2026年AI客服质检服务协议

2026年AI客服质检服务协议甲方（服务提供商）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系电话：[甲方联系人电话]电子邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方（客户）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系电话：[乙方联系人联系人电话]电子邮箱：[乙方联系人电子邮箱]鉴于甲方拥有先进的AI客服质检技术和系统，能够为乙方提供高效、准确的客服服务质量检测与评估服务；乙方希望利用甲方的AI质检服务提升自身客服团队的服务水平和管理效率。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务目标与范围1.1本协议旨在利用甲方的AI客服质检系统，对乙方提供的客服交互数据进行质量检测和评估，帮助乙方实现提升服务质量、规范服务流程、辅助客服人员培训以及满足合规性要求等目标。1.2服务范围包括：(1)质检对象：乙方的电话客服、在线聊天客服、邮件客服及社交媒体客服的交互记录。(2)质检内容：涵盖服务态度（如礼貌用语、耐心程度）、响应速度、问题解决效率、业务知识准确性、服务流程合规性、客户满意度指标等维度。(3)质检方式：采用甲方提供的AI自动质检系统进行初步分析，对关键或高风险交互进行人工复核确认，形成综合质检报告。(4)数据来源：乙方授权甲方通过约定的技术接口或方式，从乙方客服系统（如CRM、工单系统、聊天平台等）中提取用于质检的脱敏后的交互数据。第二条服务提供与交付2.1甲方提供的AI质检系统应具备稳定运行能力，能够对乙方质检范围内的数据进行实时或定时的自动分析。系统应包括数据接入、分析处理、报告生成及用户管理等功能模块。2.2系统部署方式为[云端部署/乙方本地部署/双方约定的其他方式]，乙方授权甲方[远程访问/现场部署]并获取必要的操作权限。甲方应确保乙方能够便捷、安全地访问系统后台及管理界面。2.3甲方负责AI质检系统的日常运行维护、版本更新（包括但不限于算法模型优化、功能迭代）和技术支持。系统升级应至少提前[五]个工作日通知乙方，并在不影响乙方正常使用的情况下进行，确有必要的短暂中断应额外通知并尽量缩短中断时间。2.4服务流程如下：(1)数据采集：甲方依据乙方授权，定期从乙方系统中提取符合条件的交互数据。(2)AI分析：系统对采集到的数据进行自动处理，依据预设规则和AI模型进行质检评分和标签打标。(3)人工复核：对于AI判定为高风险、低分或关键类别的交互，以及[双方约定的其他复核情形]，由甲方指定的专业人员或合作方进行人工审核确认。(4)报告生成：结合AI分析结果和人工复核意见，生成综合质检报告。(5)结果交付：甲方按照本协议约定，将质检报告通过[乙方指定系统界面/电子邮件/其他方式]交付给乙方。2.5乙方定期获取的交付物主要为《AI客服质检综合报告》，包括整体服务质量概况、各维度得分排名、典型问题案例分析、服务趋势变化图表以及乙方可根据自身需求申请的定制化专项报告。第三条权利与义务3.1甲方的权利与义务：(1)按照本协议约定，向乙方提供稳定、可靠、安全的AI客服质检服务，确保系统正常运行和数据处理效率。(2)保证其提供的AI质检技术在同类服务中具有竞争力，并持续进行技术研究和模型优化，不断提升质检准确率和覆盖度。(3)指派经验丰富的技术人员为乙方提供必要的技术支持，及时响应并处理乙方在使用过程中遇到的问题。(4)严格遵守数据安全及隐私保护规定，采取必要的技术和管理措施保障乙方数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。未经乙方书面同意，不得将乙方数据用于本协议约定服务之外的任何目的。(5)对其提供的AI系统及相关技术成果享有知识产权，乙方仅获得根据本协议约定的使用许可。(6)根据乙方需求，提供不超过[二]次/年的系统操作和管理培训。3.2乙方的权利与义务：(1)有权要求甲方按照本协议约定提供服务，并有权对服务质量进行监督，提出改进建议。(2)有权访问和使用经甲方授权的AI质检系统功能，用于管理和分析本协议约定的质检数据。(3)应确保其提供的用于质检的客服交互数据来源合法合规，有权要求甲方对获取的数据进行脱敏处理，并明确数据使用的具体范围和目的。(4)指定至少一名专人为甲方提供必要的配合，包括系统对接确认、数据准备指导、问题反馈等。(5)按照本协议第五条的约定，按时足额向甲方支付服务费用。(6)配合甲方进行必要的模型优化工作，如根据甲方要求提供少量、真实的典型交互数据进行标注或反馈。(7)严格遵守数据安全规定，保护其自身系统环境及客户数据的安全，防止因乙方原因导致的数据安全事件。第四条费用与支付4.1服务费用采用[按月订阅/按质检数据量/按坐席数]方式计费。具体费率标准如下：[详细列出计费标准，例如：每月基础服务费为人民币XXXX元，超出基础数据量部分按XX元/万条收费，或每个坐席每月服务费为人民币YYYY元]。4.2服务费用结算周期为[每月/每季度]，甲方应在每个结算周期结束后的[五]个工作日内向乙方提供符合要求的费用账单。4.3乙方应在收到甲方账单后[十]个工作日内，通过银行转账方式将应付服务费用支付至甲方指定的以下银行账户：开户名称：[甲方银行账户名]开户银行：[甲方开户银行名称]银行账号：[甲方银行账号]4.4任何因乙方原因导致的费用延迟支付，均构成乙方违约，甲方有权自逾期之日起按每日[万分之五]的利率向乙方收取逾期付款违约金，并保留暂停服务或解除协议的权利。第五条数据处理与隐私保护5.1甲方处理乙方数据及客户数据（如涉及）均应遵循合法、正当、必要、诚信的原则，并符合中华人民共和国相关法律法规（包括但不限于《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》）的要求。