高速公路收费管理与服务规范（标准版）

高速公路收费管理与服务规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于高速公路及其配套设施的收费管理与服务规范，涵盖收费站、ETC车道、监控系统、服务设施等所有相关环节。本标准适用于全国高速公路系统，包括但不限于国家高速公路网、省高速公路网及城市快速路网。本标准适用于高速公路运营管理单位、收费管理机构、服务提供方及相关监管部门。本标准适用于收费系统的设计、建设、运行、维护及优化全过程，确保收费服务的高效、安全与合规。本标准适用于各类高速公路收费管理与服务活动，包括但不限于收费流程、服务标准、应急处置等。1.2规范依据本标准依据《中华人民共和国公路法》《高速公路收费管理规范》《高速公路服务规范》等相关法律法规制定。本标准依据《高速公路收费系统技术规范》《高速公路收费管理信息系统技术标准》等技术规范编制。本标准依据《高速公路运营管理规范》《高速公路服务评价标准》等管理标准制定。本标准依据国家高速公路网规划及各省高速公路发展规划，结合实际运营经验进行制定。本标准依据《高速公路收费管理与服务标准（GB/T33154-2016）》等国家推荐标准，确保规范性与可操作性。1.3管理原则本标准坚持“安全第一、服务至上、高效便捷、规范有序”的管理原则。本标准坚持“统一标准、分级管理、属地负责”的管理原则，确保各层级管理职责清晰。本标准坚持“以人为本、服务为本”的服务原则，提升用户满意度与通行效率。本标准坚持“技术支撑、数据驱动”的管理原则，推动智慧高速公路建设。本标准坚持“持续改进、动态优化”的管理原则，适应行业发展与技术进步。1.4职责分工收费管理单位负责收费系统的建设、运行、维护及优化，确保系统稳定运行。监控与调度中心负责收费数据的实时监控、分析与预警，保障收费秩序。服务管理部门负责收费窗口、ETC车道、服务设施的日常管理与服务保障。安全管理部门负责收费系统的安全防护、应急处置及突发事件处理。监督管理部门负责标准执行情况的监督检查，确保各项规范落实到位。1.5服务标准收费服务应遵循“便捷、高效、安全、规范”的原则，确保用户通行体验。收费窗口应设置合理，服务人员需持证上岗，具备基本的业务知识与服务意识。收费流程应标准化，确保收费效率与准确性，减少用户等待时间。收费系统应具备实时监控、异常报警与数据备份功能，保障系统运行安全。收费服务应提供清晰的指引与便民设施，如ETC通行提示、便民服务窗口等。第2章收费管理2.1收费站点设置收费站点应按照交通流量、路段长度、服务区分布等综合因素进行布局，确保覆盖所有高速公路路段，避免出现“断头路”现象。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2020），收费站点间距一般控制在10-15公里之间，以保证通行效率和管理便利性。收费站点应设置在高速公路主线两侧，确保车辆在通行过程中能够顺利进入并离开站点。根据《公路工程技术标准》（JTGB01-2014），收费站点应具备足够的通行能力，确保高峰时段的通行效率。收费站点应配备必要的设施，如电子不停车收费（ETC）设施、车道指示标志、安全防护设施等，确保车辆在通行过程中安全、有序。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD33-011-2020），收费站点应符合《公路安全设施设计规范》（JTGD81-2017）的相关要求。收费站点应定期进行维护和检查，确保设备运行正常，避免因设备故障导致的通行中断。根据《高速公路收费系统运维规范》（JTG/TD33-012-2020），收费站点的维护周期应根据设备使用情况和环境条件确定，一般每季度至少一次全面检查。收费站点应配备必要的应急设施，如应急照明、消防设备、急救箱等，以应对突发情况，保障收费工作的正常进行。根据《公路交通应急处置规范》（JTG/TD80-2015），收费站点应具备一定的应急处理能力，确保在突发事件中能够快速响应。2.2收费车道管理收费车道应按照车型分类设置，如小型车、大型车、客车、货车等，确保不同车型在收费过程中能够有序通行。根据《高速公路收费车道设置规范》（JTG/TD33-002-2020），收费车道应设置为“分车道”模式，以提高通行效率。收费车道应设置清晰的指示标志和车道标识，确保驾驶员能够准确识别车道用途。