，重大问题≤30个工作日整改；

（2）问责机制：逾期未整改的责任人需提交书面说明，连续2次未整改降级处理。

7.4持续改进流程

基于考核结果、审计意见及业务变化，每月更新管理标准，重大修订需经董事会审批。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：超额完成签约目标、重大客户资源开发、合规贡献突出等；

（2）奖励类型：精神奖励（表彰大会）、物质奖励（奖金）、晋升机会；

（3）奖励程序：销售部提名→考核委员会评估→总经理审批→公示3个工作日→人力资源部发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：合同模板缺失条款（★☆）；

（2）较重违规：审批超时限未处理（★★☆）；

（3）严重违规：泄露客户商业秘密（★★）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚类型：警告、降级、降薪、解雇；

（2）处罚程序：调查取证→人力资源部告知→当事人申辩→审批→执行。

8.4申诉与复议

员工可向人力资源部申诉，申请条件：收到处罚通知3个工作日内提出，需提供书面材料。人力资源部在5个工作日内复核，复议结果存档。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急预案：客户投诉升级→销售部1小时内响应→法务部4小时到场调解→总经理12小时召开专题会；

（2）危机处理：重大舆情需公关部制定口径→合规部监控法律风险→总经理与属地机构协调。

9.2例外情况处理

例外场景包括政府订单、紧急救灾物资供应等，需经总经理办公会审批，但须附风险评估报告，存档于合同法务部。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关：成立危机公关小组，由公关部牵头，法务部、销售部、财务部配合；

（2）善后措施：舆情结束后30日内回访客户，评估影响程度，调整管理策略。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司总经理办公会负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司合同管理办法》文号：XX内字〔2023〕001号，第5.2条；

（2）《内部控制手册》文号：XX内字〔2023〕002号，第3.1条；

（3）《销售行为合规规范》文号：XX内字〔2023〕003号，第2.4条。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变化、重大业务调整、风险暴露；

（2）审批权限：重大修订需