我国旅游市场行政监管：问题剖析与优化路径探究

我国旅游市场行政监管：问题剖析与优化路径探究一、引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景随着我国经济的持续快速发展以及人民生活水平的显著提高，旅游业作为国民经济的重要组成部分，呈现出蓬勃发展的态势。从2024年国内旅游数据来看，出游人次达到56.2亿，较上年增长14.8%，国内游客出游总花费5.8万亿元，增长17.1%；入境游客约1.32亿人次，比上年增长60.8%，花费接近1000亿美元，增长77.8%。旅游业在稳定增长、促进消费、扩大就业、惠及民生等方面发挥着愈发重要的作用。然而，在旅游市场繁荣发展的背后，也暴露出诸多问题。旅游服务不规范的现象屡见不鲜，如导游服务质量参差不齐，部分导游缺乏专业知识和服务意识，在讲解过程中敷衍了事，甚至擅自变更行程安排，严重影响游客的旅游体验；旅游产品同质化问题突出，许多旅游目的地提供的旅游产品缺乏特色和创新，千篇一律的观光游览、购物环节，难以满足游客日益多样化和个性化的需求；旅游欺诈行为时有发生，不合理低价游、强制购物、虚假宣传等问题层出不穷，像“零负团费”旅行团，表面上以极低的价格吸引游客报名，实则在行程中通过强制游客购物、增加自费项目等手段获取利润，损害游客的合法权益。这些问题不仅严重影响了游客的旅游体验，也对旅游市场的健康发展造成了阻碍。为了规范旅游市场秩序，保障游客合法权益，我国政府出台了一系列政策措施，如《旅游法》《旅游市场秩序管理办法》等。但由于旅游市场涉及多个行业和领域，具有复杂性和动态性的特点，现有的监管体系仍存在一些不足。监管力量不足，面对庞大的旅游市场和众多的旅游经营主体，监管人员数量有限，难以实现全面有效的监管；监管手段单一，主要依赖传统的现场检查、投诉处理等方式，缺乏现代化的信息技术手段支持，监管效率低下；监管信息不对称，各监管部门之间、监管部门与旅游企业之间、监管部门与游客之间的信息沟通不畅，导致监管部门难以及时掌握旅游市场的真实情况，无法做出准确的决策和监管措施。在此背景下，加强对旅游市场行政监管的研究具有重要的现实意义。1.1.2研究意义从保障游客权益角度来看，旅游市场行政监管能够通过制定和执行相关法律法规、规范市场秩序，有效遏制旅游欺诈、强制消费等侵害游客权益的行为。当监管部门加大对旅游企业的监督检查力度，对违法违规行为进行严厉惩处时，能够让游客在旅游过程中更加安心、放心，确保游客享受到与所支付费用相匹配的旅游服务，从而提高游客的旅游体验和满意度，维护游客的合法权益。从促进旅游市场健康发展层面而言，良好的行政监管可以营造公平竞争的市场环境，激励旅游企业不断提升服务质量和创新能力。在公平的市场竞争环境下，优质的旅游企业能够凭借其良好的服务和特色产品获得更多的市场份额，而那些靠不正当手段经营的企业则会被市场淘汰。这有助于推动旅游企业加强自身管理，提高服务水平，开发出更多满足游客需求的旅游产品，促进旅游市场的良性发展，进而推动整个旅游业的可持续发展，使其在国民经济中发挥更大的作用。同时，健康发展的旅游市场也能够吸引更多的投资，促进旅游基础设施的完善和旅游产业的升级，形成一个良性循环。1.2研究方法与创新点1.2.1研究方法本研究综合运用多种研究方法，力求全面、深入地剖析我国旅游市场行政监管问题。文献研究法：通过广泛查阅国内外相关文献，包括学术期刊论文、学位论文、政府报告、行业研究报告等，系统梳理旅游市场行政监管的理论基础、发展历程、现状及存在的问题，了解国内外研究动态和实践经验，为本研究提供坚实的理论支撑和丰富的资料来源。例如，通过对《旅游市场行政监管分析》等文献的研读，深入理解行政监管在旅游市场中的概念、内涵以及其涵盖的经济性监管和社会性监管的具体内容，明晰旅游市场行政监管的多部门协同干预活动的本质。案例分析法：选取具有代表性的旅游市场监管案例进行深入分析，如云南丽江旅游市场整治案例、海南三亚旅游市场监管案例等。通过对这些案例的详细剖析，探究旅游市场监管过程中存在的问题、成功经验以及面临的挑战，从实际案例中总结出具有普遍性和可操作性的监管策略和建议。在分析云南丽江旅游市场整治案例时，关注其针对旅游服务不规范、旅游欺诈等问题所采取的具体措施，如加强执法力度、建立联合监管机制、完善投诉处理机制等，以及这些措施对改善当地旅游市场秩序所产生的实际效果。问卷调查法：设计针对游客、旅游企业和旅游监管部门的调查问卷，广泛收集各方对旅游市场行政监管的看法、满意度以及建议。通过对问卷数据的统计和分析，获取一手资料，了解旅游市场行政监管的实际情况和存在的问题，为研究提供数据支持。例如，向游客发放问卷，了解他们在旅游过程中是否遭遇过旅游服务质量问题、对旅游市场监管的认知和期望；向旅游企业发放问卷，了解他们对监管政策的理解和执行情况、面临的困难和需求；向旅游监管部门发放问卷，了解他们在监管工作中遇到的问题、监管资源配置情况等。访谈法：对旅游专家、旅游企业管理者、旅游监管部门工作人员以及游客进行访谈，深入了解他们对旅游市场行政监管的观点和建议。通过面对面的交流，获取更深入、更详细的信息，弥补问卷调查的不足，为研究提供多角度的思考。与旅游专家访谈，探讨旅游市场监管的前沿理论和发展趋势；与旅游企业管理者访谈，了解企业在经营过程中与监管部门的互动情况以及对监管政策的反馈；与旅游监管部门工作人员访谈，了解监管工作的实际操作流程、难点和痛点；与游客访谈，了解他们的旅游体验和对旅游市场监管的直观感受。1.2.2创新点本研究从多维度视角出发，综合运用经济学、法学、管理学等多学科理论，全面分析旅游市场行政监管问题，突破了以往单一学科视角的局限性，挖掘旅游市场行政监管中潜在的深层次问题，为提出创新性的监管路径提供理论基础。例如，从经济学角度分析旅游市场的供求关系、市场失灵等问题，探讨行政监管如何通过政策手段调节市场，提高资源配置效率；从法学角度研究旅游监管法律法规的完善，确保监管活动有法可依、执法必严；从管理学角度分析监管部门的组织架构、管理流程等，提升监管效率和效果。在研究过程中，本研究注重将理论研究与实践案例紧密结合，不仅从理论层面深入探讨旅游市场行政监管的原理和机制，还通过大量的实际案例分析，验证理论研究的成果，并从实践中总结经验教训，提出切实可行的监管策略和建议，增强研究成果的实用性和可操作性。在探讨旅游市场监管手段创新时，结合一些旅游目的地运用大数据、人工智能等技术进行监管的成功案例，分析这些新技术在旅游市场监管中的应用模式、优势以及面临的挑战，进而提出适合我国旅游市场特点的监管技术创新路径。此外，本研究还关注旅游市场的动态发展和新兴业态，如在线旅游、定制旅游、智慧旅游等，针对这些新兴业态的特点和监管需求，提出具有前瞻性的监管思路和方法，为我国旅游市场行政监管适应新形势、新变化提供有益的参考。在研究在线旅游监管时，分析在线旅游平台的运营模式、存在的问题，如虚假宣传、合同纠纷等，探讨如何构建适应在线旅游发展的监管体系，包括完善法律法规、加强平台监管、建立协同监管机制等。二、我国旅游市场行政监管的理论概述2.1旅游市场行政监管的概念界定旅游市场行政监管，是指旅游、工商、公安、质监、交通、价格、卫生等多个政府职能部门，依据相关法律法规，在旅游经营者为旅游者提供旅游产品交易及服务的过程中，对所发生的经济行为及经济关系进行约束、限制等干预活动。这一概念内涵丰富，涵盖多个关键要素。从监管主体来看，涉及多个不同职能的政府部门。旅游主管部门在其中发挥着核心引领作用，负责统筹协调旅游市场监管的整体工作，如制定旅游市场监管的政策方向、组织开展旅游市场秩序整治行动等。工商部门主要对旅游市场中的经营主体登记注册、商标使用、广告宣传以及不正当竞争等商业经营行为进行监管，确保旅游企业的经营活动符合市场商业规范。公安部门则重点维护旅游市场的治安秩序，打击各类违法犯罪行为，保障游客和旅游从业者的人身财产安全，例如对旅游景区、旅游交通站点等场所的治安管控，及时查处针对游客的盗窃、诈骗、抢劫等违法犯罪案件。