酒店客房部运营标准手册

酒店客房部运营标准手册前言客房部，作为酒店运营的核心部门之一，其服务质量与管理水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经济效益。本手册旨在规范客房部的日常运营流程，明确各岗位职责，统一服务标准，提升工作效率与服务品质，确保为每一位宾客提供洁净、舒适、安全、温馨的“家外之家”。本手册适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员及一线服务人员。它不仅是客房部日常工作的指导性文件，也是新员工入职培训的核心教材及各项工作质量检查的依据。全体员工须认真学习、严格遵守、熟练掌握并自觉执行本手册中的各项规定。第一章组织架构与岗位职责1.1组织架构客房部实行层级管理制，以确保指令传达畅通、责任落实到人。典型的组织架构如下（具体视酒店规模调整）：*客房部经理*客房部副经理（如设置）*客房主管*客房领班*客房服务员*PA主管*PA领班*PA服务员*布草房主管/领班*布草收发员*布草折叠员*洗衣房主管/领班（如酒店自设洗衣房）*洗衣工1.2核心岗位职责1.2.1客房部经理*全面负责客房部的整体运营与管理工作，对客房部的服务质量、清洁卫生、成本控制、安全管理等负总责。*制定部门年度工作计划、预算，并组织实施与监控。*负责部门员工的招聘、培训、绩效评估、激励与发展。*制定并完善客房清洁、服务、安全等各项标准操作规程（SOP）。*与前厅部、工程部、采购部等相关部门保持密切沟通与协作，确保客房顺利运营。*处理宾客对客房服务的投诉与特殊需求，持续改进服务质量。*定期巡查客房及公共区域，确保各项标准得到有效执行。1.2.2客房主管*协助经理管理日常运营工作，负责排班、考勤，确保各岗位人员充足。*督导领班及服务员的工作，检查客房清洁质量、布草更换、客用品补充情况。*负责客房钥匙的管理与控制。*处理宾客的一般需求与投诉，并及时向经理汇报。*参与员工的培训与考核，确保服务技能达标。*负责部门物资的申领、盘点与控制，降低损耗。1.2.3客房服务员*严格按照标准操作规程，负责指定客房的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作。*确保清洁工具、用品的正确使用与妥善保管。*及时报告客房内设施设备的损坏情况及安全隐患。*尊重宾客隐私，注意服务礼仪，为宾客提供必要的帮助。*完成上级交办的其他工作。1.2.4PA（公共区域）主管/服务员*负责酒店公共区域（大堂、走廊、电梯、公共卫生间、会议室等）的清洁与保养工作。*确保公共区域的清洁工具、设备完好有效。*定期对公共区域的地毯、石材、玻璃等进行特殊清洁与养护。1.2.5布草房管理员/收发员*负责酒店布草（床单、被套、毛巾、台布等）的接收、分类、清点、送洗、收发、存储与盘点工作。*检查布草的破损情况，及时报损与补充。*确保布草房的清洁、整齐与安全。第二章客房清洁与保养标准2.1客房清洁操作程序（SOP）2.1.1准备工作*按规定着装，佩戴工牌，整理仪容仪表。*参加班前会，了解当日工作安排、VIP客人情况及注意事项。*领取客房钥匙、清洁工具（抹布、马桶刷、玻璃刮等）、清洁剂（按规定配比）及客用品。*检查清洁工具是否完好，客用品是否齐全、干净。2.1.2进房流程*等候回应：等候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。*二次等候：若仍无回应，使用钥匙卡打开房门至约30度角，再次确认房内是否有客人，同时再次通报。*进入房间：确认无人后，完全打开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。*检查房间：进入房间后，首先检查有无宾客遗留物品、设施设备损坏或异常情况，如有立即报告领班/主管。拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及酒店规定）。