纳税服务运营中心制度

PAGE纳税服务运营中心制度一、总则（一）目的为了规范纳税服务运营中心的各项工作，提高纳税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的顺利开展，依据国家相关法律法规及税收行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于纳税服务运营中心全体工作人员，包括但不限于纳税咨询岗、办税服务岗、投诉处理岗等各岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家税收法律法规及相关政策，确保纳税服务工作合法合规。2.优质高效原则：以纳税人需求为导向，提供优质、高效、便捷的纳税服务，提高纳税人满意度。3.公正透明原则：公正对待每一位纳税人，确保纳税服务过程和结果公开透明，接受社会监督。4.信息化支撑原则：充分利用现代信息技术，优化纳税服务流程，提高服务效能。二、岗位职责（一）纳税咨询岗1.负责解答纳税人关于税收政策、办税流程等方面的咨询，提供准确、详细的答复。2.收集、整理纳税人咨询的热点、难点问题，及时反馈给相关部门，为政策制定和业务优化提供参考依据。3.参与纳税咨询知识库的建设和维护，确保知识库内容准确、全面、更新及时。（二）办税服务岗1.受理纳税人的各类办税事项，包括税务登记、纳税申报、发票领购、税收优惠办理等，确保办税流程顺畅、高效。2.审核纳税人提交的办税资料，对资料齐全、符合法定形式的，及时予以办理；对资料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知纳税人需要补正的资料。3.协助纳税人完成网上办税平台的操作，提供相关培训和指导，提高纳税人网上办税能力。（三）投诉处理岗1.受理纳税人对纳税服务工作的投诉和举报，及时记录投诉内容和相关信息。2.对投诉事项进行调查核实，协调相关部门和人员进行处理，在规定时间内给予纳税人答复。3.分析投诉原因及存在的问题，提出改进措施和建议，督促相关部门进行整改，不断提高纳税服务质量。三、工作流程（一）纳税咨询流程1.纳税人通过电话、网络、现场等方式提出咨询问题。2.咨询岗工作人员接听或接收咨询后，首先在纳税咨询知识库中进行查询。如能找到准确答案，直接向纳税人进行解答；如知识库中无相关内容，应及时联系相关业务部门或专家进行咨询，并记录咨询结果。3.将解答内容清晰、准确地告知纳税人，确保纳税人理解。对于复杂问题，可提供书面资料或操作指南。4.咨询结束后，对纳税人咨询的问题及解答情况进行记录，更新纳税咨询知识库。（二）办税服务流程1.纳税人到办税服务厅或通过网上办税平台提交办税申请及相关资料。2.办税服务岗工作人员对纳税人提交的资料进行初审，检查资料是否齐全、符合法定形式。如资料齐全，进入受理环节；如资料不齐全，一次性告知纳税人需要补正的资料。3.对受理的办税事项进行分类处理，按照规定的流程和权限进行办理。对于即办事项，当场办结；对于限时办结事项，在规定时间内完成办理，并通知纳税人领取办理结果。4.在办理过程中，如发现纳税人存在问题或需要进一步核实的情况，及时与纳税人沟通，要求其补充资料或进行说明。5.办税事项办理完毕后，对相关资料进行整理、归档。（三）投诉处理流程1.纳税人通过电话、信函、网络等方式向投诉处理岗提出投诉。2.投诉处理岗工作人员接到投诉后，立即对投诉内容进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间等。3.对投诉事项进行初步分析，判断投诉是否属于本中心处理范围。如不属于，告知投诉人向相关部门反映；如属于，启动调查核实程序。4.调查人员通过查阅资料、询问相关人员、实地核实等方式，对投诉事项进行全面调查，收集相关证据。5.根据调查结果，提出处理意见。对于投诉属实的，要求相关部门和人员限期整改，并将处理结果反馈给投诉人；对于投诉不属实的，向投诉人做好解释说明工作。6.投诉处理结束后，对投诉处理过程及结果进行总结分析，形成报告，提出改进纳税服务工作的建议。四、服务规范（一）语言规范1.工作人员在与纳税人沟通时，应使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用模糊、歧义、生硬或不恰当的词汇。2.语速适中，语调平稳，声音清晰，确保纳税人能够清楚地听到每一句话。3.对于纳税人提出的问题，要耐心倾听，不得打断纳税人，回答问题要简洁明了、准确易懂。（二）行为规范1.工作人员应保持良好的形象，着装整齐、得体，佩戴工作标识。2.在办税服务厅内，要举止端庄、姿态端正，不得有吸烟、吃东西、大声喧哗等不文明行为。3.对待纳税人热情主动，主动迎接纳税人，主动询问纳税人需求，主动为纳税人提供帮助。4.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。（三）环境规范1.办税服务厅应保持整洁、卫生，各类设施设备摆放整齐、完好。2.提供必要的办税设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，并确保正常运行。3.设置清晰的功能区域标识和办税指引，方便纳税人办理业务。4.配备休息区、饮水机、宣传资料架等便民设施，为纳税人提供舒适的办税环境。五、培训与考核（一）培训1.定期组织工作人员参加税收政策、业务知识、服务规范等方面的培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式，确保培训效果。3.鼓励工作人员自主学习，及时了解和掌握最新的税收政策和业务动态，不断提升自身素质。（二）考核1.建立健全考核机制，对工作人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.考核内容包括工作任务完成情况、纳税人满意度调查结果、投诉处理情况、业务知识掌握程度等。3.考核方式可采用定期考核与不定期考核相结合、上级考核与自我评价相结合等方式，确保考核结果客观、公正。4.根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和督促整改，对不称职的工作人员进行相应的岗位调整。六、监督与检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对纳税服务运营中心的工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.加强对工作流程、服务规范执行情况的监督，确保各项制度落实到位。3.定期召开工作会议，分析总结纳税服务工作中存在的问题，研究制定改进措施。（二）外部监督1.主动接受纳税人、社会各界及相关部门的监督，及时处理纳税人的意见和建议。2.定期开展纳税人满意度调查，了解纳税人对纳税服务工作的评价和需求，根据调查结果改进工作。3.积极配合上级部门、审计部门等的监督检查，对发现的问题认真整改，及时反馈整改情况。七、应急管理（一）突发事件应急处置原则1.预防为主原则：加强对可能引发突发事件的风险评估和监测预警，采取有效措施预防突发事件的发生。2.快速反应原则：在突发事件发生时，能够迅速启动应急响应机制，及时采取措施进行处置，最大限度地减少损失和影响。3.协同配合原则：各部门、各岗位人员要密切配合，形成合力，共同应对突发事件。4.依法处置原则：严格按照法律法规和相关应急预案进行处置，确保处置工作合法合规。（二）突发事件类型及应急处置措施1.系统故障：当办税服务厅的计算机系统、网络系统等出现故障时，应立即启动应急预案，组织技术人员进行抢修。同时，采取人工办理、发放应急办税指南等方式，确保纳税人办税不受影响。及时向纳税人通报系统故障情况及预计修复时间，做好解释安抚工作。2.自然灾害：如遇自然灾害，应及时组织人员疏散，确保人员安全。对办税服务厅的设施设备进行检查和防护，尽量减少损失。在灾害过后，尽快恢复正常工作秩序，为纳税人提供办税服务。3.群体性事件：当出现纳税人聚集、上访等群体性事件时，要保持冷静，及时报告上级部门。安排专人与纳税人沟通，了解诉求，做好解释和疏导工作。积极协调相关部门，妥善解决问题，防止事件升级。（三）应急演练1.定期组织应急演练，检验和提高应急