酒店门卫制度

酒店门卫制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国治安管理处罚法》等国家相关法律法规，结合《XX集团企业内部风险防控管理办法》《XX酒店集团安全生产规范》等行业准则及母公司相关规定，同时考虑酒店运营管理实际需求，特别是针对门卫岗位职责风险防控、秩序维护规范化、服务流程标准化等内部管理要求，制定本制度。本制度旨在通过明确门卫管理职责、规范操作流程、强化风险防控，全面提升酒店安全服务水平，保障客人生命财产安全，维护企业良好形象。第二条本制度适用于XX酒店所有部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于门卫岗位、前台接待、安保团队、工程维修、后勤保障等相关人员，以及酒店所有业务场景，包括但不限于酒店出入口管理、访客接待、物品出入登记、突发事件处置、车辆指挥引导等。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）“XX专项管理”指酒店对门卫管理工作的系统性制度规范，包括职责划分、流程控制、风险防控、监督考核等全流程管理活动；（二）“XX风险”指在门卫管理工作中可能引发安全事故、秩序混乱、服务纠纷或财产损失的不确定性因素，如访客身份核验风险、紧急情况处置不当风险、服务态度引发的投诉风险等；（三）“XX合规”指门卫岗位在履行职责时，必须严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部制度要求，确保管理行为合法合规、操作规范。第四条门卫管理专项工作应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）全面覆盖：门卫管理工作必须覆盖酒店所有出入口、所有服务时段、所有业务场景，确保无死角、无盲区；（二）责任到人：明确各级管理主体及岗位人员的职责权限，确保每项任务落实到具体责任人；（三）风险导向：以风险防控为核心，通过识别、评估、处置、监控等手段，有效防范和化解各类风险；（四）持续改进：定期评估门卫管理制度有效性，根据实际情况、法规变化、业务需求等及时优化调整。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为门卫管理工作的第一责任人，对门卫管理工作的全面有效性负总责；分管安全或运营的负责人为直接责任人，具体负责组织协调、监督考核相关工作。第六条设立酒店门卫管理专项领导小组，由公司主要负责人或分管领导担任组长，成员包括安保部负责人、前厅部负责人、工程部负责人、后勤部负责人等相关部门负责人。领导小组主要职责为：统筹门卫管理制度建设，协调跨部门协作，审批重大风险处置方案，监督考核工作成效。第七条领导小组下设专项工作组，由安保部牵头，负责具体落实领导小组决策，包括但不限于：（一）制定和完善门卫管理制度及操作规程；（二）组织开展门卫岗位培训及应急演练；（三）定期评估门卫管理风险，提出改进建议；（四）处理门卫管理相关的投诉及突发事件。第八条牵头部门（安保部）职责：（一）统筹门卫管理制度的制定、修订与发布；（二）组织开展门卫岗位风险评估，识别重点防控环节；（三）监督门卫日常操作规范，定期开展检查考核；（四）负责门卫服务礼仪及应急处突能力的培训宣贯。第九条专责部门（前厅部、工程部等）职责：（一）前厅部：配合门卫做好访客登记、重点人员接待等工作，确保信息传递准确；（二）工程部：负责门卫区域相关设施设备的维护保养，保障监控系统、消防系统等正常运行；（三）后勤部：负责门卫工作所需物资（如登记表格、对讲机等）的供应及管理。第十条业务部门/下属单位职责：（一）各业务部门应在本领域范围内落实门卫管理要求，如客房部需配合门卫做好住客离店检查、遗留物品处理等工作；（二）下属单位（如分店）应参照本制度建立本地化门卫管理细则，并定期向集团安保部报备。第十一条基层执行岗（门卫）合规操作责任：（一）严格遵守门卫操作规程，对进入酒店的人员、车辆、物品进行规范登记；（二）遇突发事件应立即上报，并按预案流程处置；（三）每年签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（四）发现违规行为或安全隐患应主动报告，不得隐瞒不报。第三章专项管理重点内容与要求第十二条出入口管理规范：（一）酒店主入口及次级入口必须实行24小时门卫值守，其他通道应设置明显禁入标识；（二）访客进入酒店需出示有效证件，门卫应核对证件真伪并登记基本信息；（三）禁止无关车辆进入酒店区域，特殊情况需经管理层批准。