根据《高速公路交通标志设置规范》（JTGD81-2017），车道标识应符合《道路交通标志和标线》（GB5768-2017）的相关标准，确保驾驶员能够快速理解车道用途。收费车道应配备必要的监控设备，如摄像头、红外感应器等，以保障收费过程的安全和秩序。根据《高速公路监控系统技术规范》（JTG/TD33-013-2020），收费车道应设置视频监控系统，实现对收费过程的实时监控和管理。收费车道应设置合理的车道宽度和通行速度，确保车辆在通行过程中不会发生拥堵。根据《高速公路设计规范》（JTGD20-2017），收费车道的宽度应根据交通流量和车型进行合理设置，一般为3.5米至4.5米之间。收费车道应定期进行维护和检查，确保车道状态良好，避免因车道损坏或设备故障导致的通行问题。根据《高速公路收费车道维护规范》（JTG/TD33-014-2020），收费车道的维护应遵循“预防为主、检修为辅”的原则，确保车道的长期稳定运行。2.3收费数据采集收费数据采集应采用电子不停车收费（ETC）系统，实现车辆信息的自动识别和计费。根据《高速公路电子不停车收费系统技术规范》（JTG/TD33-015-2020），ETC系统应具备自动识别、计费、数据传输等功能，确保收费过程的高效和准确。收费数据采集应通过专用通信网络进行，确保数据传输的实时性和安全性。根据《高速公路通信系统技术规范》（JTG/TD33-016-2020），收费数据应通过专用无线通信网络传输，避免受到外界干扰，确保数据的完整性和可靠性。收费数据采集应包括车辆信息、通行时间、通行费用、车牌号等关键信息，确保数据的完整性和可追溯性。根据《高速公路收费数据管理规范》（JTG/TD33-017-2020），收费数据应存储在专用数据库中，并定期备份，确保数据安全。收费数据采集应结合技术，实现数据的自动分析和预警。根据《智能交通系统技术规范》（JTG/TD33-018-2020），收费数据可应用于交通流量预测、拥堵分析、异常检测等，提升收费管理的智能化水平。收费数据采集应符合《数据安全技术规范》（GB/T35273-2020），确保数据在采集、存储、传输过程中的安全性，防止数据泄露和篡改。2.4收费流程规范收费流程应遵循“先入先出”原则，确保车辆在进入收费站点时，能够按照顺序进行收费。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2020），收费流程应严格按照车辆通行顺序进行，避免因流程混乱导致的拥堵。收费流程应包括车辆识别、信息采集、计费计算、收费执行、数据等环节，确保整个流程的规范性和高效性。根据《高速公路收费系统操作规范》（JTG/TD33-019-2020），收费流程应明确各环节的职责和操作标准，确保流程顺畅。收费流程应结合电子不停车收费（ETC）系统，实现车辆信息的自动识别和计费，减少人工干预，提高收费效率。根据《高速公路ETC系统技术规范》（JTG/TD33-020-2020），ETC系统应具备自动识别、计费、数据传输等功能，确保收费过程的高效和准确。收费流程应设置合理的收费时段和收费方式，确保在高峰时段收费效率最大化，同时避免因收费方式不当导致的拥堵。根据《高速公路收费时段管理规范》（JTG/TD33-021-2020），收费时段应根据交通流量和天气情况动态调整，确保收费工作的合理性和高效性。收费流程应定期进行优化和调整，确保流程的科学性和适应性。根据《高速公路收费流程优化指南》（JTG/TD33-022-2020），收费流程应结合实际运行情况，不断优化，提高整体运行效率。2.5收费异常处理收费异常处理应包括车辆识别失败、计费错误、数据传输中断等常见问题。根据《高速公路收费异常处理规范》（JTG/TD33-023-2020），收费异常应按照“快速响应、及时处理、信息反馈”的原则进行处理，确保收费工作的正常进行。收费异常处理应配备相应的应急机制，如备用通道、备用设备、备用人员等，确保在异常情况下能够快速恢复收费流程。根据《高速公路应急处理规范》（JTG/TD33-024-2020），收费异常应有明确的应急流程和责任分工，确保处理效率和准确性。收费异常处理应结合数据分析和人工干预，确保异常情况能够被及时发现和处理。根据《高速公路数据分析与处理规范》（JTG/TD33-025-2020），收费异常数据应通过数据分析系统进行识别和处理，提高处理效率。收费异常处理应建立完善的记录和反馈机制，确保异常情况能够被跟踪、分析和改进。根据《高速公路数据记录与反馈规范》（JTG/TD33-026-2020），收费异常处理应形成完整的记录，便于后续分析和优化。