IT技术支持团队成员服务响应能力绩效考核表

IT技术支持团队成员服务响应能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率35%90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如100%达标得满分，低于90%按比例扣分紧急故障响应时间15分钟内按实际响应时间计算得分，15分钟内得满分，超过30分钟不得分，15-30分钟按比例过渡非紧急故障响应时间2小时内按实际响应时间计算得分，2小时内得满分，超过4小时不得分，2-4小时按比例过渡响应流程规范率95%按响应流程完整性和规范性计算得分，100%达标得满分，低于95%按比例扣分响应记录准确率98%按响应记录的完整性和准确性计算得分，100%达标得满分，低于98%按比例扣分问题解决效率一次性解决率30%80%按问题首次响应后是否一次性解决计算得分，100%达标得满分，低于80%按比例扣分平均解决时长1个工作日内按问题从响应到解决的平均时长计算得分，1个工作日内得满分，超过2个工作日不得分，1-2个工作日按比例过渡问题升级次数≤3次/月按月度问题升级次数计算得分，0次得满分，超过3次不得分，1-3次按比例过渡解决方案有效性问题解决后一周内无复发按问题解决后的跟踪反馈计算得分，100%达标得满分，低于90%按比例扣分知识库贡献率每月贡献≥2条有效解决方案按月度知识库贡献数量和质量计算得分，达标得满分，低于50%不得分，50%-100%按比例过渡客户满意度客户满意度评分20%4.5分（满分5分）按月度客户满意度调查评分计算得分，4.5分得满分，4.0-4.5分按比例过渡，低于4.0分不得分客户投诉率≤5%按月度客户投诉占总服务请求的比例计算得分，0投诉得满分，超过5%不得分，1-5%按比例过渡服务态度评价优秀占比≥85%按月度服务态度评价中优秀占比计算得分，100%达标得满分，低于85%按比例扣分服务沟通有效性客户反馈沟通清晰率≥95%按客户反馈的服务沟通清晰度计算得分，100%达标得满分，低于95%按比例扣分客户反馈采纳率≥90%按月度客户反馈建议的采纳率计算得分，100%达标得满分，低于90%按比例扣分团队协作与规范协作任务完成率15%100%按协作任务按时按质完成率计算得分，100%达标得满分，低于95%按比例扣分服务流程遵守率98%按服务流程的遵守程度计算得分，100%达标得满分，低于98%按比例扣分文档规范度问题处理文档完整准确率≥95%按问题处理文档的完整性和准确性计算得分，100%达标得满分，低于95%按比例扣分培训参与度100%按月度团队培训的参与率计算得分，100%达标得满分，未参与不得分，参与率低于95%按比例扣分知识共享贡献每月参与知识共享讨论≥3次按月度知识共享的贡献度计算得分，达标得满分，低于50%不得分，50%-100%按比例过渡本考核表用于评估IT技术支持团队成员的服务响应能力，请根据各维度指标的实际表现进行评分。权重分配如下：故障响应速度35%，问题解决效率30%，客户满意度20%，团队协作与规范15%。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：