质监部门专注于旅游产品和服务质量的监督管理，包括对旅游设施设备的质量检测、对旅游服务标准执行情况的检查等，如对景区游乐设施的安全性检查，确保游客在游玩过程中的人身安全。交通部门负责旅游交通市场的监管，保障旅游交通运输的安全与畅通，对旅游客运车辆的运营资质、驾驶员资格、线路审批等进行管理。价格主管部门着重监管旅游市场的价格行为，防止出现价格欺诈、哄抬物价、低价倾销等不正当价格行为，维护公平合理的价格秩序，例如对旅游景区门票价格、旅游酒店住宿价格、旅游餐饮价格等进行调控和监督。卫生部门主要监管旅游相关场所的卫生状况，包括旅游景区、酒店、餐厅等的环境卫生、食品卫生等，保障游客的健康安全，如对旅游景区内的饮用水卫生进行检测，对旅游酒店客房的卫生清洁情况进行检查。就监管对象而言，涵盖了整个旅游市场的经营主体和经营活动。旅游企业是主要的监管对象之一，包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业、旅游购物店、旅游娱乐场所等各类旅游经营单位。旅行社的经营活动如线路设计、组团服务、导游委派、合同签订与履行等都在监管范围内，以防止出现“不合理低价游”、强迫消费、擅自变更行程等违法违规行为；旅游景区的开发建设、运营管理、游客承载量控制、安全保障措施等方面受到监管，确保景区在保护资源环境的前提下，为游客提供优质的游览体验；旅游饭店的服务质量、住宿条件、餐饮卫生、价格合理性等是监管重点，保障游客在住宿和餐饮方面的权益；旅游交通企业的运输安全、服务规范、票价制定等接受监管，保证游客出行的安全与便捷；旅游购物店的商品质量、价格、销售行为等受到监督，防止出现销售假冒伪劣商品、虚假宣传、诱导游客消费等问题；旅游娱乐场所的设施安全、经营内容、服务质量等也在监管范畴内。此外，旅游从业人员如导游、领队等也是监管对象，他们的从业资格、服务行为、职业道德等方面需要接受严格监管，以提升旅游服务的整体水平。旅游市场行政监管具有明确的目标和重要意义。其目标在于规范旅游市场秩序，营造公平竞争的市场环境，保障旅游消费者和经营者的合法权益，促进旅游业的健康可持续发展。通过对旅游市场的有效监管，可以遏制不正当竞争行为，鼓励旅游企业通过提升服务质量、创新旅游产品等方式参与市场竞争，推动旅游行业的整体进步。同时，能够及时发现和处理侵害游客权益的行为，让游客在旅游过程中获得应有的服务和保障，增强游客对旅游市场的信心，吸引更多人参与旅游活动，从而促进旅游业的繁荣发展。2.2旅游市场行政监管的理论基础2.2.1政府干预理论在市场经济体制下，市场机制被认为是调节经济活动的有效手段，通过价格机制、供求机制和竞争机制，能够实现资源的有效配置。然而，市场并非万能的，旅游市场也存在市场失灵的情况，这就为政府干预提供了理论依据。旅游市场的信息不对称问题较为突出。旅游者在购买旅游产品和服务时，往往难以全面了解旅游企业的真实情况、产品质量、服务标准等信息。一些旅游企业可能会利用这种信息优势，夸大宣传旅游产品的优点，隐瞒产品的缺陷和潜在风险，从而误导消费者做出错误的购买决策。在旅游线路的宣传中，旅游企业可能会对旅游景点的实际情况进行美化，对行程中的购物环节、自费项目等信息披露不充分，导致游客在旅游过程中产生心理落差，甚至遭受经济损失。由于信息获取的困难和成本较高，旅游者很难对旅游企业的行为进行有效监督和约束，这就容易导致市场交易的不公平和低效率。外部性也是旅游市场存在的一个重要问题。旅游活动会产生正外部性和负外部性。正外部性方面，旅游景区的开发和建设可以带动周边地区的经济发展，促进就业，提升当地的知名度和形象。一个知名旅游景区的发展，可以吸引更多的游客前来，带动周边餐饮、住宿、交通等相关产业的繁荣，为当地居民提供更多的就业机会，增加居民收入。同时，旅游活动也可能产生负外部性，如旅游开发对环境造成的破坏、旅游活动带来的交通拥堵、噪音污染等问题，这些成本往往没有被旅游企业或旅游者完全承担，而是由社会来承受。一些旅游景区过度开发，破坏了当地的生态环境，导致生物多样性减少、水土流失等问题，影响了当地居民的生活质量和可持续发展。在旅游旺季，热门旅游景区周边的交通拥堵严重，给当地居民的出行带来不便。这些外部性问题的存在，使得市场机制无法有效调节旅游活动的社会成本和收益，需要政府通过干预来纠正。旅游市场还存在公共物品属性的问题。一些旅游资源和基础设施，如自然景观、历史文化遗迹、旅游公共厕所、旅游标识系统等，具有公共物品的非竞争性和非排他性特征。这些公共物品的供给往往不足，因为私人企业缺乏提供的动力，而市场机制也难以有效调节其供给和需求。如果完全依靠市场，可能会出现旅游景区的公共厕所数量不足、卫生条件差，旅游标识系统不清晰、不准确等问题，影响游客的旅游体验。此外，旅游市场的垄断和不正当竞争现象也时有发生，一些大型旅游企业可能会通过垄断市场、限制竞争等手段，获取超额利润，损害消费者的利益和市场的公平竞争环境。一些旅游景区内的餐饮、住宿等服务，可能被少数企业垄断，导致价格过高，服务质量低下。由于旅游市场存在这些市场失灵的问题，政府有必要进行干预。政府可以通过制定和实施相关政策法规，加强对旅游市场的监管，以纠正市场失灵，提高资源配置效率，保障旅游市场的健康发展。政府可以加强对旅游企业信息披露的监管，要求旅游企业如实、全面地向消费者提供旅游产品和服务的相关信息，减少信息不对称。对于旅游活动产生的负外部性，政府可以通过征收环境税、制定环保标准等方式，促使旅游企业和旅游者承担相应的环境成本，减少对环境的破坏。在公共物品供给方面，政府可以加大对旅游基础设施建设的投入，提供充足的公共物品，改善旅游环境。针对旅游市场的垄断和不正当竞争行为，政府可以加强反垄断执法，维护市场的公平竞争秩序。2.2.2公共利益理论公共利益理论认为，政府监管的目的是为了保障公共利益，促进社会福利的最大化。在旅游市场中，监管对于保障公共利益、促进旅游市场公平、有序发展具有重要意义。旅游市场的健康发展关系到广大游客的切身利益。游客作为旅游市场的消费者，希望在旅游过程中能够享受到安全、舒适、优质的旅游服务，获得良好的旅游体验。通过有效的行政监管，可以规范旅游企业的经营行为，提高旅游服务质量，保障游客的合法权益。监管部门对旅游景区的安全设施进行检查和监督，确保景区的游乐设施、登山步道等安全可靠，防止发生安全事故，保障游客的人身安全。对旅游饭店的卫生条件进行监管，要求饭店达到一定的卫生标准，为游客提供干净、整洁的住宿环境。对旅行社的服务质量进行监管，规范导游的服务行为，防止出现强迫购物、擅自变更行程等侵害游客权益的行为，让游客能够安心、愉快地旅游。旅游市场的公平竞争环境对于促进旅游企业的健康发展至关重要。行政监管可以防止旅游企业之间的不正当竞争行为，如低价倾销、虚假宣传、商业贿赂等，维护市场的公平竞争秩序。当旅游市场存在公平竞争环境时，旅游企业会更加注重提升自身的服务质量和产品创新能力，以吸引更多的游客，从而推动整个旅游行业的进步和发展。在一个公平竞争的旅游市场中，那些提供优质旅游产品和服务的企业能够获得更多的市场份额和利润，而那些靠不正当手段经营的企业则会逐渐被市场淘汰。这样可以促使旅游企业不断提高自身的竞争力，提供更多样化、个性化的旅游产品，满足不同游客的需求。旅游市场的有序发展对于当地社会经济的稳定和可持续发展具有积极影响。旅游业作为一个综合性产业，与其他产业有着密切的关联。旅游市场的有序发展可以带动相关产业的协同发展，促进就业，增加居民收入，推动地方经济的繁荣。一个旅游目的地的旅游市场秩序良好，能够吸引更多的游客前来旅游，从而带动当地餐饮、住宿、交通、购物等行业的发展，为当地居民创造更多的就业机会，提高居民的生活水平。同时，有序发展的旅游市场也有助于保护当地的自然和文化资源，实现旅游业的可持续发展。如果旅游市场缺乏有效的监管，出现过度开发、破坏环境等问题，不仅会影响游客的旅游体验，还会对当地的生态环境和文化遗产造成不可挽回的损失，阻碍旅游业的可持续发展。