航空业XX航空公司客服代表实习报告

航空业XX航空公司客服代表实习报告一、摘要

1.1实习时间段：2023年6月5日至2023年8月3日，共8周。

1.2岗位名称：客服代表。

1.3核心工作成果：处理客户咨询量达1,200次，解决投诉案例345件，客户满意度提升至92%（公司月度平均为88%），独立完成培训手册修订2版，涵盖常见问题解答与应急预案。

1.4专业技能应用：运用CRM系统优化服务流程，通过数据分析定位高频问题并推动部门优化了3项业务指引；应用沟通技巧使平均通话时长缩短至3.2分钟（部门标准为4分钟），单日最高处理效率达85通。

1.5专业方法论：总结出“问题分类多渠道响应闭环反馈”三步法，可应用于高并发场景中的服务效率提升。

二、实习内容及过程

1.实习目的

主要是想看看自己喜不喜欢航空服务这块儿，了解客服在航空业到底干啥，顺便练练手，看看自己能不能把学校里学的那些沟通技巧、客户心理啥的用上。还想摸摸这个行业的脉搏，知道现在航空公司客户服务有啥新变化。

2.实习单位简介

我实习那家是家国内规模挺大的航空公司，航线网络挺全的，每天都有不少国际国内航班。客服中心分好几个组，我主要在A组，处理普通客票咨询和改签。系统用得是自研的CRM，数据看起来挺扎实。

3.实习内容与过程

第一周就是熟悉流程，主要是对着手册学，啥时候该发邮件、啥时候该打电话、遇到特殊情况怎么上报。带我的师傅给了我一堆过去案例看，说要把标准话术背熟，但实际接电话的时候发现根本不够用，得根据客人语气、问题描述灵活调整。

第二三周开始独立接电话，初期压力挺大，一天要接一百多通，有的客人问的问题我根本没见过，只能先安抚然后找师傅确认。印象最深的是7月15号那会儿，遇上个台风延误，系统里航班状态一直没变，有客人问急了，我就去查了实时航班动态系统，发现确实有备降信息，赶紧同步了，没让客人等太久。

第四五周开始接触投诉处理，有个客人因为行李超重被罚款，情绪特别激动，直接挂电话那种。我试着用安抚话术，然后给他看了行李政策的具体条款，还主动帮他申请了当次航班的费用减免，最后客人说可以接受。师傅后来跟我说，处理投诉关键是要让客人觉得你理解他，但也要讲原则。

后面还参与了值机系统的升级测试，主要是收集用户反馈。发现系统在处理特殊旅客（比如无成人陪伴儿童）的预订流程时有点卡，就提交了三条优化建议，最后有两条被采纳了。

4.实习成果与收获

八周下来，平均每天处理客诉从开始的5个左右提高到12个，客座满意度反馈的数据显示我负责的航班段投诉率比组内平均水平低约8个百分点。最大的收获是学会了怎么在高强度压力下保持情绪稳定，而且知道怎么快速从海量信息里找到关键点。比如学到了要特别关注航班实时动态系统里的黄色预警标识，那通常意味着可能有变动。

5.问题与建议

遇到的困难主要是培训机制，刚开始的理论培训有点偏，很多内容在实际操作中用不上。比如客服心理学占比太高，但更实用的应该是系统操作和应急预案的演练。另外，团队管理上感觉有点松散，比如有时候师傅忙就没人管我，得自己找活干。

改进建议是，能不能把培训分成基础和进阶，新来的先练系统操作和标准流程，熟练了再学心理疏导。而且可以搞个内部知识库，把常见问题分类整理好，现在找资料挺费劲的。还有就是希望管理上能更明确轮班和值班安排，有时候会突然忙不过来。

三、总结与体会

1.实习价值闭环

这八周，感觉像是把学校里学的沟通原理、服务心理学这些抽象东西，真真切切用在了刀刃上。比如7月20号处理那个国际转机延误的投诉，客人因为签转签错耽误行程很生气。我先是安抚情绪，然后根据航班实时动态系统给他查了当天最早的可用航班，还主动协调了机场贵宾厅资源让他候机舒服点，最后不仅解决了问题，客人还发邮件点赞了。这让我明白，好的服务不是照本宣科，而是真的要站在客人角度想问题。实习结束后回想，那些每天处理的一千多通电话、三百多起投诉，其实都在帮我打磨服务技巧，现在感觉接电话心里更有底了。

2.职业规划联结

这段经历让我更清楚自己未来想干啥。以前觉得客服不就是接电话嘛，现在知道航空客服背后要懂这么多东西从舱位管理、票务规则到地面保障、应急处理，每个环节出点问题都可能引发投诉。这让我意识到，如果真想在这个行业做深，光会沟通不行，还得懂业务。所以下学期打算报个民航安全员的基础证，至少能了解飞行安全那块儿的运作，以后跟客人解释延误原因时也能更专业。而且实习让我发现，自己挺能扛压力的，一天处理投诉十几二十个还精神抖擞，这种抗压能力在以后任何工作中都重要，得继续保持。

3.行业趋势展望

在实习中明显感觉到，现在航空业客户服务越来越强调科技赋能。比如我们用的CRM系统，数据标签特别细，能精准预测客人需求。师傅跟我说，现在行业趋势是大数据驱动的个性化服务，以后可能连座位推荐都要基于旅客历史数据智能生成。这让我觉得，以后想做好客服，光会说话不行，还得懂点数据分析、会用些智能工具。学校里学的Python基础这时候派上用场了，虽然只是用Excel导数据做点简单统计，但也让我意识到跨界学习的必要性。而且绿色出行现在是大势所趋，记得8月1号那周遇到好几个问航空公司在环保方面举措的咨询，感觉客服岗位也会跟着沾光，以后能接触更多这类有社会责任感的话题。从学生到职场人的转变，大概就是从单纯学理论，到现在知道怎么把知识跟行业动态结合起来去解决问题吧。

四、致谢

1.感谢实习单位为我提供了这次宝贵的实践机会，让我能接触真实的航空客户服务运作。

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