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文档简介
交通行业高铁乘务员服务态度与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度乘客满意度30%95%根据乘客满意度调查问卷结果，每低1%扣除0.5分，最高扣除15分。服务主动性90%主动为乘客提供帮助的次数占服务总次数的比例，每低1%扣除0.5分，最高扣除15分。语言表达能力85%根据语言表达清晰度、礼貌用语使用情况评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除15分。情绪管理能力90%根据应对突发事件时的情绪稳定性评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除15分。投诉处理能力95%根据投诉处理效率与结果评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除15分。服务质量安全检查执行率35%100%根据安全检查的完整性与准确性评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除17.5分。卫生清洁达标率98%根据车厢卫生检查结果，每低1%扣除0.5分，最高扣除17.5分。服务流程规范度95%根据服务流程的规范性与完整性评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除17.5分。应急处理能力90%根据突发事件处理的速度与效果评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除17.5分。乘客需求满足率92%根据乘客需求响应的及时性与满足度评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除17.5分。团队协作团队沟通效率20%90%根据班组内部沟通的及时性与有效性评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除10分。协作精神85%根据在团队中的协作态度与贡献度评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除10分。信息共享完整性90%根据工作信息的传递完整性与准确性评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除10分。团队目标达成率95%根据团队整体目标的达成情况评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除10分。互帮互助情况85%根据在工作中主动帮助同事的情况评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除10分。个人成长业务知识掌握度15%90%根据业务知识考核成绩评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除7.5分。技能提升情况85%根据新技能学习与掌握情况评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除7.5分。培训参与度95%根据培训课程的参与频率与效果评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除7.5分。自我改进能力90%根据工作反思与改进措施的提出与实施情况评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除7.5分。职业素养95%根据职业规范遵守情况与个人形象评估，每低1%扣除0.5分，最高扣除7.5分。本考核表旨在全面评估高铁乘务员的服务态度与服务质量，通过四个维度的考核指标，对乘务员的工作表现进行客观、量化的评价。请根据实际工作情况，对每个指标的目标值进行评估并记录相应的评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：
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