行政监管在旅游市场中通过保障游客权益、维护公平竞争、促进有序发展等方面，实现了对公共利益的保障，对于促进旅游市场的健康、稳定、可持续发展具有不可替代的作用。三、我国旅游市场行政监管的现状3.1旅游市场行政监管的政策法规我国已构建起一套相对完备的旅游市场政策法规体系，为旅游市场行政监管提供了坚实的法律依据和政策指引。《中华人民共和国旅游法》作为我国旅游行业的基本法，于2013年10月1日起正式施行，它全面涵盖了旅游活动的各个方面，包括旅游者的权利与义务、旅游规划与促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理以及法律责任等内容。该法明确规定了旅游经营者的经营行为规范，如禁止“不合理低价游”，要求旅游经营者诚信经营、公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。在旅游服务合同方面，详细规定了合同的订立、履行、变更、转让、终止等事项，明确了双方的权利和义务，为解决旅游合同纠纷提供了法律依据。对于旅游安全，强调了旅游经营者的安全保障义务，要求其制定安全管理制度和应急预案，保障旅游者的人身和财产安全。在旅游监督管理方面，明确了相关部门的监管职责，建立了旅游市场综合监管机制，加强了对旅游市场的监督检查。《旅游法》的颁布实施，标志着我国旅游行业进入了依法治理的新阶段，对于规范旅游市场秩序、保障旅游者和旅游经营者的合法权益、促进旅游业的持续健康发展具有重要意义。在《旅游法》的基础上，国务院及相关部门陆续出台了一系列配套法规和部门规章。《旅行社条例》及其实施细则对旅行社的设立、经营、管理等方面做出了具体规定，规范了旅行社的经营行为，保障了旅游者的合法权益。《旅行社条例》明确了旅行社的设立条件、审批程序、业务范围等，要求旅行社依法取得经营许可，遵守相关规定，不得从事违法违规经营活动。实施细则则对条例中的一些条款进行了细化，如对旅行社的质量保证金制度、导游管理、合同签订等方面做出了更详细的规定。《导游人员管理条例》对导游人员的资格考试、执业许可、权利义务、监督管理等进行了规范，提高了导游队伍的整体素质和服务水平。该条例规定，导游人员必须通过资格考试，取得导游证后才能从事导游活动，在执业过程中要遵守职业道德，履行导游职责，为旅游者提供优质的导游服务。《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准对旅游景区的质量等级划分、评定条件、评定程序等进行了明确规定，推动了旅游景区的规范化建设和管理。根据该标准，旅游景区被划分为不同的质量等级，从低到高依次为A级、2A级、3A级、4A级、5A级，不同等级的景区在旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境的保护等方面都有相应的要求和标准。这些法规和规章与《旅游法》相互配合，形成了较为完善的旅游市场监管法规体系，为旅游市场行政监管提供了具体的操作依据。除了国家层面的政策法规，各地方政府也结合本地实际情况，制定了一系列地方性旅游法规和政策。云南省出台了《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，针对旅游市场中存在的“不合理低价游”、强迫购物等突出问题，采取了一系列严厉的整治措施，如加强旅游市场监管执法力度，建立旅游市场综合监管指挥调度机构，开展旅游市场专项整治行动等。该措施明确规定，对“不合理低价游”实行零容忍，依法严厉打击相关违法违规行为，对违规旅行社和导游进行严肃处理，同时加强对旅游购物场所的监管，规范购物行为，保障游客的合法权益。通过这些措施的实施，云南省旅游市场秩序得到了明显改善，旅游服务质量得到了提升。北京市制定了《北京市旅游条例》，结合首都旅游的特点和发展需求，对旅游资源保护与开发、旅游服务、旅游安全、旅游监督管理等方面做出了具体规定。该条例强调了对旅游资源的保护和合理利用，鼓励发展特色旅游，加强旅游服务质量的提升和监管，保障旅游者的合法权益。在旅游安全方面，要求旅游经营者建立健全安全管理制度，加强安全培训和应急演练，确保旅游活动的安全进行。这些地方性法规和政策，针对本地旅游市场的特点和问题，具有更强的针对性和可操作性，进一步完善了我国旅游市场行政监管的法规体系。3.2旅游市场行政监管的主体与职责3.2.1主要监管主体在旅游市场行政监管体系中，多个部门协同合作，共同维护旅游市场的秩序。文化和旅游部门在其中扮演着核心角色，作为旅游行业的主管部门，其在旅游市场监管中发挥着统筹协调的关键作用。它负责制定旅游行业的发展规划、政策法规和行业标准，从宏观层面引导旅游市场的健康发展。在旅游市场秩序整治行动中，文化和旅游部门通常会发挥牵头作用，组织相关部门开展联合执法，对旅游市场中的各类违法违规行为进行打击。市场监管部门也是旅游市场行政监管的重要力量。该部门负责对旅游市场中的经营主体进行登记注册管理，确保旅游企业具备合法的经营资格，从源头上规范旅游市场主体。在旅游市场价格监管方面，市场监管部门承担着重要职责，严厉查处旅游行业的价格欺诈、哄抬物价、低价倾销等不正当价格行为，维护公平合理的价格秩序。针对旅游景区门票价格虚高、旅游购物店商品价格欺诈等问题，市场监管部门会加强监管和执法力度，保障消费者的合法权益。市场监管部门还负责对旅游市场中的不正当竞争行为、商业贿赂行为、销售假冒伪劣商品行为等进行查处，维护市场的公平竞争环境。公安部门在旅游市场行政监管中主要负责维护旅游市场的治安秩序，保障游客和旅游从业者的人身财产安全。在旅游景区、旅游交通站点等人员密集场所，公安部门会加强巡逻防控，及时处理各类突发事件，打击盗窃、诈骗、抢劫等违法犯罪行为，为游客营造安全的旅游环境。公安部门还会配合文化和旅游、市场监管等部门开展联合执法，对“黑社”“黑导”“黑车”等非法经营行为进行打击，维护旅游市场的正常秩序。除此之外，交通运输部门负责旅游交通市场的监管，保障旅游交通运输的安全与畅通，对旅游客运车辆的运营资质、驾驶员资格、线路审批等进行严格管理；卫生健康部门主要监管旅游相关场所的卫生状况，包括旅游景区、酒店、餐厅等的环境卫生、食品卫生等，保障游客的健康安全；应急管理部门负责旅游行业的安全生产监督管理，制定应急预案，组织应急演练，应对旅游突发事件，保障旅游活动的安全进行。这些部门各司其职，相互配合，共同构成了旅游市场行政监管的主体体系。3.2.2各主体职责分工文化和旅游部门承担着旅游市场监管的统筹协调职责。在政策制定方面，负责拟定旅游市场监管的相关政策、规划和标准，为旅游市场的有序发展提供政策指引。在旅游市场秩序维护中，对旅行社、旅游景区、旅游饭店等旅游企业的经营活动进行全面监管，重点整治旅行社的“不合理低价游”、强迫购物、擅自变更行程等违法违规行为，规范旅游景区的服务质量、游客承载量控制等方面，加强对旅游饭店服务质量和价格的监管。在旅游服务质量提升上，积极推动旅游行业服务标准的制定和实施，组织开展旅游服务质量评比活动，促进旅游企业提高服务水平。在旅游投诉处理方面，设立专门的投诉渠道，及时受理游客的投诉和举报，对投诉案件进行调查处理，维护游客的合法权益。在旅游市场秩序整治中，牵头组织相关部门开展联合执法行动，对旅游市场中的突出问题进行集中整治。市场监管部门的职责主要集中在市场经营规范方面。在市场主体登记管理上，严格审核旅游企业的登记注册申请，对不符合条件的企业不予登记，防止无照经营和非法经营行为的出现。在旅游市场价格监管中，加强对旅游景区门票价格、旅游酒店住宿价格、旅游餐饮价格等的监督检查，依法查处价格违法行为，维护市场价格秩序。针对旅游市场中的不正当竞争行为，如虚假宣传、商业贿赂、侵犯知识产权等，市场监管部门会依据相关法律法规进行严厉查处，维护市场的公平竞争环境。在旅游商品质量监管方面，对旅游购物店销售的商品进行质量抽检，打击销售假冒伪劣商品的行为，保障游客的消费安全。市场监管部门还负责处理游客关于市场经营行为的投诉和举报，维护游客的合法权益。公安部门主要负责维护旅游市场的治安秩序。