5.2乙方数据的所有权仍归属于乙方，甲方仅为履行本协议约定目的而使用乙方数据，不得将其用于任何其他商业目的或与第三方共享，除非获得乙方事先的书面同意。5.3甲方承诺采取不低于行业标准的加密、访问控制等安全措施保护乙方数据，建立健全数据安全管理制度，防止因甲方原因导致的数据泄露、篡改、丢失或被非法访问。如发生数据安全事件，甲方应在事件发生后[二十四]小时内通知乙方，并共同采取措施mitigating和remedying。5.4对于质检过程中涉及的个人身份信息或其他敏感个人信息，甲方应严格遵守个人信息保护规定，在数据采集、存储、使用、传输等环节进行必要的脱敏处理或加密，并仅在为实现本协议约定服务目的所必需的范围内进行访问。乙方应对其提供的客户数据的合规性负责。第六条知识产权6.1甲方提供的AI质检系统及其包含的软件、算法、模型等知识产权（包括但不限于著作权、专利权、商业秘密等）归甲方所有。乙方获得的是本协议约定的有限使用许可，该许可为非独占、不可转让、不可分拆之许可。6.2在本协议履行过程中，双方基于合作产生的分析结果、报告、改进建议等衍生作品的知识产权归属，由双方另行协商确定；如无约定，视为共同财产，双方均有权使用，但对外合作开发成果的使用应事先征得对方同意。6.3乙方在使用甲方系统过程中，其输入的数据和配置信息，除非另有约定，其知识产权仍归乙方所有，但甲方有权在持续改进和优化系统时使用这些非保密信息。第七条服务水平协议（SLA）7.1甲方向乙方承诺以下服务水平：(1)系统可用性：AI质检系统核心功能可用性不低于99.9%。(2)数据处理延迟：从数据接入到生成初步质检报告的延迟不超过[小时数]小时。(3)报告交付：常规质检报告在数据采集周期结束后[日数]个工作日内交付给乙方。(4)AI模型准确率：核心质检维度（如服务态度、合规性）的准确率不低于[百分比]%。7.2若甲方未能达到上述SLA标准，乙方有权向甲方发出书面通知，要求甲方在收到通知后[时间]内整改。若在整改期结束后仍未能达标，乙方有权根据实际影响程度，要求甲方支付[具体金额或计算方式]的违约金，并有权要求甲方采取补救措施。连续[次数]次或累计[次数]次未能达标，乙方有权单方面解除本协议。第八条违约责任8.1若任何一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任。违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的直接经济损失。8.2若甲方未能按时交付服务或交付的服务不符合约定标准，除承担第七条所述SLA违约责任外，乙方有权根据情况要求甲方降低服务费用或解除协议。8.3若乙方未能按时支付服务费用，除应按第四条约定支付逾期违约金外，甲方有权暂停提供服务，直至费用结清。逾期超过[时间]的，甲方有权解除协议，并要求乙方支付全部应付费用及违约金。第九条期限与终止9.1本协议有效期为[一年/具体起止日期]。期满前[时间]，若双方无书面异议，本协议自动续展[一年/具体期限]。9.2任何一方可在本协议有效期内，提前[时间]日以书面形式通知对方终止本协议。提前终止的，甲方应完成当期服务并提交最终报告，乙方应结清所有应付费用。9.3出现以下情况之一，守约方有权立即终止本协议：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面通知后[时间]日内仍未纠正的。(2)一方进入破产、清算或解散程序的。(3)甲方提供的服务存在实质性安全风险，可能危及乙方数据安全的。9.4协议终止后，双方应在[时间]日内完成以下事项：(1)甲方应停止对乙方数据的访问和处理，返还或销毁所有属于乙方的原始数据及脱敏数据副本，并提供书面确认。(2)乙方应支付所有未结算的服务费用。(3)涉及知识产权的，按本协议第六条约定处理。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、严重流行病疫情及其防控措施等。10.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[时间]小时内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除协议。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[甲方所在地/乙方所在地/具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/或提交至[有管辖权的人民法院]诉讼解决。第十二条通知12.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式作出，并通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件等方式发送至本协议首部列明的地址或邮箱。12.2通知在以下时间视为送达：(1)专人递送：交付时。(2)挂号信：寄出后[三天]。(3)传真：发送成功后即刻。(4)电子邮件：发送至指定邮箱后即时（除非发送系统显示无法投递）。12.3任何一方变更联系方式，应提前[时间]日书面通知对方。第十三条完整协议13.1本协议构成双方就本协议主题事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解和承诺。13.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后方能生效。第十四条可分割性14.1若本协议任何条款被认定为无效、非法或不可执行，该条款的无效不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效