乡镇便民服务中心运营管理方案

乡镇便民服务中心运营管理方案一、指导思想与工作目标乡镇便民服务中心作为基层治理体系的重要节点，是打通服务群众“最后一公里”的关键阵地。本方案以提升政务服务效能、满足群众多元化需求为核心，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革向基层延伸。通过优化服务流程、健全管理机制、强化队伍建设、提升智慧化水平，致力于将便民服务中心打造成为集政务服务、公共服务、社会服务于一体的“一站式”综合服务平台，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。工作目标旨在实现服务事项“应进必进”、服务流程“最优最简”、服务方式“便捷高效”、服务队伍“专业敬业”、服务环境“温馨舒适”，最终建成群众满意、运转高效、管理规范的基层便民服务典范。二、服务对象与内容服务对象：主要面向本乡镇辖区内的居民、个体工商户、企业以及其他社会组织。服务内容：1.政务服务事项：全面梳理并进驻与群众生产生活密切相关的行政审批事项、公共服务事项。包括但不限于户籍办理、社保医保、不动产登记、婚姻登记、涉农补贴申领、营业执照办理、税务登记相关服务、许可审批（如个体经营相关许可）等。2.公共服务事项：提供水电气讯等公用事业缴费（或代收代办）、交通违章查询处理、法律咨询援助、就业创业指导、职业技能培训信息发布、老年人优待证办理等服务。3.便民增值服务：根据实际需求，引入或协调提供快递收发、复印打印、证件照拍摄、简单医疗咨询、农业技术推广等便民利民服务。4.政策咨询与宣传：提供各类政策法规咨询解读服务，开展惠民政策宣传活动。三、组织架构与人员配备领导小组：由乡镇主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能部门负责人为成员。负责统筹规划、重大事项决策、协调解决运营管理中的难点问题。中心主任：由乡镇分管领导兼任或选拔得力干部担任，负责便民服务中心的日常全面管理工作，组织制定并实施各项管理制度和工作计划。窗口工作人员：根据进驻事项和业务量，科学配备窗口工作人员。可采取“在编人员派驻+政府购买服务+志愿者服务”相结合的方式。窗口人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉相关政策法规和办事流程。后台支撑人员：配备必要的信息技术维护、档案管理、后勤保障等后台支撑人员，确保中心高效运转。建立健全岗位责任制，明确各岗位职责、工作标准和任职要求，做到人人有事干、事事有人管。四、运行机制与服务规范（一）日常运行机制1.“一窗受理、集成服务”机制：整合各部门进驻事项，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。设立综合服务窗口，实现“一窗通办”或“一窗受理、分类转办”。2.首问负责与一次性告知机制：第一位接待群众咨询或办理业务的工作人员即为首问责任人，负责引导、解答或转交相关窗口。对群众申请办理的事项，窗口人员应一次性告知所需全部材料、办理流程、时限等。3.限时办结与承诺服务机制：对纳入清单的服务事项，明确办理时限并向社会公开。对符合条件的，应在承诺时限内办结；对不符合条件的，应说明理由并提供指导。4.联审联办机制：对涉及多个部门的复杂事项，建立联审联办制度，明确牵头部门、协办部门及办理时限，由中心统一协调，提高审批效率。5.预约服务与延时服务机制：针对特殊群体或有紧急需求的群众，提供电话预约、网上预约服务。在节假日或办事高峰期，可适当延长服务时间。（二）服务行为规范1.仪容仪表：着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好精神风貌。2.语言举止：使用文明用语，态度热情、耐心、诚恳，举止端庄、礼貌待人。3.工作纪律：按时上下班，不擅离职守，工作时间不做与工作无关的事情。严格遵守廉洁自律各项规定，杜绝“吃拿卡要”等行为。4.环境维护：保持服务大厅及办公区域整洁、有序、安静，提供必要的便民设施（如饮水机、座椅、书写工具、老花镜等）。（三）监督考核机制1.日常巡查：中心管理人员定期对窗口工作人员的服务态度、业务办理、纪律遵守等情况进行巡查。2.群众评价：在服务大厅设置意见箱、满意度评价器，或通过线上渠道，主动接受群众监督和评价。3.绩效考核：建立科学合理的绩效考核办法，将服务质量、办事效率、群众满意度等作为主要考核指标，考核结果与评优评先、绩效工资（或补贴）挂钩。4.投诉处理：设立投诉电话和邮箱，对群众反映的问题和投诉，及时调查处理并反馈结果。（四）信息安全与保密机制严格遵守国家信息安全和保密规定，加强对政务数据、个人信息的保护和管理。规范数据录入、存储、传输和使用流程，确保信息系统安全稳定运行。五、保障措施与持续改进（一）组织保障乡镇党委政府要高度重视便民服务中心建设与运营管理工作，将其纳入重要议事日程和年度考核范围。定期召开领导小组会议，研究解决实际问题，为中心提供必要的人力、物力、财力支持。（二）经费保障将便民服务中心的运行经费、人员经费、设施维护经费等纳入乡镇财政预算，确保中心正常运转。积极争取上级资金支持，改善服务设施和信息化建设水平。（三）制度保障完善各项内部管理制度，如学习培训制度、考勤请假制度、安全卫生制度、档案管理制度等，形成用制度管人、管事、管权的良好局面。（四）队伍建设与能力提升1.定期培训：组织窗口工作人员进行政治理论、业务知识、服务礼仪、应急处置等方面的培训，不断提升综合素质和服务能力。2.学习交流：鼓励工作人员参加各类业务学习和技能竞赛，组织到先进地区学习考察，借鉴成功经验。3.激励关怀：关心窗口工作人员的工作和生活，营造积极向上、团结和谐的工作氛围，增强其职业认同感和归属感。（五）信息化支撑1.平台建设：积极对接上级政务服务平台，推动乡镇便民服务中心与县级政务服务数据互联互通、业务协同。逐步推广“互联网+政务服务”，引导群众通过线上渠道查询、申报和办理业务。2.自助服务：根据实际情况，配置自助服务终端设备，为群众提供24小时自助查询、打印、申报等服务，延伸服务触角。（六）持续改进机制1.定期评估：每季度或每半年对中心运营管理情况进行一次全面评估，总结经验，查找不足。2.听取意见：通过召开座谈会、发放调查问卷、走访群众等多种形式，广泛听取群众和企业对中心服务的意见和建议。3.动态调整：根据评估结果和群众需求变化，及时调整服务事项、优化服务流程、改进服务方式，持续提升服务质量和水平。六、预期成效通过本方案的有效实施，预期乡镇便民服务中心能够实现以下成效：1.服务效能显著提升：办事流程更加优化，审批时限明显缩短，群众办事更加便捷高效。2.群众满意度持续提高：服务态度更加热情周到，服务环境更加舒适宜人，群众的获得感和幸福感进一步增强。3.政务环境更加优化：“门难进、脸难看、事难办”等现象得到有效遏制，廉洁高效的