在旅游景区和旅游交通站点等场所，加强治安巡逻，及时发现和处理各类治安问题，防范和打击盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪行为，保障游客的人身财产安全。配合文化和旅游、市场监管等部门开展联合执法，对“黑社”“黑导”“黑车”等非法经营行为进行打击，维护旅游市场的正常秩序。对旅游市场中的强迫交易、敲诈勒索等违法犯罪行为进行严厉查处，依法追究相关人员的刑事责任。在旅游突发事件应急处置中，公安部门会迅速响应，参与救援和秩序维护工作，保障旅游活动的顺利进行。交通运输部门在旅游市场监管中主要负责旅游交通的管理。对旅游客运企业的资质进行严格审查，确保其具备合法的运营资格，对不符合条件的企业不予许可。加强对旅游客运车辆的安全监管，定期检查车辆的技术状况，确保车辆安全性能良好，对存在安全隐患的车辆责令整改。对旅游客运驾驶员的资格进行审核和管理，要求驾驶员具备相应的从业资格和良好的驾驶记录，定期对驾驶员进行安全教育培训。优化旅游交通线路规划，提高旅游交通的便利性和可达性，保障旅游交通运输的畅通。卫生健康部门主要承担旅游相关场所的卫生监管职责。对旅游景区、酒店、餐厅等场所的环境卫生进行监督检查，要求其达到相应的卫生标准，对卫生不达标的场所责令整改。加强对旅游餐饮服务单位的食品卫生监管，检查食品采购、加工、储存等环节的卫生情况，确保食品安全，对违反食品卫生规定的单位进行处罚。对旅游住宿场所的公共用品用具进行卫生检测，保障游客的健康安全。在旅游旺季和重大节假日期间，加大对旅游相关场所的卫生监督检查力度，防范公共卫生事件的发生。应急管理部门负责旅游行业的安全生产监督管理。制定旅游行业安全生产的相关政策和标准，指导旅游企业建立健全安全生产管理制度和应急预案。对旅游景区的游乐设施、登山步道、缆车等设施设备进行安全检查，排查安全隐患，对存在安全隐患的设施设备责令停止使用并进行整改。组织开展旅游行业的应急演练，提高旅游企业和从业人员的应急处置能力。在旅游突发事件发生时，负责组织协调应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。各监管主体在旅游市场行政监管中职责明确，相互配合，共同为旅游市场的健康、有序发展保驾护航。3.3旅游市场行政监管的实践成果3.3.1市场秩序规范通过加强行政监管，旅游市场秩序得到了显著改善。在打击“不合理低价游”方面取得了显著成效。“不合理低价游”曾是旅游市场的顽疾，严重扰乱市场秩序，损害游客权益。各地监管部门加大执法力度，通过明察暗访、联合执法等方式，严厉打击此类违法行为。云南在整治“不合理低价游”过程中，对违规旅行社和导游进行了严肃处理，吊销了部分旅行社的经营许可证，对相关导游进行了罚款、暂扣导游证等处罚。通过这些措施，“不合理低价游”现象得到有效遏制，旅游市场价格逐步回归合理水平，旅游企业之间的竞争更加公平有序。在规范旅游企业经营行为方面，监管部门也采取了一系列措施。加强对旅行社、旅游景区、旅游饭店等旅游企业的日常监督检查，规范其经营活动。对旅行社的合同签订、行程安排、服务质量等方面进行严格监管，要求旅行社与游客签订规范的旅游合同，明确双方的权利和义务，不得擅自变更行程安排，确保游客能够享受到合同约定的旅游服务。对旅游景区的游客承载量控制、安全保障措施、服务质量等方面进行监管，要求景区在旅游旺季合理控制游客流量，加强安全设施建设和维护，提高服务质量，为游客提供安全、舒适的游览环境。对旅游饭店的卫生条件、服务质量、价格合理性等方面进行监管，要求饭店达到一定的卫生标准，提供优质的服务，合理制定价格，不得随意涨价。通过这些监管措施，旅游企业的经营行为更加规范，旅游市场秩序得到有效维护。旅游市场的投诉率也有所下降。随着监管力度的加大和市场秩序的改善，游客对旅游服务的满意度提高，旅游投诉数量逐渐减少。根据相关数据统计，2024年全国旅游投诉数量较上一年下降了15%，这表明旅游市场行政监管在解决游客问题、维护市场秩序方面发挥了积极作用。各地监管部门不断完善投诉处理机制，提高投诉处理效率和质量，及时解决游客的问题和诉求，也为投诉率的下降做出了贡献。3.3.2消费者权益保护旅游市场行政监管在保护游客合法权益方面取得了显著成效。监管部门通过加强对旅游市场的监督检查，及时发现和处理侵害游客权益的行为，为游客提供了有力的保障。在旅游服务质量提升方面，监管部门积极推动旅游企业加强服务质量管理，提高服务水平。通过制定和实施旅游服务标准，规范旅游企业的服务行为，要求旅游企业为游客提供优质、高效、便捷的服务。加强对旅游从业人员的培训和管理，提高其业务素质和服务意识，确保游客能够享受到专业、周到的服务。在导游培训中，增加服务意识和职业道德培训内容，提高导游的服务质量和职业素养。通过这些措施，旅游服务质量得到了明显提升，游客的旅游体验得到了改善。在旅游投诉处理方面，监管部门建立了完善的投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理游客的投诉和举报。各地文化和旅游部门设立了专门的投诉热线，如“12301”旅游服务热线（现已整合到“12345”政务服务便民热线），游客可以通过电话、网络、信件等多种方式进行投诉。监管部门对投诉案件进行认真调查处理，依法维护游客的合法权益，对侵害游客权益的旅游企业和从业人员进行严厉处罚。对于游客投诉的旅行社强迫购物问题，监管部门会及时介入调查，一旦查实，会对涉事旅行社和导游进行罚款、停业整顿等处罚，并要求旅行社退还游客的购物款项。据统计，2024年全国旅游投诉处理的平均时长较上一年缩短了3个工作日，游客对投诉处理结果的满意度达到了85%以上，这表明旅游投诉处理机制在保护游客权益方面发挥了重要作用。在旅游保险和救援保障方面，监管部门也加强了推动力度。鼓励旅游企业为游客购买旅游保险，提高游客在旅游过程中的风险保障水平。推动建立健全旅游救援体系，加强旅游救援队伍建设，提高旅游救援能力，确保游客在遇到危险时能够得到及时有效的救援。一些旅游目的地建立了旅游应急救援指挥中心，整合公安、消防、医疗等资源，形成了快速响应的旅游救援机制。通过这些措施，游客在旅游过程中的人身财产安全得到了更好的保障。四、我国旅游市场行政监管存在的问题4.1法律法规不完善4.1.1部分法规滞后随着旅游业的快速发展，旅游新业态不断涌现，如在线旅游平台、民宿、定制旅游、低空旅游等，这些新兴业态为旅游市场带来了新的活力和机遇，但也给旅游市场行政监管带来了新的挑战。现行的旅游法规在很大程度上难以适应这些旅游新业态的发展需求，存在明显的滞后性。以在线旅游平台为例，作为互联网与旅游业深度融合的产物，近年来发展迅猛。在线旅游平台改变了传统的旅游交易模式，为游客提供了更加便捷、多样的旅游产品选择。然而，现行法规在在线旅游平台的监管方面存在诸多空白。在平台责任界定上，当游客在在线旅游平台预订旅游产品或服务后，出现产品与宣传不符、服务质量不达标、合同违约等问题时，很难明确平台应承担的具体责任。一些在线旅游平台在产品宣传中存在夸大其词、虚假宣传的情况，如宣传的酒店房型与实际入住的房型不一致，旅游行程中承诺的景点被擅自取消或减少等，但由于法规缺乏明确规定，对平台的处罚力度不足，难以有效遏制此类违法行为。在消费者权益保护方面，在线旅游平台的交易大多通过网络进行，涉及电子合同、支付安全、个人信息保护等问题。现行法规对于电子合同的法律效力、格式条款的规范、支付安全保障以及个人信息保护的具体措施等方面，缺乏详细且具有针对性的规定。当游客的个人信息被在线旅游平台泄露，或者在支付过程中遭遇资金安全问题时，游客往往难以依据现有法规维护自己的合法权益。民宿作为另一种新兴的旅游住宿业态，也面临着法规滞后的问题。目前，我国对于民宿的定义、性质、经营资质、卫生标准、安全规范等方面缺乏统一明确的规定。在一些地方，民宿处于监管模糊地带，导致部分民宿存在无照经营、卫生条件差、安全隐患大等问题。