IT技术支持工程师客户问题解决率与满意度绩效评定表

IT技术支持工程师客户问题解决率与满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间30%4小时根据问题复杂度设定标准解决时间，实际解决时间在标准时间内完成得100分，每超出1小时扣10分，最低得0分。一次性解决率85%客户问题首次沟通后直接解决的比例，达到目标值得100分，每低1%扣5分，最低得0分。问题升级次数≤2次客户问题升级到更高级别支持团队的数量，0次得100分，每增加1次扣15分，最低得0分。问题解决准确率95%问题解决后客户确认问题已正确解决的比例，达到目标值得100分，每低1%扣5分，最低得0分。紧急问题响应速度15分钟内响应紧急问题首次响应的时间，在15分钟内响应得100分，每超出5分钟扣10分，最低得0分。客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）通过客户满意度调查问卷收集评分，4.5分及以上得100分，每低0.1分扣10分，最低得0分。客户投诉率≤5%因技术支持问题导致的客户投诉比例，0投诉得100分，每高1%扣15分，最低得0分。客户反馈积极性80%的反馈为正面客户主动给予正面反馈的比例，达到目标值得100分，每低1%扣5分，最低得0分。服务态度评价优秀（90%以上评价为优秀）客户对服务态度的评价，90%以上评价为优秀得100分，每低1%扣10分，最低得0分。客户回访满意度90%的客户表示满意定期客户回访中客户表示满意的比例，达到目标值得100分，每低1%扣5分，最低得0分。知识库贡献知识库文档撰写数量20%10篇/季度每个季度撰写的知识库文档数量，达到目标值得100分，每少1篇扣10分，最低得0分。知识库文档质量90%的文档获得好评知识库文档的质量评价，90%的文档获得好评得100分，每低1%扣5分，最低得0分。知识库使用率提升提升15%通过推广知识库，知识库在问题解决中的使用率提升比例，达到目标值得100分，每低1%扣5分，最低得0分。常见问题解答覆盖率覆盖90%常见问题知识库中覆盖的常见问题比例，达到目标值得100分，每低1%扣5分，最低得0分。文档更新及时性问题更新后24小时内完成知识库文档更新后的完成时间，24小时内完成得100分，每超出1小时扣10分，最低得0分。团队协作与专业能力团队协作贡献度15%积极参与团队讨论和知识分享通过团队评价，积极参与协作和分享得100分，一般参与得70分，消极参与得0分。新技能学习完成率100%公司安排的新技能培训，100%完成学习得100分，每少完成一项扣15分，最低得0分。跨部门协作效率问题解决过程中跨部门协作无延误与其他部门协作解决问题时的效率，无延误得100分，每次延误扣10分，最低得0分。工作流程遵守度100%遵守公司流程在问题解决过程中遵守公司工作流程的比例，100%遵守得100分，每违反一次扣10分，最低得0分。专业能力提升通过认证或考试通过专业认证或考试，每通过一项得20分，最高得100分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在问题解决效率、客户满意度、知识库贡献及团队协作与专业能力四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签