收费异常处理应定期进行演练和评估，确保处理流程的科学性和有效性。根据《高速公路应急演练与评估规范》（JTG/TD33-027-2020），收费异常处理应结合实际运行情况，定期开展演练，提升整体应对能力。第3章服务规范3.1服务人员要求服务人员需具备相关专业背景或从业资格，如交通管理、物流、信息技术等，确保具备必要的专业知识和技能。根据《高速公路收费管理与服务规范（标准版）》规定，服务人员应通过岗前培训与考核，持证上岗，确保服务质量符合行业标准。服务人员需具备良好的职业素养，包括诚信、公正、高效、礼貌等，符合《服务质量管理标准》中关于服务人员行为规范的要求。服务人员应熟悉高速公路运营流程、收费系统操作及应急处理机制，确保在服务过程中能够快速响应突发事件，保障通行安全。服务人员需定期接受业务培训与考核，确保其服务意识、操作技能与服务态度持续提升，符合《服务人员能力提升指南》中关于持续改进的要求。服务人员应保持良好的仪容仪表，统一着装，佩戴工牌，体现企业形象，符合《企业形象管理规范》的相关规定。3.2服务流程标准服务流程应按照“预检—收费—通行—反馈”四步流程执行，确保服务高效、有序。根据《高速公路服务流程标准化管理规范》要求，服务流程需明确各环节操作标准与责任人。服务人员需在入口处引导车辆有序排队，避免拥堵，确保通行效率。根据《交通流调度与管理规范》中关于排队秩序的要求，服务流程需合理安排车辆通行顺序。服务人员在收费过程中应确保操作准确无误，使用标准化收费系统，避免因操作失误导致的收费错误或延误。根据《收费系统操作规范》规定，收费操作需符合国家相关标准。服务流程中应设置必要的便民设施，如ETC车道、人工车道、应急车道等，确保不同车型、不同时间段的车辆都能得到合理服务。根据《高速公路设施配置规范》要求，应合理配置服务设施。服务流程需建立标准化操作手册，确保所有服务人员在不同场景下都能按照统一标准执行，符合《服务流程标准化管理规范》的要求。3.3服务态度与礼仪服务人员应保持友好、耐心、专业的态度，主动为司乘人员提供帮助，体现以人为本的服务理念。根据《服务质量评价指标》中关于服务态度的要求，应做到热情、主动、细致。服务人员在与司乘人员交流时应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等，符合《礼仪规范》中关于服务语言的要求。服务人员应保持良好的沟通能力，能够准确理解司乘人员的需求，并在必要时提供协助或引导。根据《客户服务沟通标准》规定，沟通应清晰、简洁、有条理。服务人员在服务过程中应保持良好的职业形象，避免使用不当语言或行为，确保服务环境整洁有序。根据《服务环境管理规范》要求，服务人员需维护良好的服务空间。服务人员应尊重司乘人员的隐私，避免在服务过程中进行不必要的询问或打扰，符合《服务礼仪规范》中关于尊重与隐私保护的要求。3.4服务反馈机制服务反馈机制应包括服务评价、意见征集、问题上报等环节，确保服务过程中存在的问题能够及时发现与处理。根据《服务质量反馈与改进机制》规定，反馈机制应覆盖服务全过程。服务人员应在服务结束后，通过电子系统或纸质表格等方式，对服务过程进行评价，内容包括服务态度、操作规范、效率等。根据《服务评价标准》要求，评价应客观、公正。服务反馈机制应建立定期分析与优化机制，根据反馈数据调整服务流程与人员配置，提升整体服务质量。根据《服务质量持续改进机制》规定，应定期开展服务质量评估。服务反馈应通过多种渠道进行，如在线评价系统、服务、现场反馈等，确保反馈渠道多样化，提高反馈的覆盖率与有效性。根据《服务反馈渠道规范》要求，应建立多渠道反馈机制。服务反馈应形成闭环管理，对反馈问题进行跟踪处理，并在规定时间内反馈处理结果，确保服务问题得到及时解决。根据《服务问题处理规范》要求，反馈应有明确的处理流程与时间节点。3.5服务投诉处理服务投诉处理应遵循“受理—调查—处理—反馈”四步流程，确保投诉问题得到及时、公正、有效的解决。根据《投诉处理规范》要求，投诉处理应有明确的流程与时限。服务投诉应通过正式渠道提交，如在线平台、服务、现场反馈等，确保投诉渠道畅通。根据《投诉渠道管理规范》要求，应建立多渠道投诉机制。服务投诉处理应由专人负责，确保投诉问题得到专业、公正的处理，避免因处理不当引发二次投诉。根据《投诉处理标准》规定，处理应体现公平与公正。服务投诉处理应建立投诉档案，记录投诉内容、处理过程及结果，确保投诉处理过程可追溯、可查证。根据《投诉档案管理规范》要求，档案应妥善保存。