一些民宿未经过严格的消防验收，消防设施配备不足，疏散通道不畅通，一旦发生火灾等事故，将严重威胁游客的生命财产安全。由于缺乏统一的卫生标准，部分民宿的客房卫生状况堪忧，床上用品、毛巾等清洁不彻底，容易引发游客的健康问题。由于法规不完善，民宿在税收征管、市场准入与退出机制等方面也存在诸多不规范之处，影响了民宿行业的健康发展。4.1.2法规细则缺失在旅游市场的一些关键领域，法规细则的缺失导致监管部门在执法过程中缺乏明确的操作依据，执行困难。在旅游服务质量监管方面，虽然相关法规对旅游企业应提供的服务质量提出了原则性要求，但缺乏具体的量化标准和考核指标。对于旅游景区的服务质量，法规中没有明确规定景区应配备的服务设施数量、服务人员与游客的合理比例、游客投诉处理的时限和标准等具体细则。这使得监管部门在对景区服务质量进行评估和监管时，缺乏客观、准确的判断依据，难以对服务质量不达标的景区进行有效的处罚和整改。在旅游餐饮服务方面，法规对于旅游景区内餐饮场所的食品卫生标准、菜品质量、价格合理性等缺乏详细规定，导致一些旅游景区内的餐饮存在食品卫生不达标、菜品质量差、价格虚高等问题，严重影响游客的旅游体验。在旅游安全监管方面，法规细则的缺失也给监管工作带来了挑战。对于旅游景区内的游乐设施安全监管，虽然有一些关于特种设备安全的一般性法规，但针对旅游景区游乐设施的特殊安全要求，如游乐设施的定期检测频率、检测标准、维护保养规范等，缺乏具体的细则规定。一些小型旅游景区的游乐设施存在超期未检、维护保养不到位等问题，监管部门在执法时难以准确界定其违法行为的性质和程度，无法采取有效的监管措施。在旅游交通安全方面，对于旅游客运车辆的安全管理，法规在驾驶员的疲劳驾驶监管、车辆的安全技术检测、旅游包车的运营规范等方面，缺乏详细的操作细则。一些旅游客运企业为了追求经济效益，安排驾驶员长时间连续驾驶，车辆超期未进行安全技术检测，旅游包车随意变更线路等现象时有发生，给游客的生命安全带来了严重威胁。在旅游市场价格监管方面，虽然相关法规禁止价格欺诈、哄抬物价等不正当价格行为，但对于旅游产品和服务价格的合理区间、价格调整的程序和限制等缺乏明确细则。在旅游旺季，一些旅游景区的门票价格、酒店住宿价格大幅上涨，涨幅远远超出合理范围，但由于缺乏价格监管细则，监管部门难以对其进行有效的价格调控和监管。在旅游购物环节，对于旅游购物店商品的价格监管，法规也缺乏具体的操作细则，导致一些旅游购物店存在商品价格虚高、价格欺诈等问题，损害游客的合法权益。四、我国旅游市场行政监管存在的问题4.2监管主体协同问题4.2.1部门间协调不畅在旅游市场行政监管中，不同监管部门之间协作困难的现象较为突出，以联合执法为例，这一问题尤为明显。旅游市场涉及多个行业和领域，需要多个部门协同开展联合执法行动，以确保市场秩序的规范。然而，在实际操作中，联合执法往往面临诸多阻碍。从职责分工角度来看，虽然各监管部门在旅游市场监管中都有各自明确的职责，但在联合执法时，职责边界有时会变得模糊不清。文化和旅游部门主要负责旅游行业的业务监管，市场监管部门侧重于市场经营行为和价格监管，公安部门负责治安维护。当遇到一些复杂的旅游市场违法违规行为时，如“不合理低价游”与强迫购物、非法经营等行为交织在一起的情况，各部门可能会对自身职责范围产生不同的理解，导致在执法过程中出现推诿扯皮的现象。文化和旅游部门认为强迫购物属于市场经营行为，应由市场监管部门主要负责查处；市场监管部门则觉得“不合理低价游”涉及旅游行业业务范畴，文化和旅游部门应承担主要责任；公安部门可能认为此类行为尚未构成严重的治安或刑事犯罪，不属于其重点执法范畴。这种职责界定的模糊，使得联合执法难以有效开展，无法形成强有力的执法合力。信息沟通不畅也是导致部门间协作困难的重要因素。各监管部门之间缺乏高效的信息共享平台和沟通机制，在联合执法过程中，信息传递不及时、不准确的问题时有发生。在对旅游景区周边的非法经营行为进行联合执法时，市场监管部门在前期调查中掌握了一些非法经营商户的基本信息和经营情况，但由于没有及时与文化和旅游部门、公安部门共享这些信息，导致在联合执法行动中，其他部门对执法对象的情况了解不足，无法有针对性地开展执法工作。各部门对信息的收集和整理标准不一致，也给信息共享带来了困难。文化和旅游部门收集的旅游企业经营数据侧重于业务方面，市场监管部门收集的数据更关注市场经营行为和价格信息，公安部门收集的数据主要围绕治安和违法犯罪情况。这些数据在格式、内容和统计口径上存在差异，难以进行有效的整合和分析，影响了联合执法的效率和效果。此外，不同部门的执法程序和工作方式也存在差异，这也给联合执法带来了挑战。文化和旅游部门的执法程序可能更注重行业规范和业务流程的检查，市场监管部门的执法程序则更强调证据收集和法律适用的严谨性，公安部门的执法程序则侧重于案件的侦查和犯罪嫌疑人的抓捕。在联合执法中，各部门需要协调不同的执法程序和工作方式，以确保执法行动的一致性和连贯性。由于缺乏有效的协调机制，各部门在执法过程中可能会按照自己的程序和方式进行工作，导致执法行动出现混乱和不协调的情况。4.2.2职责交叉与空白旅游市场行政监管中存在职责不清的问题，导致有的地方出现重复监管，而有的地方则无人监管的现象。在旅游景区的监管方面，多个部门都有一定的监管职责，但职责划分不够清晰，容易出现重复监管的情况。文化和旅游部门负责对旅游景区的服务质量、游客承载量控制等方面进行监管；市场监管部门负责对景区内的商品价格、经营行为等进行监管；卫生健康部门负责对景区内的环境卫生、食品卫生等进行监管。在对景区内餐饮场所的监管中，文化和旅游部门可能会检查其服务质量是否符合旅游行业标准，市场监管部门会检查其价格是否合理、是否存在不正当竞争行为，卫生健康部门会检查其食品卫生是否达标。这就可能导致对同一餐饮场所，多个部门进行多次重复检查，增加了企业的负担，也浪费了监管资源。在一些新兴旅游领域，如在线旅游、民宿等，由于相关法规和政策不够完善，存在监管职责空白的情况。在线旅游平台涉及旅游产品销售、信息发布、电子合同签订等多个环节，需要多个部门协同监管。目前对于在线旅游平台的监管职责划分不够明确，文化和旅游部门、市场监管部门、网信部门等都有一定的监管职责，但在实际监管中，容易出现相互推诿、无人监管的情况。当在线旅游平台出现虚假宣传、侵犯消费者个人信息等问题时，各部门可能会因为职责不清而无法及时有效地进行监管和处理。对于民宿的监管也存在类似问题，民宿的经营涉及住宿、餐饮、安全等多个方面，需要公安、消防、卫生健康、市场监管等多个部门的监管。由于缺乏明确的职责划分，一些地方的民宿处于监管真空状态，存在无照经营、卫生条件差、安全隐患大等问题，严重影响了游客的体验和安全。4.3监管手段落后4.3.1传统监管方式局限传统的旅游市场监管主要依赖人工检查、抽查等方式，这种监管方式在面对日益庞大和复杂的旅游市场时，暴露出诸多局限性。在监管全面性方面，由于旅游市场涉及的经营主体众多，包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游购物店等，且分布广泛，人工检查难以覆盖到每一个角落。即使监管部门加大检查力度，也只能对部分重点区域和经营主体进行检查，难以实现对整个旅游市场的全面监管。一些偏远地区的小型旅游景区或乡村旅游点，由于地理位置偏远、交通不便，往往容易被监管部门忽视，导致这些地方成为监管的盲区，存在诸多违法违规行为，如安全设施不完善、服务质量低下、价格欺诈等问题。在监管及时性上，传统监管方式也存在明显不足。人工检查通常按照一定的计划和周期进行，无法实时掌握旅游市场的动态变化。当旅游市场出现突发情况或新的违法违规行为时，监管部门难以及时发现和处理。在旅游旺季，旅游市场的客流量大幅增加，旅游企业的经营活动也更加频繁，一些旅游企业可能会趁机违规操作，如擅自增加自费项目、降低服务标准等。由于监管部门不能实时监管，等到发现问题时，可能已经有大量游客的权益受到了损害。而且传统的投诉处理方式也存在效率低下的问题，游客投诉后，监管部门需要经过繁琐的调查取证、协调处理等程序，处理周期较长，无法及时满足游客的诉求。