2.1.3清洁顺序与标准（遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”原则）*撤布草：将脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等）全部撤下，放入工作车的布草袋内，注意检查布草内有无杂物。将用过的杯具、烟灰缸等撤至工作车上。*除尘：使用干净的干抹布，依次擦拭门框、门、衣柜内外、行李架、电视柜、窗台、空调出风口、镜面等。确保无灰尘、无污渍、无毛发。*清洁卫生间：*放水冲净马桶，倒入适量清洁剂。*清洁镜面、洗手台、水龙头：用湿抹布配合清洁剂擦拭，确保光亮、无水渍、无皂垢。*清洁浴缸/淋浴区：用专用刷子和清洁剂清洁浴缸内外、墙面瓷砖、淋浴头、排水口，去除水垢、皂渍，擦拭干净。*清洁马桶：用马桶刷彻底清洁马桶内壁、水圈、外部底座，确保洁净无异味。*地面清洁：用专用抹布或刷子清洁卫生间地面，特别注意边角和地漏处。*擦干与检查：用干抹布擦干所有水迹，检查卫生纸、洗手液、沐浴露等客用品是否齐全并按规定补充。确保卫生间无异味、无毛发、无积水。*清洁卧室/起居室：*整理床铺：按照酒店标准铺设新布草，确保床单被套平整、四角饱满，枕套开口朝下并统一方向。*擦拭家具：用湿抹布（或根据家具材质选择合适抹布）擦拭床头柜、书桌、椅子、沙发等。*清洁电器：电视屏幕、遥控器（用酒精棉片消毒）、电话（用酒精棉片消毒）等，确保无尘、无指纹。*地面清洁：使用吸尘器按照从里到外的顺序吸尘，包括床底、沙发底等死角。如有污渍，先用清洁剂处理，再用湿布擦拭干净。*补充客用品：按照酒店规定标准，依次补充茶叶、咖啡、矿泉水、杯具、烟灰缸、卫生纸、沐浴露、洗发水、护发素、毛巾等客用品，并确保摆放整齐、美观。*检查与复位：*全面检查房间清洁质量：各区域是否洁净，物品是否补充齐全，设施设备（灯光、空调、电视、水龙头等）是否正常运转。*关闭窗户，拉上窗帘至合适位置。*将垃圾桶清理干净，更换新的垃圾袋。*调整空调温度至适宜温度（根据酒店规定）。*环视房间，确保整洁、有序、无遗漏。2.1.4出房检查*清洁工作完成后，退后一步，对客房整体进行最后检查，确保所有清洁项目均达标，物品摆放符合标准。*关闭客房灯光，拔掉取电卡（或按下总开关），将房门轻轻关上，取下“正在清洁”牌。*通知领班/主管检查，检查合格后，锁好房门。2.2布草管理规范2.2.1布草分类与标识*不同类型、规格的布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等）应明确分类，并使用不同颜色或标识区分。*布草上应印有酒店LOGO或特定标识，防止混淆。2.2.2布草送洗与接收*脏布草收集后，由布草房统一清点、分类，填写送洗单送洗衣厂（或酒店洗衣房）洗涤。*接收干净布草时，须认真检查数量、质量，确保洗涤干净、无破损、无污渍、熨烫平整。如有问题及时与洗衣厂（或洗衣房）沟通。2.2.3布草存储与盘点*干净布草应存放在干燥、通风、清洁的布草房内，离地离墙，分类存放于货架上。*建立布草台账，定期进行盘点，做到账实相符。对于破损、陈旧无法使用的布草，应按规定程序进行报损处理。2.3公共区域清洁标准*大堂区域：每日多次清洁，确保地面光洁、无杂物、无污渍；沙发、茶几等家具无尘、无污渍；烟灰缸及时更换，烟蒂不超过3个；植物盆景保持鲜活、无枯枝败叶。*走廊/通道：每日清洁地面，确保无灰尘、无污渍、无杂物；墙壁、消防栓、指示牌等无尘；地毯定期吸尘、除渍，定期清洗。*电梯：轿厢内壁、镜面、地面每日擦拭，保持光亮洁净，无手印、无污渍；按钮定期消毒；电梯门口地垫保持清洁。*公共卫生间：专人负责，定时巡查清洁，确保地面、台面、镜面、马桶洁净，无异味，卫生纸、洗手液等用品充足，垃圾及时清理。第三章客用品管理3.1客用品分类*一次性消耗品：牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、剃须刀、擦鞋纸、针线包、杯垫、垃圾袋等。*多次性客用品：茶杯、玻璃杯、烟灰缸、毛巾、浴巾、地巾、衣架等（此类按布草或固定资产管理）。*服务性用品：洗衣袋、洗衣单、擦鞋布、文具等。3.2客用品申领与存储*根据客房出租率和消耗标准，定期申领客用品，确保库存充足。*客用品应存放在干燥、清洁、避光的库房内，分类上架，摆放整齐，先进先出。