服务投诉处理应定期进行总结与分析，找出问题根源，优化服务流程，提升服务质量。根据《投诉分析与改进机制》要求，应建立持续改进的机制。第4章安全与保密4.1安全管理措施依据《高速公路收费系统安全技术规范》（GB/T34461-2017），高速公路收费系统应采用三级安全防护架构，包括网络层、传输层与应用层，确保数据传输的完整性与保密性。系统应部署入侵检测系统（IDS）与防火墙，防止非法入侵与数据泄露。为保障收费系统运行稳定，应定期进行系统安全评估与漏洞修复，依据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）开展风险评估，制定并落实安全整改措施。收费车道应安装监控摄像头，覆盖关键区域如收费亭、车道入口、ETC门架等，确保监控录像保存期不少于60天，符合《公路交通监控系统技术规范》（JTG/TT2120-2018）要求。应建立应急响应机制，依据《突发事件应对法》和《国家突发公共事件总体应急预案》，制定收费系统突发事件应急预案，明确应急处置流程与责任分工。采用加密传输技术，确保收费数据在传输过程中不被窃取，符合《电子支付安全技术规范》（GB/T35273-2019）要求，防止数据在传输过程中被篡改或泄露。4.2保密制度要求根据《中华人民共和国保守国家秘密法》及《高速公路收费管理与服务规范（标准版）》，收费人员及管理人员应严格遵守保密规定，不得擅自对外提供收费系统信息或数据。收费系统涉及的用户身份信息、交易数据、系统配置等均属于核心机密，应按照《信息安全技术信息分类分级保护规范》（GB/T35114-2019）进行分类管理，确保信息不被非法访问或泄露。保密工作应纳入日常管理，建立保密检查制度，定期对收费系统、设备及人员进行保密培训与考核，确保保密意识深入人心。保密资料应按规定进行存储、传输与销毁，不得擅自复制、外传或销毁，防止泄密事件发生。对涉及保密的岗位，应签订保密责任书，明确保密义务与违约责任，落实保密责任追究机制。4.3突发事件应急根据《突发事件应对法》和《国家突发公共事件总体应急预案》，应制定收费系统突发事件应急预案，明确突发事件类型、响应级别、处置流程及保障措施。突发事件发生后，应立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场，按照分工开展应急处置，确保收费系统正常运行。应建立应急联动机制，与公安、交通、通信等部门建立信息共享与协作机制，确保突发事件处置高效有序。应定期组织应急演练，提升应急处置能力，依据《应急管理部关于加强应急救援力量建设的指导意见》（应急〔2020〕11号），确保应急演练覆盖关键岗位与系统。应配备应急物资与设备，如备用电源、应急通信设备、备用收费系统等，确保突发事件时系统能快速恢复运行。4.4安全检查与监督应定期开展安全检查，依据《公路工程安全检查规范》（JTGB10-2016）对收费系统、设备及人员进行检查，确保系统运行安全、设备正常、人员规范操作。安全检查应包括系统运行状态、数据安全、设备维护、人员培训等方面，确保各项安全措施落实到位。应建立安全检查记录与报告制度，定期汇总检查结果，分析问题原因，提出改进措施，形成闭环管理。安全监督应由专人负责，定期对安全制度执行情况进行检查，确保制度落实到位，防止安全漏洞。安全监督应结合信息化手段，利用监控系统、数据分析工具等，提升监督效率与准确性，确保安全管理持续改进。第5章监督与考核5.1监督机制建立建立多维度监督体系，涵盖内部审计、外部监管及社会监督，确保收费管理全过程合规性。依据《公路收费管理规范》（JTG/TD31-01-2013），监督机制应包括日常巡查、专项检查及第三方评估，形成闭环管理。引入信息化监管平台，实现数据实时采集与分析，提升监督效率。根据《智慧交通系统建设指南》（JT/T1033-2016），通过大数据分析可识别异常收费行为，及时预警和处置。明确监督责任主体，包括收费管理单位、监管部门及社会公众，形成责任共担机制。参考《公路收费管理责任制度》（交财[2018]12号），建立“谁主管、谁负责”的责任追究制度。建立监督反馈机制，确保问题整改落实到位。依据《公路收费管理问责办法》（交财[2019]15号），监督结果需反馈至相关单位，并纳入绩效考核体系。定期开展监督评估，评估监督机制运行效果，持续优化管理流程。参考《公路收费管理评估指标体系》（交财[2020]34号），通过定量与定性结合的方式，评估监督成效。