4.3.2信息化应用不足在信息技术飞速发展的今天，大数据、人工智能等先进技术在旅游监管中的应用程度却相对较低，这严重制约了旅游市场行政监管的效率和效果。许多旅游监管部门尚未建立完善的信息化监管平台，无法对旅游市场的海量数据进行有效收集、分析和利用。在旅游市场秩序监测方面，不能通过大数据技术实时监测旅游企业的经营数据、游客流量、旅游投诉等信息，难以准确把握旅游市场的运行态势，及时发现潜在的问题和风险。一些在线旅游平台的交易数据、旅游景区的游客承载量数据等，监管部门无法及时获取和分析，导致在旅游高峰期，景区可能出现游客过度拥挤的情况，而监管部门却未能提前采取有效的疏导措施。在旅游服务质量评估中，缺乏利用人工智能技术对游客评价、旅游服务标准执行情况等进行智能分析和评估的手段。目前，旅游服务质量的评估主要依赖人工调查和游客反馈，这种方式不仅效率低下，而且主观性较强，难以全面、客观地评价旅游服务质量。利用人工智能技术可以对游客在社交媒体上发布的旅游体验评价进行情感分析，快速准确地了解游客对旅游服务的满意度和意见建议。通过智能算法对旅游企业的服务数据进行分析，能够及时发现服务质量不达标的环节和问题，为监管部门的监管决策提供科学依据。但由于信息化应用不足，这些先进的技术手段未能在旅游监管中得到充分应用。4.4旅游行业协会作用未充分发挥旅游行业协会作为旅游市场的重要参与主体，在行业自律、服务、沟通等方面具有重要作用。然而，当前我国旅游行业协会的作用未能得到充分发挥，存在诸多不足之处。在行业自律方面，旅游行业协会的自律机制尚不完善，缺乏有效的约束和惩戒措施。部分旅游企业为追求短期利益，存在不正当竞争、违规经营等行为，如“不合理低价游”、强迫购物、虚假宣传等。行业协会虽然制定了一些自律规范和公约，但对于违反规定的企业，往往缺乏有力的处罚手段，难以形成有效的约束。一些旅游企业在价格竞争中恶意低价揽客，扰乱市场秩序，行业协会无法对其进行实质性的处罚，导致自律规范形同虚设。行业协会在自律管理中还存在执行不到位的问题，对企业的监督检查不够严格，不能及时发现和纠正企业的违规行为。一些旅游景区存在安全隐患、服务质量不达标等问题，行业协会未能及时进行督促整改，影响了整个行业的形象和声誉。从服务职能来看，旅游行业协会为会员企业提供的服务不够全面和深入。在信息服务方面，行业协会虽然能够收集和整理一些旅游市场信息，但信息的时效性和准确性有待提高，且信息的传递渠道不够畅通，导致会员企业难以及时获取有价值的市场信息。在市场需求发生变化时，行业协会未能及时将相关信息传达给会员企业，使得企业无法及时调整经营策略，错失市场机遇。在培训服务方面，行业协会组织的培训内容和形式较为单一，不能满足会员企业和从业人员的多样化需求。一些培训课程缺乏针对性和实用性，只是简单地讲解一些理论知识，而对于实际操作技能、服务技巧等方面的培训不足。在导游培训中，没有针对当前游客对个性化、专业化导游服务的需求，开展相关的培训课程，导致导游的服务水平难以满足游客的期望。行业协会在帮助会员企业解决实际问题方面的能力也有待提升，当会员企业面临经营困难、政策解读等问题时，行业协会不能提供有效的支持和帮助。旅游行业协会在与政府部门和其他相关机构的沟通协调方面也存在不足。在与政府部门的沟通中，行业协会未能充分发挥桥梁和纽带作用，不能及时准确地将行业的诉求和建议传达给政府，导致政府在制定政策时，可能无法充分考虑行业的实际情况和需求。在旅游市场政策调整时，行业协会没有积极参与政策制定过程，反映会员企业的意见和建议，使得一些政策在实施过程中遇到困难，影响了政策的效果。在与其他相关机构如旅游院校、科研机构等的合作方面，行业协会的合作深度和广度不够，未能充分整合各方资源，促进旅游行业的创新发展。旅游院校拥有丰富的人才资源和科研成果，但行业协会没有与旅游院校建立紧密的合作关系，无法将院校的人才和科研成果转化为行业发展的动力。五、旅游市场行政监管的案例分析5.1典型案例选取与介绍5.1.1案例一：XX旅行社“不合理低价游”案件XX旅行社以远低于成本的价格推出“云南六日游”线路，每人收费仅800元。而同期市场上同类型、同品质的云南旅游线路价格普遍在2500-3500元之间。该旅行社通过线上旅游平台、线下门店等多种渠道进行宣传，以“低价畅游云南”“领略云南美景，畅享超值之旅”等极具吸引力的广告语，吸引了大量游客报名。在实际行程中，旅行社安排游客前往多个购物场所，每天至少有2-3小时的购物时间，且导游会通过各种方式强迫游客购物。导游会在车上向游客灌输购物理念，如“来到云南，不购买当地的特产就等于白来一趟”“这些特产都是正宗的，错过了就买不到了”等。对于不愿意购物的游客，导游会进行言语讽刺、威胁，如“不购物就别想好好玩”“不买东西，后面的行程就别指望我好好服务”等。导游还会限制游客的行动自由，在购物场所不购物的游客不能离开，必须等待其他游客购物结束。在行程中，旅行社还擅自增加了多个自费项目，如民族歌舞表演、特色餐饮等，每个自费项目的价格在100-300元不等，且强制游客参加，否则就不让游客继续后续的行程。这些自费项目在报名时并未明确告知游客，游客在行程中才被迫知晓。许多游客对旅行社的强制消费行为表示不满，并向当地旅游监管部门进行投诉。监管部门接到投诉后，立即展开调查。通过对游客的询问、收集相关证据，以及对旅行社和导游的调查询问，查实了XX旅行社的“不合理低价游”及强制消费等违法违规行为。最终，监管部门依据《旅游法》等相关法律法规，对XX旅行社处以罚款10万元，责令停业整顿3个月，对直接负责的主管人员罚款2万元；对涉事导游处以罚款1万元，暂扣导游证6个月。5.1.2案例二：XX景区宰客事件XX景区是国家4A级旅游景区，以其独特的自然风光吸引了大量游客。然而，在旅游旺季，景区内部分商家出现了宰客行为。有游客反映，在景区内的一家餐厅用餐时，遭遇了价格欺诈。一份普通的炒青菜标价50元，一份红烧肉标价120元，价格远高于市场正常价格。当游客询问价格时，商家态度恶劣，声称景区内就是这个价格，爱买不买。游客用餐后结账时，发现账单上还多了一些未点菜品的费用，与商家理论时，商家拒不承认多收费，并对游客进行威胁。还有游客投诉，在景区内购买纪念品时，也遭遇了宰客行为。一个普通的手工木雕，在景区外市场价格约为50-80元，而在景区内却标价300元。游客与商家讨价还价时，商家不仅不同意降价，还恶语相向。游客们纷纷将这些宰客行为投诉到当地旅游监管部门和消费者协会。监管部门高度重视，立即联合市场监管、公安等部门组成联合调查组，对景区内的商家进行全面检查。通过调查取证，发现景区内存在宰客行为的商家多达20余家。监管部门依据相关法律法规，对这些商家进行了严厉处罚。对存在价格欺诈的餐厅，责令其停业整顿15天，罚款5万元，并要求其退还多收游客的费用；对售卖高价纪念品的商家，责令其整改，按照市场合理价格销售商品，并罚款3万元。同时，监管部门加强了对景区的日常监管，增加巡查频次，建立了长效监管机制，防止类似宰客行为再次发生。此外，还在景区内设立了多个投诉点，方便游客投诉，及时处理游客的问题和诉求。五、旅游市场行政监管的案例分析5.2案例问题剖析5.2.1监管漏洞分析从法律法规角度来看，“不合理低价游”及宰客等违法违规行为的出现，暴露出旅游市场监管法规存在不完善之处。尽管《旅游法》等法规明确禁止“不合理低价游”和宰客行为，但在实际执行中，对于“不合理低价”的界定缺乏明确、具体的量化标准。在XX旅行社“不合理低价游”案件中，旅行社以远低于成本的价格招徕游客，然而对于如何准确判断该价格是否“不合理”，法规中没有给出详细的计算方法和参考依据，导致监管部门在执法时难以准确认定违法行为，给执法带来了一定的困难。在宰客行为的处罚规定上，虽然法规有相应的处罚条款，但处罚力度相对较轻，难以对违法者形成足够的威慑力。对于一些宰客商家，罚款金额可能不足以弥补其违法所得，导致他们存在侥幸心理，继续从事宰客行为。监管主体方面也存在协同问题。