春节旅行社复工复产课件

2026.02.09春节旅行社复工复产课件汇报人:XXXXCONTENTS目录01

复工复产政策背景与行业形势02

复工复产前期准备工作03

安全生产与应急管理04

旅游产品与服务优化CONTENTS目录05

市场营销与推广策略06

员工培训与团队建设07

客户关系管理与服务保障08

复工复产效果评估与持续改进复工复产政策背景与行业形势01国家及地方复工复产政策解读

国家层面政策导向国务院发布2026年春节放假安排，2月15日至2月23日连休9天，除夕首次纳入法定假日，为旅游消费创造更长时间窗口，预计将显著提升春节旅游市场活力。

地方助企惠民政策张家港市推出2026年春节期间助企惠民29条举措，包括对春节期间连续生产及节后提前复工复产的经营主体给予慰问补贴和奖励，强化用人用工保障，发放文体旅消费券等。

旅游行业专项支持三亚在2026年元旦春节期间，通过发放离岛免税等重点领域消费券、举办系列文旅活动、优化交通运力保障及加强市场监管等措施，全力激活假日消费市场潜力，提升游客出行体验。春节旅游市场复苏趋势分析

01假期延长激发出行需求2026年春节假期延长至9天，为长线游、深度游创造条件。在线旅游平台数据显示，春节假期消息发布后，元旦及春节火车票、国际机票搜索量瞬时翻倍，春节出行机票预订量较2025年同期增长63%。

02政策优化释放消费潜力免税消费政策再升级，允许6类国产商品免税销售、岛内居民一年内一次离岛不限次数购买"即购即提"商品。海南离岛免税新政首日销售额达7854.9万元，较政策实施前一日上涨6.1%。

03热门目的地与消费特征国内游三亚、大理、哈尔滨等城市热度高，出境游德国柏林、澳大利亚墨尔本等目的地搜索量增长明显。旅游消费呈现"量增价减"特征，平价出行趋势凸显，2025年前三季度旅游及景区板块营收增长5.09%，但归母净利润下降17.79%。旅行社行业复工面临的机遇与挑战政策红利释放市场活力2026年春节假期延长至9天，叠加免税消费政策优化，在线旅游平台相关搜索量环比激增数倍，机票酒店预订量暴涨，长线游、出境游需求显著提升，为旅行社带来增量市场。消费者需求升级与多元化游客更注重安全保障、服务质量及个性化体验，家庭游、研学游、深度文化游等成为热门。如众信旅游10天以上产品占比增加，20天以上产品比重较去年增长10%，南极等极地旅游产品提前售罄。行业竞争加剧与成本压力旅游产品同质化现象依然存在，部分企业采取低价策略导致利润压缩。2025年前三季度酒店餐饮板块归母净利润同比下降25.46%，人力、防疫、营销等成本上升，对旅行社运营构成挑战。安全与服务保障能力考验需严格落实2026年版团队旅游合同示范文本要求，强化安全告知、购物活动规范及个人信息保护。同时，疫情防控常态化下，卫生防疫、应急处置及人员培训等对服务体系提出更高要求。复工复产前期准备工作02员工返岗与健康监测方案

返岗人员信息摸排全面统计员工返岗情况，包括返岗时间、返岗方式、是否来自中高风险地区等信息，建立员工返岗台账，确保人员底数清晰。

健康监测与管理复工前对全体员工进行体温检测和健康状况询问，建立员工健康档案。复工后每日对员工进行体温监测，发现异常及时采取隔离等措施。

返岗安全教育培训组织员工开展复工复产前的安全教育培训，内容包括疫情防控知识、安全生产操作规程、应急处置措施等，提高员工安全意识和自我防护能力。

返岗激励措施对按时返岗的员工给予适当的奖励，如发放返岗补贴、提供交通便利等，鼓励员工尽快返岗复工，保障旅行社正常运营。办公场所与服务设施安全检查办公区域安全隐患排查对办公区域的消防设施、疏散通道、电气线路、门窗锁具等进行全面检查，确保灭火器压力正常、消防通道畅通、电线无老化破损、门窗完好，杜绝火灾、盗窃等安全隐患。服务接待设施安全核验检查咨询台、休息区等服务设施的稳固性及用电安全，确保座椅、茶几等无松动、无尖锐棱角，照明设备、充电接口等电气设施安全可靠，为游客提供安全舒适的服务环境。应急设备与物资配备检查核查应急救援物资，如急救箱药品是否齐全有效、应急照明设备是否能正常使用、消防水带、灭火器等是否在有效期内且便于取用，确保突发事件发生时能够及时有效处置。防疫物资储备与管理规范

防疫物资储备清单与标准根据复工复产需求，需储备口罩、测温器、消毒剂等防护三宝，以及洗手液、肥皂、消毒喷壶、医用手套等物资。结合团队规模，按人均每日2个口罩、每周1瓶消毒剂的标准储备，确保满足复工后至少两周的用量。

物资采购与质量把控选择正规渠道采购防疫物资，优先采购具有医疗器械注册证的产品。建立物资采购台账，记录物资名称、规格、数量、生产日期、保质期等信息，确保物资质量安全可追溯。