5.2考核指标设定建立科学合理的考核指标体系，涵盖服务质量、收费效率、运营安全及合规性等维度。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/TD30-01-2014），考核指标应包括通行效率、投诉率、违规行为发生率等关键指标。考核指标应与绩效考核挂钩，确保考核结果与奖惩机制相匹配。依据《高速公路运营管理绩效考核办法》（交财[2017]28号），考核指标需与单位年度目标、岗位职责及服务标准相结合。考核指标应具备可量化性与可比性，便于数据采集与结果分析。参考《公路收费管理绩效评估指南》（JT/T1034-2016），指标应具备可重复性与可追溯性，确保考核公平公正。考核指标应结合实际运营情况动态调整，确保其科学性与适用性。根据《高速公路运营管理动态评估办法》（交财[2021]45号），应定期评估指标有效性，并根据实际情况进行优化。考核指标应包含定量与定性内容，确保全面反映管理成效。依据《公路收费管理综合评价标准》（交财[2019]10号），考核应包括服务满意度、运营成本、安全事件等多方面内容。5.3考核结果应用考核结果应作为单位绩效考核、岗位晋升及奖惩的重要依据。依据《高速公路运营管理绩效考核办法》（交财[2017]28号），考核结果需与单位年度目标、个人绩效挂钩。考核结果应反馈至相关单位及个人，确保整改落实到位。参考《公路收费管理问责办法》（交财[2019]15号），考核结果需形成书面报告，并督促责任单位限期整改。考核结果应纳入单位年度总结与工作报告，提升管理透明度。根据《高速公路运营管理年度报告制度》（交财[2020]34号），考核结果需作为年度总结的重要内容。考核结果应与资源配置、人员调配及培训计划相结合，提升管理效能。依据《高速公路运营管理资源配置办法》（交财[2018]12号），考核结果可作为资源配置的依据。考核结果应形成档案，作为今后考核与问责的重要依据。参考《公路收费管理档案管理办法》（交财[2021]45号），考核结果需归档保存，确保可追溯性。5.4考核与奖惩建立分级考核制度，区分不同岗位与职责，确保考核公平性。依据《高速公路运营管理岗位考核办法》（交财[2019]15号），考核应根据岗位职责设定不同考核标准。奖惩机制应与考核结果挂钩，激励先进、鞭策后进。参考《高速公路运营管理奖惩办法》（交财[2020]34号），奖惩应与考核结果直接对应，确保奖惩力度。奖励应包括物质奖励与精神奖励，提升员工积极性。根据《高速公路运营管理激励机制》（交财[2018]12号），奖励应包括奖金、荣誉称号及晋升机会等。奖惩应公开透明，接受社会监督，提升管理公信力。依据《公路收费管理信息公开办法》（交财[2019]10号），奖惩结果应通过公开渠道发布，确保公平公正。奖惩应与绩效考核结果结合，形成闭环管理。参考《高速公路运营管理闭环管理机制》（交财[2021]45号），奖惩应与考核结果形成联动，确保奖惩机制的有效运行。第6章附则6.1适用范围本标准适用于全国高速公路收费管理与服务全过程，包括入口收费、通行费计费、通行费结算、异常交易处理、服务投诉处理等环节。根据《公路法》《高速公路管理条例》及相关法规，本标准明确了收费管理与服务的适用范围，确保收费工作合法合规。本标准适用于各级交通主管部门、高速公路经营管理单位及相关服务机构，涵盖收费系统建设、运行、维护及服务流程。本标准适用于高速公路ETC系统、人工收费车道、智能监控系统等收费设施及服务设施的管理与服务。本标准的适用范围不包括临时性、非永久性或非标准化的收费方式，如临时性收费路段、非正式收费点等。6.2解释权本标准的解释权属于国家交通运输主管部门，负责对标准条款的适用性、执行标准及政策变化进行统一解释。解释权的行使应遵循《标准化法》《公路法》及相关法律法规，确保标准的权威性和一致性。本标准的解释权包括对标准术语、技术要求、操作流程等的解释，确保执行过程中的统一性。解释权的行使应结合实际运行情况，适时修订标准内容，以适应行业发展和管理需求。本标准的解释权在必要时可授权相关机构或单位进行补充解释，确保标准的适用性与可操作性。6.3修订与废止本标准的修订应由国家交通运输主管部门组织，并遵循《标准化工作导则》《公路工程标准管理办法》等相关规定。修订内容应通过正式文件发布，确保修订过程的透明性和可追溯性，接受社会监督。本标准的废止应由国家交通运输主管部门根据实际情况提出，并经法定程序批准后实施。废止标准的实施应与相关法律法规、技术规范相衔接，确保过渡期内的收费管理与服务平稳过渡。