*建立客用品台账，记录出入库数量，定期盘点，控制损耗。3.3客用品补充标准*严格按照酒店规定的数量和位置摆放客用品。*确保所有客用品干净、整洁、无破损、在保质期内。*补充时轻拿轻放，避免损坏，摆放美观、统一。第四章设备设施维护与报修4.1日常检查与维护*客房服务员在清洁过程中，应仔细检查所负责区域的设施设备（如灯具、开关、水龙头、马桶、空调、电视、电话、门锁等）是否完好，功能是否正常。*发现任何损坏、故障或不安全因素，立即停止使用（如必要），并第一时间填写《工程维修单》上报领班/主管，由主管及时通知工程部维修。*清洁工具（吸尘器、抹布、刷子等）使用后应及时清洁、保养，确保下次能正常使用。4.2报修流程*发现问题→填写《工程维修单》（注明房号、问题描述、发现时间）→上报领班/主管→主管审核后提交工程部→跟踪维修进度→维修完成后进行检查验收→确认无误后签字闭环。第五章质量控制与检查5.1检查制度*服务员自查：每间客房清洁完毕后，服务员须对清洁质量进行自我检查。*领班检查：领班对所负责区域的每间客房进行全面检查，合格率需达到规定标准。*主管抽查：主管每日对客房进行抽查，重点检查VIP房、抽查普通房、公共区域等。*经理检查：经理定期或不定期对客房及公共区域进行抽查，尤其关注宾客意见较多的方面。*专项检查：针对特定时期（如节假日）或特定问题（如卫生死角）进行专项检查。5.2检查标准与记录*所有检查均依据本手册规定的清洁标准和质量要求进行。*检查结果需详细记录在《客房清洁质量检查表》等表单中，对不合格项需注明原因，并要求服务员立即整改后复查。*检查记录应定期汇总分析，作为员工绩效评估和改进工作的依据。第六章健康、安全与应急处理6.1员工健康与安全*严格遵守操作规程，正确使用清洁设备和化学清洁剂，避免人身伤害。使用强酸强碱清洁剂时必须佩戴防护手套和口罩。*注意防滑、防摔，工作区域保持整洁，及时清理积水和障碍物。*严禁在工作区域吸烟，正确使用消防器材。*发现任何安全隐患，立即报告并采取适当措施。6.2消防安全*熟悉酒店消防设施的位置和使用方法，掌握基本的消防知识和逃生技能。*确保消防通道畅通无阻，消防器材完好有效。*严禁堵塞或挪用消防设施。*发现火情，立即报告消防控制中心和上级领导，并按应急预案采取初期扑救和人员疏散措施。6.3宾客安全*保护宾客人身和财产安全，不随意泄露宾客信息。*清洁客房时，如发现宾客遗留贵重物品，立即报告领班/主管，并按规定程序处理。*注意观察客房内有无异常情况，如闻到异味、听到异响等，及时报告。*严禁私自翻动宾客物品。6.4应急处理预案（简述，详细预案参见酒店整体应急预案）*宾客突发疾病/受伤：保持冷静，立即报告领班/主管和大堂副理，同时拨打急救电话（如需要），不要随意移动宾客（除非情况危急且知道正确急救方法）。*失窃事件：保护现场，立即报告领班/主管和保安部，安抚宾客情绪，不随意发表评论。*自然灾害（如地震、火灾）：遵循酒店统一的疏散指令和路线，协助引导宾客有序疏散至安全区域。第七章培训与发展7.1新员工入职培训*内容包括：酒店概况、企业文化、规章制度、仪容仪表、服务礼仪、客房部组织架构与岗位职责、清洁标准与操作流程、安全知识、应急处理等。*培训结束后进行考核，合格后方可上岗。7.2在岗培训*定期组织技能提升培训、新设备使用培训、新政策/新标准培训等。*通过班前会、班后会、案例分析、实操演练等多种形式进行。*鼓励“师带徒”，帮助新员工快速成长。7.3交叉培训与职业发展*为员工提供在部门内部不同岗位（如客房服务员与PA服务员）的交叉培训机会，提升综合能力。*建立公平公正的晋升机制，鼓励员工学习进步，从优秀员工中选拔领班、主管等管理人员。第八章沟通与协作8.1内部沟通*班前会：传达当日工作重点、VIP信息、注意事项。*班后会：总结当日工作，反馈问题，分享经验。*定期召开部门例会，通报工作进展，解决存在问题，规划未来工作。*利用工作看板、内部通讯软件等工具保持信息畅通。8.2外部协作*与前厅部：密切配合，及时准确交换房态信息（脏房、干净房、维修房等），确保客房销售与清洁的高效衔接。前厅部及时将宾客特殊需求（如提前入住、延迟退房、VIP接待等）通知客房部。*与工程部：及时报修客房设施设