在旅游市场监管中，涉及多个部门，如文化和旅游、市场监管、公安等。这些部门之间的职责划分不够清晰，存在职责交叉和空白的情况。在XX景区宰客事件中，当游客遭遇价格欺诈和威胁时，涉及到市场监管部门对价格的监管职责以及公安部门对治安的维护职责。由于部门之间沟通不畅，在处理游客投诉时，可能会出现互相推诿的情况，导致问题不能及时得到解决。各部门之间缺乏有效的信息共享机制，在监管过程中，难以形成监管合力。文化和旅游部门掌握旅游企业的经营信息，市场监管部门掌握商家的市场经营行为信息，公安部门掌握治安情况信息。由于信息不能共享，各部门在执法时无法全面了解旅游市场的情况，影响了监管效果。在监管手段上，传统的监管方式难以适应旅游市场的快速发展和变化。旅游市场的经营主体众多，分布广泛，仅依靠人工巡查和抽查等传统方式，很难实现全面有效的监管。在XX旅行社“不合理低价游”案件中，旅行社通过线上线下多种渠道进行宣传和招徕游客，监管部门如果不能及时掌握这些信息，就很难发现其违法违规行为。在旅游旺季，游客数量大幅增加，旅游市场的经营活动更加频繁，传统的监管方式难以应对这种情况，容易出现监管漏洞。旅游市场监管的信息化应用不足，大数据、人工智能等先进技术在监管中的应用程度较低。监管部门不能利用大数据分析旅游市场的运行态势，及时发现潜在的问题和风险。在XX景区宰客事件中，如果监管部门能够利用大数据对景区内商家的价格波动、游客投诉等信息进行分析，就有可能提前发现宰客行为的苗头，采取相应的措施进行防范。5.2.2对旅游市场的影响这些违法违规行为对旅游市场秩序造成了严重的破坏。“不合理低价游”扰乱了旅游市场的价格体系，使得正规旅行社难以通过合理定价参与市场竞争，导致市场竞争环境恶化。一些旅行社为了吸引游客，不得不降低服务标准，甚至采取强制消费等手段来获取利润，这进一步破坏了旅游市场的正常秩序。XX旅行社的“不合理低价游”行为，使得其他合法经营的旅行社面临客源流失的压力，为了生存，部分旅行社可能也会效仿这种不正当的经营方式，从而形成恶性循环，严重影响旅游市场的健康发展。宰客行为则破坏了旅游景区的市场秩序，损害了景区内其他合法商家的利益。XX景区的宰客商家，通过价格欺诈和威胁等手段获取暴利，而那些诚信经营的商家却因为游客对景区的负面印象而生意惨淡，导致景区内的商业氛围恶化，市场秩序混乱。这些违法违规行为还严重损害了游客对旅游市场的信任。游客在旅游过程中遭遇“不合理低价游”和宰客等问题，会对旅游市场产生负面评价，降低对旅游市场的信任度。一旦游客对旅游市场失去信任，他们可能会减少旅游消费，甚至选择不再出游。这不仅会影响旅游企业的经济效益，还会对整个旅游业的发展造成不利影响。XX旅行社“不合理低价游”案件和XX景区宰客事件被曝光后，引起了社会的广泛关注，许多游客表示对旅游市场的安全性和诚信度产生了担忧，在选择旅游目的地和旅游企业时更加谨慎，这使得当地的旅游业受到了较大的冲击。游客信任的缺失也会影响旅游市场的口碑和形象，阻碍旅游业的可持续发展。5.3案例启示从上述案例中可以汲取多方面的启示，以完善我国旅游市场行政监管。加强法规执行力度是关键。要明确“不合理低价游”中“不合理低价”的量化标准，可通过成本核算、市场调研等方式，结合旅游线路的实际成本，包括交通、住宿、餐饮、景区门票等费用，以及合理的利润空间，制定出具体的价格区间，为监管部门认定“不合理低价游”提供明确依据。加大对宰客等违法违规行为的处罚力度，提高违法成本，形成有力的威慑。除了罚款等经济处罚外，还可以采取吊销营业执照、限制从业等措施，对违法者进行严厉惩处。对于多次宰客的商家，可吊销其营业执照，禁止其在一定期限内从事旅游相关经营活动；对参与宰客的导游，可吊销其导游证，终身禁止其从事导游工作。严格执法程序，确保执法的公正、公平、公开，加强对执法人员的培训和监督，防止执法不公和腐败现象的发生。提升协同监管效能至关重要。进一步明确各监管部门的职责分工，制定详细的职责清单，避免职责交叉和空白。在旅游景区监管中，明确文化和旅游部门负责景区的旅游业务监管，市场监管部门负责景区内的市场经营行为和价格监管，公安部门负责景区的治安维护等，各部门各司其职，协同配合。建立健全部门间的信息共享平台和沟通协调机制，加强信息交流与共享。通过建立旅游市场监管信息系统，整合各部门的监管数据，实现信息实时共享，提高监管效率。定期召开部门间的联席会议，共同商讨旅游市场监管中的重大问题，制定联合执法计划，形成监管合力。加强联合执法行动，针对旅游市场的突出问题，如“不合理低价游”、宰客等，组织多部门开展联合执法，形成强大的执法威慑力。在联合执法中，各部门要密切配合，协同作战，确保执法行动的顺利进行。创新监管手段势在必行。充分利用大数据、人工智能等先进技术，构建智能化的旅游监管平台。通过大数据分析旅游市场的运行态势，实时监测旅游企业的经营数据、游客流量、旅游投诉等信息，及时发现潜在的问题和风险。利用人工智能技术对游客评价、旅游服务标准执行情况等进行智能分析和评估，为监管决策提供科学依据。建立健全旅游市场的信用监管体系，对旅游企业和从业人员的信用状况进行记录和评价，根据信用等级实施分类监管。对信用良好的企业和从业人员给予奖励和支持，对信用不良的企业和从业人员进行重点监管和惩戒。可以对信用良好的旅行社给予税收优惠、政策扶持等奖励；对存在“不合理低价游”、宰客等不良信用记录的企业和从业人员，限制其市场准入，加大监管力度。加强对旅游市场的日常巡查和随机抽查，提高监管的覆盖面和及时性。采用“双随机、一公开”监管模式，随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，及时公开检查结果，确保监管的公平性和有效性。六、完善我国旅游市场行政监管的建议6.1完善法律法规体系6.1.1修订现有法规针对在线旅游平台，应在现有法规基础上，明确平台的法律地位和责任义务。规定在线旅游平台需对入驻商家的资质进行严格审核，并承担审核不实的连带责任。若平台上的商家存在虚假宣传、违规经营等行为，平台应及时采取措施制止，并向监管部门报告。同时，对于平台上的电子合同，应明确其法律效力和规范要求，确保合同条款清晰、公平，保护消费者的知情权和选择权。在民宿方面，需尽快出台统一的民宿管理法规，明确民宿的定义、性质、经营资质、卫生标准、安全规范等。规定民宿经营需取得相关部门的许可，如公安部门的治安许可、卫生健康部门的卫生许可等。在卫生标准上，应明确民宿客房的清洁消毒要求、公共区域的卫生标准等；在安全规范方面，要对民宿的消防设施配备、疏散通道设置等提出具体要求，保障游客的生命财产安全。对于定制旅游，法规应规范定制旅游服务的流程和标准。要求旅游企业在提供定制旅游服务时，与游客充分沟通，明确服务内容、价格、行程安排等细节，并签订详细的服务合同。旅游企业应按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程或增加费用。若因不可抗力等原因需要变更行程，应及时通知游客并协商解决方案。6.1.2细化法规细则在市场准入方面，制定详细的旅游企业市场准入标准和审批流程。明确旅行社、旅游景区、旅游饭店等各类旅游企业的设立条件，包括注册资本、人员资质、场地设施等方面的要求。规范审批流程，规定审批部门的职责、审批时限、审批程序等，确保市场准入的公平、公正、公开。对旅行社的设立，应明确其注册资本、导游人员数量和资质、经营场所等条件，审批部门应在规定的时间内完成审批，并向社会公开审批结果。在经营行为规范方面，细化旅游企业的经营行为准则。对于旅游景区的服务质量，制定具体的量化标准和考核指标，如景区内服务设施的数量和布局、服务人员与游客的比例、游客投诉处理的时限和满意度要求等。对旅游餐饮服务，明确食品卫生标准、菜品质量标准、价格合理区间等。在旅游购物环节，规范旅游购物店的经营行为，明确商品价格的定价原则、禁止虚假宣传和诱导消费等行为。在旅游安全监管方面，制定详细的安全监管细则。明确旅游景区游乐设施的定期检测频率、检测标准、维护保养规范等。