第十三条访客接待要求：（一）对持证件访客，门卫应礼貌接待，引导至前台或指定区域；（二）对无证件访客，需电话核实单位或住客确认后方可放行；（三）对疑似危险人员或携带违禁品者，应立即制止并上报安保部。第十四条物品出入登记制度：（一）对寄存物品应详细登记信息，存放在指定区域并加锁保管；（二）对大件物品或贵重物品出入，需经客户或部门负责人双重确认；（三）禁止私自带入易燃易爆、管制刀具等危险物品。第十五条车辆指挥引导规范：（一）车辆进入酒店需按规定路线行驶，门卫应指挥有序，避免拥堵；（二）装卸货车辆应在指定区域停留，不得占用客用通道；（三）车辆离店时需核对出场凭证，确保无遗留物品。第十六条紧急情况处置流程：（一）发现火情应立即启动消防预案，切断电源并引导人员疏散；（二）遇盗窃或其他治安事件，应保护现场并第一时间报警；（三）对突发疾病人员，应联系急救中心并做好现场安抚。第十七条服务态度与行为规范：（一）门卫应保持仪容整洁，佩戴工牌，使用文明用语；（二）禁止吸烟、玩手机等与职责无关的行为；（三）遇客人投诉应耐心倾听，及时协调处理。第十八条信息系统使用要求：（一）门卫应熟练操作门禁系统、监控系统等信息化工具；（二）每日核对系统数据，确保登记信息准确无误；（三）禁止擅自修改系统参数或删除记录。第十九条保密义务：（一）门卫不得泄露住客信息、酒店运营数据等商业秘密；（二）对接触到的敏感信息应妥善保管，不得外传；（三）离职时需交还所有相关资料及电子设备。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：（一）每年由安保部牵头评估制度适用性，根据法规变化、业务调整、事件教训等及时修订；（二）重大制度修订需经领导小组审议通过，并组织全员培训。第十三条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，重点关注人员流动高峰期、恶劣天气、节假日期间等易发风险点；（二）对识别出的风险进行分级评估，发布预警通知并制定应对方案。第十四条合规审查机制：（一）将门卫管理合规审查嵌入业务流程，如访客登记需经前厅复核；（二）重大活动（如会议、演出）的门卫方案需提前审批；（三）未经审查的临时性门卫安排不得实施。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由安保部直接处置，重大风险需启动跨部门协同预案；（二）突发事件处置应遵循“先控制、后报告、再处置”原则；（三）处置过程中应做好记录，事后组织复盘优化。第十六条责任追究机制：（一）对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降级等处罚；（二）发生责任事件时，需追究相关责任人及部门领导责任；（三）违规行为纳入绩效考核，与年度评优直接挂钩。第十七条评估改进机制：（一）每季度由领导小组组织对制度执行情况进行评估，形成书面报告；（二）评估内容包括风险控制成效、员工满意度、投诉率等指标；（三）根据评估结果优化制度流程，提升管理效能。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）各级领导应定期检查门卫管理工作，提供必要资源支持；（二）设立专项预算，保障门卫设备购置、培训经费等需求；（三）建立跨部门协作机制，确保信息共享、资源协同。第十九条考核激励机制：（一）将门卫管理合规情况纳入部门年度考核，与绩效奖金直接挂钩；（二）设立“门卫服务标兵”等荣誉奖项，激励先进典型；（三）对连续三年考核优秀的部门给予资源倾斜。第二十条培训宣传机制：（一）新员工必须接受门卫管理专项培训，考核合格后方可上岗；（二）每月组织实战演练，提升应急处突能力；（三）通过宣传栏、内部平台等渠道强化合规意识。第二十一条信息化支撑：（一）引入智能门禁系统，实现人脸识别、无感通行等功能；（二）建设门卫管理平台，实时监控各岗位状态；（三）利用大数据分析优化风险防控策略。第二十二条文化建设：（一）编制《门卫服务手册》，明确行为规范及礼仪要求；（二）定期组织合规宣誓活动，强化全员责任意识；（三）打造“安全服务”文化，树立专业形象。第二十三条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至安保部，24小时内形成初