餐饮店店长服务管理考核表

餐饮店店长服务管理考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理顾客满意度评分35%4.5分（满分5分）根据POS系统或第三方平台收集的顾客评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分。投诉处理率低于5%统计月度顾客投诉数量占总客流比例，比例越低得分越高，比例为0时得满分，每增加1%扣除2分，最高不超过5分。服务投诉解决时效90%以上投诉在24小时内解决统计月度投诉解决时效，达标项数占总投诉项数的比例乘以100%，比例越高得分越高，100%得满分。顾客意见收集响应率100%统计月度收集到的顾客意见（通过线上或线下渠道）是否全部响应并记录，响应并记录的占100%得满分，每低10%扣除2分，最低不低于60%。服务流程标准化执行率95%通过神秘顾客或内部抽查评估员工服务流程执行情况，达标次数占总抽查次数的比例乘以100%，比例越高得分越高，100%得满分。团队管理与培训员工流失率25%低于10%统计月度员工离职人数占总员工人数的比例，比例越低得分越高，0%得满分，每增加5%扣除3分，最高不超过5分。员工培训覆盖率100%统计月度员工是否全部完成指定培训课程，完成率达100%得满分，每低10%扣除2分，最低不低于70%。员工培训考核通过率90%统计月度员工培训考核通过人数占总参训人数的比例乘以100%，比例越高得分越高，100%得满分，每低10%扣除2分，最低不低于60%。团队协作评估优秀（4分以上，满分5分）通过360度评估或神秘顾客观察员工团队协作情况，评分乘以20%作为最终得分，最高不超过100%。员工绩效辅导次数每月至少10次统计月度对下属员工进行绩效辅导的次数，每多1次加1分，每少1次减1分，最低不低于0分。服务质量监督卫生检查合格率20%100%统计月度店内卫生检查得分（满分100分），得分乘以1%作为最终得分，100分得满分，每低1分扣除1分，最低不低于80%。服务差错率低于2%统计月度服务过程中出现的差错次数占总服务次数的比例，比例越低得分越高，0%得满分，每增加1%扣除2分，最高不超过5分。服务流程优化建议采纳率80%统计月度团队提出的合理化建议被采纳的数量占总建议数量的比例乘以100%，比例越高得分越高，100%得满分，每低10%扣除2分，最低不低于50%。服务监督记录完整性100%统计月度服务监督记录是否完整、准确，完整准确的得满分，每缺失或错误一项扣除2分，最低不低于80%。顾客特殊需求响应率95%统计月度顾客提出的特殊需求是否得到及时、妥善响应，响应次数占总需求次数的比例乘以100%，比例越高得分越高，100%得满分，每低5%扣除2分，最低不低于70%。服务成本控制餐饮成本率20%25%统计月度餐饮成本占总营收的比例，比例越低得分越高，25%得满分，每增加1%扣除2分，最高不超过5分。物料损耗率低于3%统计月度物料损耗占总采购成本的比例，比例越低得分越高，0%得满分，每增加1%扣除2分，最高不超过5分。人力成本控制预算内统计月度人力成本是否在预算范围内，在预算内得满分，超出预算部分按超出比例扣除，超出10%扣除5分，最高不超过10分。服务相关费用控制预算内统计月度服务相关费用（如培训费、咨询费等）是否在预算范围内，在预算内得满分，超出预算部分按超出比例扣除，超出10%扣除5分，最高不超过10分。节能降耗执行率90%统计月度节能降耗措施（如节约水电、减少浪费等）的执行情况，达标项数占总措施数量的比例乘以100%，比例越高得分越高，100%得满分，每低10%扣除2分，最低不低于70%。本考核表旨在评估餐饮店店长在服务管理方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。权重分配为：客户满意度管理35%，团队管理与培训25%，服务质量监督20%，服务成本控制20%。考核周期为月度，最终得分由各维度得分按权重加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：