电信行业客户服务专员满意度考核表

电信行业客户服务专员满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%90分按客户满意度调研得分计算，每增加1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分客户投诉解决率95%按实际解决的投诉数量与总投诉数量的比例计算，每增加1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分客户重复投诉率低于5%按重复投诉次数占总投诉次数的比例计算，每降低1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分客户表扬数量20次/月按月度客户表扬数量计算，每增加5次，对应评分增加1分，最高不超过满分客户满意度提升率不低于5%按本期客户满意度与上期客户满意度的提升比例计算，每提升1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分服务效率平均处理时长25%5分钟按客户服务请求的平均处理时间计算，每减少10秒，对应评分增加0.5分，最高不超过满分首次呼叫解决率85%按首次呼叫即解决的客户服务请求数量与总服务请求数量的比例计算，每增加1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分服务请求响应时间30秒内按客户服务请求的响应时间计算，每提前5秒，对应评分增加0.5分，最高不超过满分服务请求积压量低于10个按每日服务请求积压数量计算，每减少1个，对应评分增加0.5分，最高不超过满分服务请求超时率低于3%按超时未处理的服务请求数量与总服务请求数量的比例计算，每降低1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分服务质量服务规范执行率25%98%按符合服务规范的操作数量与总操作数量的比例计算，每增加1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分服务错误率低于2%按服务操作中的错误数量与总操作数量的比例计算，每降低1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分客户服务记录完整率100%按客户服务记录的完整程度计算，每缺失一项关键信息，对应评分减少1分，最高不超过满分服务态度评分4.5分（满分5分）按客户对服务态度的评分计算，每增加0.1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分服务专业性评分4.5分（满分5分）按客户对服务专业性的评分计算，每增加0.1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分团队协作跨部门协作满意度10%90分按与相关部门的协作满意度调研得分计算，每增加1分，对应评分增加0.2分，最高不超过满分信息共享及时性95%按信息共享的及时程度计算，每增加1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分团队会议参与度100%按团队会议的参与次数与总次数的比例计算，每增加1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分团队互助行为每月至少5次按团队内部的互助行为次数计算，每增加1次，对应评分增加0.2分，最高不超过满分团队目标达成率100%按团队整体目标的达成程度计算，每增加1%，对应评分增加0.5分，最高不超过满分本考核表旨在评估电信行业客户服务专员在客户满意度、服务效率、服务质量及团队协作四个方面的表现。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分将根据各维度权重计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：