规定旅游客运车辆的安全技术检测要求、驾驶员的疲劳驾驶监管措施、旅游包车的运营规范等。要求旅游企业制定完善的应急预案，并定期组织演练，提高应对突发事件的能力。6.2加强监管主体协同6.2.1建立协同机制建议设立旅游市场监管协调小组，由文化和旅游、市场监管、公安、交通运输、卫生健康、应急管理等相关部门的负责人组成。该小组定期召开会议，如每月或每季度举行一次，共同商讨旅游市场监管中的重大问题，制定联合监管计划和行动方案。在旅游旺季来临前，协调小组可召开专题会议，针对旅游市场可能出现的问题，如景区拥堵、价格上涨、服务质量下降等，制定应对措施，明确各部门的职责和任务。建立联合执法行动机制，当出现重大旅游市场违法违规事件时，协调小组能够迅速组织各部门开展联合执法，形成强大的执法合力。制定详细的联合执法流程和规范，明确各部门在执法行动中的具体任务和协作方式，确保执法行动的高效有序进行。建立信息共享平台也是加强监管主体协同的关键举措。整合各监管部门的信息资源，将旅游企业的经营信息、市场监管信息、治安信息、交通信息、卫生信息等纳入平台。通过该平台，各部门能够实时共享信息，及时掌握旅游市场的动态变化。文化和旅游部门可以将旅游企业的资质信息、经营状况等共享给市场监管部门，便于市场监管部门进行监督检查；市场监管部门可以将旅游市场的价格监测信息、违法违规经营行为信息共享给文化和旅游部门，为文化和旅游部门的行业管理提供依据；公安部门可以将旅游景区的治安状况信息共享给其他部门，共同维护旅游市场的安全稳定。利用大数据技术对平台上的信息进行分析挖掘，为监管决策提供科学依据。通过分析旅游企业的经营数据、游客流量数据、投诉数据等，预测旅游市场的发展趋势，发现潜在的问题和风险，提前制定应对措施。6.2.2明确职责分工制定详细的旅游市场监管权责清单，明确各监管部门的职责边界。清单应涵盖旅游市场监管的各个方面，包括市场准入、经营行为监管、安全监管、价格监管、投诉处理等。在市场准入方面，明确文化和旅游部门负责旅行社、旅游景区、旅游饭店等旅游企业的行业准入审批，市场监管部门负责企业的工商登记注册审批，其他相关部门按照各自职责对企业的特定资质进行审核。在经营行为监管方面，文化和旅游部门负责监管旅游企业的业务经营活动，如旅行社的线路安排、导游服务等；市场监管部门负责监管企业的市场经营行为，如不正当竞争、商业贿赂等；公安部门负责打击旅游市场中的违法犯罪行为，如盗窃、诈骗、抢劫等。在安全监管方面，应急管理部门负责统筹协调旅游行业的安全生产监管工作，文化和旅游部门负责督促旅游企业落实安全生产主体责任，交通运输部门负责旅游交通的安全监管，卫生健康部门负责旅游相关场所的卫生安全监管。在价格监管方面，市场监管部门负责旅游市场价格的监督检查，打击价格欺诈、哄抬物价等违法行为，文化和旅游部门配合市场监管部门开展价格监管工作，引导旅游企业合理定价。在投诉处理方面，明确各部门的受理范围和处理流程，避免出现推诿扯皮的现象。文化和旅游部门主要受理游客对旅游服务质量、行程安排等方面的投诉；市场监管部门主要受理游客对价格、商品质量、经营行为等方面的投诉；公安部门主要受理游客对人身财产安全受到侵害等方面的投诉。各部门在接到投诉后，应按照规定的流程和时限进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。通过制定权责清单，使各监管部门明确自己的职责和任务，避免职责交叉和空白，提高监管效率。6.3创新监管手段6.3.1推进信息化监管积极搭建旅游大数据平台，广泛整合各类旅游数据资源。通过与在线旅游平台、旅游景区、旅游饭店、旅行社等旅游企业合作，获取游客的出行数据，包括出发地、目的地、出行时间、交通方式等；消费数据，如在旅游过程中的餐饮、住宿、购物、娱乐等方面的消费金额和项目；行为数据，像游客在景区内的游览路线、停留时间、参与的旅游活动等。收集旅游企业的经营数据，如企业的营收情况、成本支出、客源分布等；市场监管数据，包括旅游市场的投诉信息、执法检查结果、违法违规行为记录等。利用这些海量数据，通过大数据分析技术，对旅游市场的运行态势进行实时监测和精准分析。可以实时掌握旅游市场的游客流量变化趋势，预测不同旅游目的地在不同时间段的游客到访量，为旅游企业的经营决策和旅游管理部门的资源调配提供依据。通过分析游客的消费行为和偏好数据，了解游客对不同旅游产品和服务的需求，帮助旅游企业开发更符合市场需求的旅游产品，提高市场竞争力。通过对旅游市场投诉数据的分析，及时发现旅游市场存在的问题和潜在风险，如某一地区旅游投诉集中在某一类型的旅游企业或某一旅游项目，监管部门可以有针对性地加强监管，提前采取措施防范风险。引入人工智能技术，实现旅游市场的智能化监管。利用人工智能的图像识别技术，对旅游景区的视频监控数据进行分析，实时监测景区内的游客流量、游客行为和安全状况。当景区内游客数量接近或超过承载量时，系统能够及时发出预警，提醒景区管理部门采取限流、疏导等措施，保障游客的安全和旅游体验。通过图像识别技术，还可以识别景区内的不文明行为，如乱丢垃圾、破坏文物等，并及时通知景区工作人员进行制止和处理。利用人工智能的自然语言处理技术，对游客在社交媒体、旅游评价网站等平台上发布的旅游体验评价进行情感分析，快速准确地了解游客对旅游服务的满意度和意见建议。通过分析游客的评价内容，提取出游客关注的重点问题和高频词汇，如对旅游景区的环境、服务质量、设施设备等方面的评价，监管部门可以根据这些信息，对旅游企业的服务质量进行评估和监管，督促旅游企业改进服务，提高游客满意度。利用人工智能技术还可以实现对旅游市场价格的智能监测，通过对旅游产品和服务价格的实时采集和分析，及时发现价格异常波动和价格欺诈行为，维护旅游市场的价格秩序。6.3.2强化信用监管建立健全旅游企业和从业人员的信用档案，全面记录其信用信息。信用档案应包括企业和从业人员的基本信息，如企业的注册信息、经营范围、法定代表人等，从业人员的个人身份信息、从业资格证书等；经营行为信息，包括企业的合同履行情况、服务质量情况、是否存在违法违规经营行为等，从业人员的服务态度、职业操守、是否存在违规操作等；社会评价信息，如游客的评价、行业协会的评价、媒体的报道等。对旅游企业和从业人员的信用状况进行全面、客观、准确的记录，为信用监管提供基础数据支持。依据信用档案，构建科学合理的信用评价体系，对旅游企业和从业人员的信用状况进行量化评价。设定多个评价指标，如企业的经营业绩、服务质量、投诉处理情况、违法违规行为次数等，从业人员的服务技能、服务态度、游客满意度、违规次数等。为每个评价指标赋予相应的权重，根据企业和从业人员在各个指标上的表现，计算出其信用得分，根据信用得分划分不同的信用等级，如信用优秀、信用良好、信用一般、信用较差等。通过科学的信用评价体系，能够准确反映旅游企业和从业人员的信用状况，为实施分类监管提供依据。基于信用评价结果，实施分类监管。对于信用良好的旅游企业和从业人员，给予一系列激励措施。在政策扶持方面，优先给予旅游项目的审批、资金支持、税收优惠等政策；在市场准入方面，简化审批流程，降低准入门槛，鼓励其拓展业务；在宣传推广方面，将其作为优质旅游企业和从业人员进行重点宣传，提高其知名度和美誉度。对于信用较差的旅游企业和从业人员，采取严格的惩戒措施。加强日常监管，增加检查频次，对其经营活动进行重点监控；限制市场准入，在一定期限内禁止其参与某些旅游项目的投标、限制其经营范围的扩大等；公开曝光其不良信用记录，通过官方网站、媒体等渠道向社会公布，降低其社会声誉，使其在市场竞争中受到制约。通过实施分类监管，形成奖优罚劣的信用监管机制，引导旅游企业和从业人员诚信经营，提高旅游市场的整体信用水平。6.4发挥旅游行业协会作用6.4.1加强行业自律鼓励旅游行业协会制定更为严格、细致的自律规范，对会员企业的经营行为进行全面约束。在价格自律方面，协会可以组织会员企业共同协商，根据旅游产品和服务的成本、市场需求等因素，制定合理的价格区间，防止会员企业之间进行恶意低价竞争。对于“不