零售药店员工业务培训与考核试题

零售药店员工业务培训与考核试题在竞争日益激烈的医药零售行业，一线员工的专业素养直接关系到顾客的用药安全与健康福祉，也深刻影响着药店的服务质量和品牌形象。为帮助零售药店系统化提升员工业务能力，特制定本套培训与考核试题。本试题旨在全面考察员工在药品专业知识、法律法规、服务规范、职业道德等方面的综合掌握程度，以期通过以考促学，持续优化服务水平。一、法律法规与行业规范（共20分）（一）单项选择题（每题2分，共10分）1.根据《药品经营质量管理规范》，零售药店营业场所应当明亮、整洁、无污染源，营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志（）。A.可根据店内布局自行设计B.清晰、醒目、易于识别C.仅需包含药品通用名称D.无需特别标注，员工知晓即可2.关于处方药与非处方药分类管理，下列说法错误的是（）。A.处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用B.非处方药不需要凭处方即可自行判断、购买和使用C.处方药与非处方药应分柜摆放，并在非处方药柜组显著位置标注“OTC”标识D.执业药师不在岗时，零售药店可继续销售处方药，但须做好登记3.零售药店在销售含麻黄碱类复方制剂时，应当（）。A.无需任何限制，按需销售B.查验购买者身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记C.仅需向购买者说明用法用量即可D.只能销售给医疗机构，不得零售4.《药品管理法》规定，禁止生产、销售假药。下列情形中，应认定为假药的是（）。A.药品成分的含量不符合国家药品标准的B.擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的C.药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符的D.超过有效期的5.零售药店应当建立并执行药品进货检查验收制度，验收记录和凭证应当保存（）。A.至少1年B.至少2年C.至少3年D.至药品有效期满后1年；不满2年的，保存2年（二）简答题（每题5分，共10分）1.简述零售药店员工在接待顾客购药时，应主动询问哪些与用药安全相关的信息（至少列举3点）。2.请简述《药品经营质量管理规范》（GSP）对零售药店执业药师或药师在岗履职的基本要求。二、药品专业知识（共35分）（一）填空题（每空1分，共10分）1.药物的不良反应包括副作用、________、________、继发反应等。2.抗生素类药物属于________（处方药/非处方药），使用时应严格遵照医嘱，避免滥用导致________。3.中药“四气”指的是寒、热、________、________。4.硝酸甘油片用于缓解________，一般采用________给药方式。5.儿童用药剂量计算方法通常有按年龄计算、按________计算及按________计算等。（二）单项选择题（每题2分，共10分）1.下列哪种药物不适用于缓解普通感冒引起的鼻塞症状（）。A.伪麻黄碱B.氯苯那敏C.盐酸赛洛唑啉滴鼻液D.右美沙芬2.关于非甾体抗炎药（如布洛芬、阿司匹林）的用药注意事项，错误的是（）。A.可能引起胃肠道不适，建议饭后服用B.具有解热镇痛抗炎作用，可长期大量服用C.严重肝肾功能不全者慎用D.可能增加心血管事件风险，高血压患者应慎用3.以下关于胰岛素的说法，正确的是（）。A.胰岛素一般口服给药，方便快捷B.胰岛素应避光、冷藏保存，但不可冷冻C.所有糖尿病患者都必须使用胰岛素治疗D.胰岛素不会引起低血糖反应4.下列哪种中药在贮存过程中容易发生“走油”现象（）。A.黄芪B.当归C.红花D.黄连5.用于治疗过敏性鼻炎的氯雷他定，其主要作用机制是（）。A.收缩鼻黏膜血管B.抑制组胺释放C.中枢性镇咳D.稀释痰液（三）简答题（每题5分，共15分）1.请列举至少3种需要避光保存的常用药品，并简述其原因。2.简述高血压患者在选购非处方药时，应特别注意避免哪些成分的药物？为什么？3.什么是药物相互作用？请举例说明（至少1例）。三、药学服务与沟通技巧（共25分）（一）案例分析题（10分）一位老年顾客来到药店，自述最近几天睡眠不好，想买点“安眠药”。作为药店员工，你将如何进行接待和处理？请详细描述你的步骤和要点。（二）简答题（每题5分，共15分）1.当顾客对推荐的药品价格表示异议时，你认为可以采取哪些沟通策略来妥善处理？（至少列举2点）2.在向顾客进行用药交代时，应包含哪些核心内容？（至少列举4点）3.作为药店员工，如何识别和应对可能发生的药品不良反应报告？四、职业道德与服务规范（共20分）（一）判断题（每题2分，共10分，对的打“√”，错的打“×”）1.为了提高销售额，药店员工可以向顾客推荐价格昂贵但并非最适合其病情的药品。（）2.对于顾客的个人健康信息和购药记录，药店员工应当予以保密。（）3.当顾客所购药品缺货时，应直接告知“没有”即可，无需其他处理。（）4.药店员工在工作中应保持良好的个人卫生和职业着装。（）5.遇到顾客投诉时，应先急于辩解，然后再了解情况。（）（二）论述题（10分）请结合自身工作实际，谈谈零售药店员工应如何践行“以顾客为中心”的服务理念，提升顾客满意度。