卫生系统来信来访制度

PAGE卫生系统来信来访制度一、总则1.目的为了加强卫生系统的信访工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护卫生系统的正常工作秩序，促进卫生事业的健康发展，根据国家有关法律法规和信访工作规定，结合本系统实际，制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生系统各级各类医疗卫生机构及其工作人员在工作过程中涉及的来信来访事项。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理来信来访事项，确保信访工作合法合规。及时高效原则：对来信来访事项及时受理、处理和反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各级责任主体。实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，做到不偏不倚。二、来信来访受理1.受理渠道信件受理：设立专门的信访信箱，接收群众来信；同时公布信访工作机构的通信地址、邮政编码、电子邮箱和联系电话，方便群众通过信件反映问题。来访受理：在卫生系统各级单位设立专门的信访接待场所，配备必要的办公设备和工作人员，负责接待来访群众。2.受理条件属于本制度适用范围且符合下列条件之一的来信来访事项予以受理：对医疗卫生机构及其工作人员的工作提出意见、建议和批评的。反映医疗卫生机构及其工作人员违反医疗卫生法律法规、职业道德和工作纪律的。涉及医疗卫生服务质量、医疗纠纷、医疗事故等问题，要求解决的。其他与卫生系统工作相关的信访事项。对下列来信来访事项不予受理：已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。依法不属于本系统职权范围或者无法提供具体信访事项的。信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。3.受理程序信件受理程序：信访工作人员收到群众来信后，应及时拆封、阅读，对信件内容进行登记。登记内容包括来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、信访事项摘要等。根据信件内容，对属于受理范围的信访事项进行分类，确定承办单位和承办人，并及时转办。转办时应附来信摘要及相关材料，明确办理要求和期限。对不属于受理范围的信件，应在收到信件之日起5个工作日内告知来信人不予受理的理由，并做好解释工作。来访受理程序：来访群众到信访接待场所反映问题时，信访工作人员应热情接待，引导其到指定地点就座，并提供必要的帮助。认真听取来访群众的陈述，做好记录。记录内容应包括来访日期及时间、来访人姓名、地址、联系方式、信访事项详细内容等。对属于受理范围的信访事项，应及时进行登记，并根据情况确定承办单位和承办人，当场或在1个工作日内转办。转办要求同信件受理程序。对不属于受理范围的来访事项，应在当场或1个工作日内告知来访人不予受理的理由，并做好解释工作。三、来信来访办理1.办理要求承办单位和承办人收到转办的来信来访事项后，应高度重视，按照“谁承办、谁负责”的原则，认真调查核实，依法依规处理。办理信访事项应在规定的期限内完成。一般情况下，简单信访事项应在15个工作日内办结；复杂信访事项应在30个工作日内办结；情况特殊的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过60个工作日，并告知信访人延期理由。办理过程中应充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通，核实相关情况，并做好记录。对信访事项的处理结果，应形成书面报告，内容包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及依据等。2.办理方式调查核实：承办单位和承办人应通过查阅资料、实地走访、询问当事人、组织听证等方式，对信访事项进行全面深入的调查核实，确保事实清楚、证据确凿。协商调解：对于涉及医疗纠纷、医患矛盾等信访事项，应积极组织双方进行协商调解，引导双方通过合法合理的途径解决问题。在协商调解过程中，应遵循自愿、平等、合法的原则，充分听取双方意见，公正公平地提出调解方案。依法处理：对违反医疗卫生法律法规、职业道德和工作纪律的行为，应依法依规严肃处理；对信访人提出的合理诉求，应及时给予解决和答复；对不合理诉求，应做好解释说明工作，争取信访人的理解。3.办理反馈承办单位和承办人应在规定的办理期限内，将信访事项的处理结果及时反馈给信访人。反馈方式可以采用书面回复、电话告知或当面答复等形式。书面回复应加盖承办单位公章，并送达信访人。回复内容应包括信访事项的处理情况、处理结果及依据等，同时告知信访人如对处理结果不服的申诉途径和期限。电话告知或当面答复时，应做好记录，并要求信访人在记录上签字确认。四、来信来访督办1.督办主体卫生系统信访工作机构负责对来信来访事项的办理情况进行督办。2.督办内容承办单位和承办人是否按照规定的期限和要求办理来信来访事项。办理过程是否依法依规进行，处理意见是否合理公正。对信访人的反馈是否及时、准确，信访人对处理结果是否满意。3.督办方式跟踪催办：通过电话、书面通知等方式，对承办单位和承办人的办理进度进行跟踪，及时了解办理情况，对即将超过办理期限的进行催办。实地督办：对办理难度较大、信访人反映强烈的信访事项，信访工作机构可派人到承办单位进行实地督办，与承办单位共同研究解决问题的办法，推动信访事项的办理。定期通报：信访工作机构定期对来信来访事项的办理情况进行统计分析，对办理工作不力的单位进行通报批评，并将通报情况报送本系统上级主管部门。4.督办结果运用对在来信来访办理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。对因办理工作不力导致信访问题久拖不决、引发不良影响的单位和个人，按照有关规定追究责任。五、来信来访档案管理1.档案内容来信来访档案应包括信访人基本信息、信访事项原始材料、转办单、承办单位办理报告、反馈记录、督办记录等相关资料。2.档案整理信访工作人员应定期对来信来访档案进行整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类归档，确保档案资料完整、有序。3.档案保管设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，对来信来访档案进行妥善保管。档案保管期限按照国家有关规定执行，一般为长期保存。4.档案查阅因工作需要查阅来信来访档案的，应按照档案查阅规定办理相关手续。查阅人不得擅自涂改、抽取、销毁档案资