本标准的修订与废止应记录在案，并定期更新，确保标准内容与实际管理需求保持一致。第7章术语解释7.1术语定义高速公路收费管理：指对高速公路通行费的收取、管理、监督及服务全过程的规范性操作，涵盖收费系统、收费车道、收费亭等基础设施的管理与运营。根据《公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），其核心目标是确保收费过程合法、公正、高效。ETC（电子不停车收费系统）：指通过车载电子标签与收费站感应设备自动完成收费的系统，可实现无感支付，提升通行效率。据《中国高速公路发展报告（2022）》，ETC用户占比已超80%，显著提升了通行速度。车道分隔带：指高速公路两侧用于分隔不同车道、引导车辆行驶方向的隔离设施，通常为绿化带或隔离栏。《公路工程技术标准》（JTGB01-2014）规定，车道分隔带应具备防眩、防撞、防滑等功能。通行费征收标准：指根据车辆类型、行驶里程、通行时段等因素确定的收费标准，通常由省级交通主管部门制定并公布。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），通行费征收标准应符合《公路收费管理规范》中的相关规定。通行费计费系统：指用于计算车辆通行费用的计算机系统，包括计费软件、计费设备及数据传输系统，确保收费数据的准确性与实时性。根据《智能交通系统技术规范》（JTG/TT23-01-2019），计费系统需具备高精度、高可靠性的特点。7.2专业术语说明ETC门架：指用于实现ETC车辆与收费站之间通信的设施，通常设置在高速公路入口或出口处，负责识别车辆信息并完成计费。根据《ETC门架系统技术规范》（JTG/TT23-01-2019），门架应具备抗干扰、高可靠性的设计。通行费分段计费：指根据车辆行驶路径、路段、时间等因素，将通行费按不同区间或时段分段计算的收费方式。此方式有助于优化收费结构，提高通行效率。据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），分段计费应符合《公路收费管理规范》中的相关规定。通行费计费规则：指对车辆通行费用计算的具体规定，包括计费依据、计费方式、计费区间、计费标准等。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），计费规则应遵循《公路收费管理规范》中的相关规定。通行费优惠政策：指对特定车辆（如绿通车辆、军警车辆、特殊车辆等）提供通行费减免或优惠的政策。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），优惠政策应符合《公路收费管理规范》中的相关规定。通行费计费误差率：指实际计费金额与应计金额之间的差异比例，用于衡量计费系统的准确性。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），计费误差率应控制在0.1%以内，以确保收费的公正性与准确性。7.3术语使用规范收费管理流程：指从车辆进入高速公路到离开高速公路的全过程收费操作，包括入口收费、出口收费、异常处理等环节。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），收费管理流程应遵循“先入先出、按车计费、实时计费”的原则。收费数据采集：指通过传感器、摄像头、ETC设备等手段，实时获取车辆通行信息并至收费系统的过程。根据《智能交通系统技术规范》（JTG/TT23-01-2019），数据采集应确保数据的完整性、准确性和实时性。收费系统维护：指对收费系统进行定期检查、升级、故障处理等工作的过程，确保系统稳定运行。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），系统维护应遵循“预防性维护”和“周期性维护”的原则。收费异常处理：指对收费过程中出现的异常情况（如车辆违规、系统故障、数据错误等）进行识别、处理和反馈的流程。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），异常处理应确保收费流程的连续性与安全性。收费数据稽核：指对收费数据进行核对、验证和分析的过程，确保数据的准确性与合规性。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2016），数据稽核应遵循“双人复核”“系统自动稽核”等机制，