---参考答案及评分标准（供考官使用）一、法律法规与行业规范（共20分）（一）单项选择题（每题2分，共10分）1.B2.D3.B4.C5.D（二）简答题（每题5分，共10分）1.（5分）应主动询问：*症状表现、持续时间、严重程度；*用药过敏史（包括药物、食物过敏史）；*是否正在服用其他药品（包括处方药、非处方药、中药、保健品等）；*患者年龄、性别、体重（尤其是儿童、老年人、孕妇/哺乳期妇女）；*有无基础疾病（如高血压、糖尿病、肝肾功能不全等）；*（答出以上任意3点即可得满分，每点1.5分，语言通顺加0.5分）2.（5分）GSP要求：*零售药店应当在营业场所显著位置悬挂执业药师注册证、药学专业技术人员资格证等；*执业药师或药师必须在职在岗，指导合理用药；*处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售、调配和使用，执业药师或药师必须对处方进行审核、签字后，方可调配；*对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配；*负责对顾客的用药咨询，提供专业的用药指导。*（答出以上核心要点即可酌情给分，如“在职在岗”、“审核处方”、“用药指导”等为关键得分点）二、药品专业知识（共35分）（一）填空题（每空1分，共10分）1.毒性反应、变态反应（过敏反应）、后遗效应、特异质反应（任选其二即可）2.处方药、耐药性（抗药性）3.温、凉4.心绞痛、舌下含服5.体重、体表面积（二）单项选择题（每题2分，共10分）1.D2.B3.B4.B5.B（三）简答题（每题5分，共15分）1.（5分）需避光保存的药品如：硝酸甘油片、硝苯地平片、维生素C注射液、肾上腺素注射液、左氧氟沙星注射液等。（列举3种即可，每种药品1分，共3分）原因：这些药物遇光易发生氧化、分解、变色等化学反应，导致药效降低或产生有害物质。（2分）2.（5分）高血压患者应注意避免含麻黄碱、伪麻黄碱、去氧肾上腺素等拟交感神经兴奋药成分的药物（2分）。因为这些成分会收缩血管，升高血压，可能加重高血压病情或影响降压药的疗效，增加心脑血管意外风险。（3分）3.（5分）药物相互作用是指两种或两种以上药物同时或先后使用时，药物之间发生的相互影响，使药效发生改变（增强、减弱或产生新的作用）或增加不良反应发生的风险（2分）。例如：红霉素与茶碱合用，可使茶碱血药浓度升高，增加茶碱中毒风险；或阿司匹林与华法林合用，可能增加出血风险等。（举例恰当得3分，其他合理例子也可得分）三、药学服务与沟通技巧（共25分）（一）案例分析题（10分）接待处理步骤及要点：1.热情接待，询问具体情况：详细了解失眠的原因（如压力、环境、饮食、躯体不适等）、失眠持续时间、严重程度（入睡困难、易醒、早醒等）、既往是否有类似情况及处理方式。（2分）2.评估顾客状况：询问顾客年龄、有无基础疾病（如高血压、心脏病、呼吸系统疾病等）、是否正在服用其他药物、有无药物过敏史。（2分）3.解释说明：告知顾客具有镇静催眠作用的药物（如苯二氮䓬类、非苯二氮䓬类）大多属于国家特殊管制的精神药品或处方药，不能随意购买，需要凭执业医师处方。（2分）4.非药物建议：如情况不严重，可建议调整生活方式，如规律作息、睡前避免饮浓茶/咖啡、营造安静睡眠环境、适当放松等。（2分）5.专业指引：如失眠情况严重或持续，应建议顾客及时就医，由医生评估并开具处方。如顾客坚持购买，应明确告知需处方，并婉拒无处方售药的要求。（2分）（根据步骤完整性、逻辑性、专业性酌情给分）（二）简答题（每题5分，共15分）1.（5分）沟通策略：*解释药品价值：强调药品的质量、疗效、品牌优势以及能为顾客带来的健康益处，而非单纯比较价格；*提供替代方案：在不影响疗效的前提下，可推荐同功效、价格更实惠的其他品牌或规格的药品供顾客选择；*强调专业服务：说明药店提供的专业用药指导、售后服务等附加价值；*（答出以上任意2点，并能合理阐述，即可得满分，每点2.5分）2.（5分）核心内容包括：药品名称（通用名）、用法（如口服、外用、滴眼等）、用量（每次剂量、每日次数）、用药时间（饭前、饭后、空腹等）、疗程、注意事项（如饮食禁忌、可能的不良反应及应对）、储存条件、有效期。（至少答出4点，每点1分，答全4点及以上得5分）3.（5分）识别：关注顾客用药后反馈的不适症状；了解药品说明书中的不良反应项。（2分）应对：详细记录不良反应发生情况（药品名称、批号、用法用量、不良反应表现、发生时间、处理措施等）；告知顾客停止使用可疑药品，并建议及时就医；按照规定程序向药品监督管理部门或药品不良反应监测中心报告。（3分）四、职业道德与服务规范（共20分）（一）判断题（每题2分，共10分）1.×2.√3.×4.√5.×（二）论述题（10分）（此题为开放性题目，根据考生回答的逻辑性、深刻性、结合实际程度酌情给分）要点应包括：*专业胜任：不断学习专业知识，确保提供准确的用药指导；*诚信负责：推荐安全、有效、经济适宜的药品，不虚假宣传；*尊重关爱：尊重顾客的知情权、选择权，耐心倾听，关注特殊人群需求；*有效沟通：使用通俗易懂的语言，清晰交代用药事项，及时解答疑问；*保护隐私：对顾客个人信息和健康资料严格保密；*持续改进：积极处理顾客意见和投诉，不断提升服务质量。（能围绕以上核心要点，结合自身实际工作举例说明，观点明确，论述充分者可得8-10