酒店前台接待及客房部绩效考核表

酒店前台接待及客房部绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户反馈调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。投诉处理及时率95%以上投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣1分，最低得分为0分。客户咨询响应时间平均响应时间不超过30秒记录客户咨询到首次响应的时间，超过30秒每次扣0.5分，最低得分为0分。入住/退房办理效率平均办理时间不超过5分钟记录客户入住/退房办理的平均时间，超过5分钟每次扣1分，最低得分为0分。主动服务意识客户主动表扬次数达到10次以上记录客户对主动服务的表扬次数，每低于1次扣2分，最低得分为0分。运营效率与成本控制客房清洁达标率25%98%以上客房清洁检查的合格比例，每低1%扣1分，最低得分为0分。布草损耗率低于1%布草损耗率与行业标准对比，每高于0.1%扣2分，最低得分为0分。能耗控制人均能耗低于部门预算标准统计部门人均水电能耗，超出预算标准部分按比例扣分，最低得分为0分。库存管理准确率库存盘点准确率98%以上库存盘点与实际库存的偏差率，每低1%扣1分，最低得分为0分。维修响应速度维修请求在1小时内响应记录维修请求的响应速度，超过1小时每次扣1分，最低得分为0分。团队协作与沟通跨部门协作满意度20%协作满意度评分85分以上根据其他部门对协作情况的评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。信息传递准确率信息传递错误率低于2%统计信息传递的准确率，每高于0.5%扣1分，最低得分为0分。团队会议参与度全勤且积极发言记录团队会议的出勤和发言情况，缺勤或未发言每次扣1分，最低得分为0分。新员工指导完成至少2次新员工指导记录完成的新员工指导次数，每低于1次扣2分，最低得分为0分。冲突解决能力无重大团队冲突记录团队内部的冲突次数，发生1次重大冲突扣3分，最低得分为0分。职业素养与合规性仪容仪表符合度15%100%符合公司规范仪容仪表检查的合格率，不符合规范每次扣1分，最低得分为0分。服务规范执行率95%以上服务流程的规范执行比例，每低1%扣1分，最低得分为0分。培训参与度完成所有部门培训课程记录培训课程的完成情况，每未完成1门扣2分，最低得分为0分。规章制度遵守情况无违反公司制度记录记录违反公司制度的情况，每次违反扣3分，最低得分为0分。安全事件预防无责任范围内的安全事件记录责任范围内的安全事件，发生1次扣5分，最低得分为0分。本考核表用于评估酒店前台接待及客房部员工的工作表现，请各部门主管根据员工实际工作情况填写相关指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为员工晋升、调薪及奖惩的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：