电信网络技术支持服务人员服务水平与满意度绩效考核表

电信网络技术支持服务人员服务水平与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应及时性首次响应时间达标率30%95%实际响应时间小于等于目标值1分钟，得满分；每超过1分钟，得分减0.5分，最低为0分。平均解决时长15分钟实际解决时长小于等于目标值，得满分；每超过目标值1分钟，得分减0.3分，最低为0分。紧急工单响应比例100%所有紧急工单均在规定时间内响应，得满分；每未响应或超时响应一次，得分减1分，最低为0分。重复报障率5%重复报障次数不超过目标值，得满分；每超过一次，得分减0.5分，最低为0分。节假日响应达标率90%节假日首次响应时间小于等于目标值2分钟，得满分；每超过2分钟，得分减0.5分，最低为0分。问题解决能力一次性解决率25%85%问题在首次交互中解决的比例达到目标值，得满分；每低于目标值1%，得分减0.5分，最低为0分。技术方案准确性98%提供的技术方案准确无误的比例达到目标值，得满分；每出现一次错误，得分减1分，最低为0分。故障定位效率20分钟从受理工单到定位故障原因的平均时长小于等于目标值，得满分；每超过目标值1分钟，得分减0.3分，最低为0分。客户确认解决率100%问题解决后客户确认比例达到目标值，得满分；每低于目标值1%，得分减1分，最低为0分。复杂问题处理能力90%复杂问题在规定时间内有效处理的比例达到目标值，得满分；每低于目标值1%，得分减0.5分，最低为0分。客户满意度客户评分25%4.5分客户评分达到目标值，得满分；每低于目标值0.1分，得分减1分，最低为0分。投诉率3%投诉比例不超过目标值，得满分；每超过目标值0.5%，得分减1分，最低为0分。客户表扬次数10次获得客户表扬次数达到目标值，得满分；每低于目标值1次，得分减0.5分，最低为0分。满意度调查得分90%满意度调查得分达到目标值，得满分；每低于目标值1%，得分减0.5分，最低为0分。客户反馈问题整改率95%客户反馈问题在规定时间内整改完成的比例达到目标值，得满分；每低于目标值1%，得分减1分，最低为0分。服务规范与沟通服务流程规范执行率20%98%按照服务流程规范执行的比例达到目标值，得满分；每低于目标值1%，得分减0.5分，最低为0分。沟通语言规范性100%使用规范、礼貌、专业的沟通语言的比例达到目标值，得满分；每出现一次不规范，得分减1分，最低为0分。服务态度满意度4.8分客户对服务态度的评分达到目标值，得满分；每低于目标值0.1分，得分减1分，最低为0分。信息传递准确性99%向客户传递信息准确无误的比例达到目标值，得满分；每出现一次错误，得分减1分，最低为0分。服务记录完整率100%服务记录完整、准确的比例达到目标值，得满分；每出现一次不完整或错误，得分减1分，最低为0分。本考核表用于评估电信网络技术支持服务人员的服务水平与客户满意度。请根据各项指标的实际表现进行评分，最终得分=各项指标得分×对应权重之和。考核结果将作为绩效评估、晋升、培训等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：