物资存储与分发管理设立专门的防疫物资存储仓库，保持通风干燥，分类存放，标识清晰。指定专人负责物资管理，建立出入库登记制度，严格按照需求计划分发物资，避免浪费和挪用。定期检查物资保质期，及时更换过期物资。

使用规范与监督检查制定防疫物资使用规范，指导员工正确佩戴口罩、使用测温器和消毒剂。加强对物资使用情况的监督检查，确保员工按规定使用物资。在办公区、会议室、食堂等公共区域配备充足的防疫物资，方便员工取用。安全生产与应急管理03复工复产安全隐患排查要点设施设备安全检查对旅游车辆、特种设备（如缆车、游船）等进行全面检修，重点检查制动系统、安全装置及电气线路，确保运行正常。对长期停用设备进行空载试运行，逐步提升负载，验证稳定性。消防安全隐患排查检查消防设施（灭火器、消防栓、应急照明）是否齐全有效，消防通道是否畅通。重点排查景区、酒店、办公区域的用火用电安全，严禁堵塞消防通道，确保消防器材完好。旅游线路与场所安全对旅游线路中的危险路段、观景平台、游乐设施等进行安全评估，设置警示标识。检查景区内边坡、护栏、栈道等是否稳固，及时修复损坏设施，防范坠落、坍塌风险。应急预案与物资检查核查应急预案的完整性与可操作性，备足应急救援物资（急救药品、通讯设备、应急照明等）。确保员工熟悉应急处置流程，定期组织应急演练，提升突发事件应对能力。突发事件应急处置流程突发事件分类与响应启动

明确旅游突发事件类型，包括天气恶劣、车辆抛锚、道路堵塞、食物中毒、丢失行李等。建立快速响应机制，一旦发生突发事件，立即启动应急预案，明确各岗位人员职责。现场应急处置与人员救助

发生突发事件后，现场导游或负责人需立即采取措施，如人员疏散、伤员初步救治等。同时与当地救援部门联系，确保救援及时到位，优先保障游客生命安全。信息上报与沟通协调

按照信息报告机制，在事件发生后立即通知旅行社相关部门及监管机构，报告事件情况、已采取措施和需要支援事项。保持与游客家属的沟通，及时通报进展。事后处理与总结改进

事件处置完毕后，组织调查事件原因，评估处置效果。总结经验教训，优化应急预案和流程，加强员工应急培训，提升应对突发事件的能力。消防与用电安全管理措施

消防设施检查与维护定期检查灭火器压力是否正常、喷嘴喷管是否畅通，消火栓阀门能否正常开启关闭，消防水带有无破损发霉。确保消防设施完好有效，随时可投入使用。

火灾预防措施落实严禁在车间、宿舍内吸烟，设置明显禁烟标识。保持消防通道、应急通道畅通，严禁堆放物品。合理规划物品堆放区域，避免易燃物品大量堆积。

电气系统安全排查检查电线是否存在破损、老化、裸露问题，插头是否牢固插入插座，漏电保护装置是否灵敏可靠。对发现的电气隐患及时修复或更换，严禁设备“带病”运行。

用电设备规范使用施工现场临时用电严格按照三相五线制要求，对配电箱内各配件及配电线路逐一检查。严禁私拉乱接，电源开关、控制箱检查锁具是否有效，明确现场专门负责人。

消防应急处置准备制定消防应急预案，明确应急组织机构、职责分工、响应程序及救援措施。定期组织消防应急演练，提升员工火灾报警、疏散逃生及初期火灾扑救能力。旅游产品与服务优化04春节特色旅游线路设计

长线深度文化体验游结合2026年春节9天长假特点，推出如西班牙、葡萄牙12-16天深度文化之旅，融入美食制作、弗拉明歌舞学习等体验，满足游客"慢旅行"需求。

家庭亲子海岛度假游针对家庭游客，开发越南富国岛等小众高端海岛线路，北京、郑州、济南等地直飞，集休闲、娱乐、亲子元素于一体，适配春节家庭出游需求。

国内冰雪避寒主题游围绕三亚避寒游、哈尔滨冰雪游等热门方向，整合滨海康养、海洋研学、低空旅游等特色产品，搭配黎苗歌舞快闪等活动，营造节庆氛围。

非遗年俗文化体验游设计"享非遗集市、'趣'老田过年"等主题线路，包含非遗年宴、传统手工艺制作等体验，如九华山"荤素双年"非遗年宴，增强文化沉浸感。2026版团队旅游合同使用指南合同示范文本构成2026年版团队旅游合同（示范文本）包括《团队境内旅游合同》《团队出境旅游合同》《大陆居民赴台湾地区旅游合同》《境内旅游“一日游”合同》《境内旅游组团社与地接社合同》《研学旅游合同》六个示范文本，于2026年3月31日起在全国推行使用。核心修订要点强化旅行社安全保障义务，细化安全告知、合格供应商选择及突发事件处置要求；明确购物活动和另行付费旅游项目需在合同签订时确认，擅自增加的旅行社应承担赔偿责任；完善旅游者权益保障，拓宽主张权利途径，规范合同解除时必要费用扣除比例。个人信息保护要求要求旅行社除合同履行需要外，不得擅自收集、使用、传输、买卖旅游者个人信息，明确泄露个人信息的责任，进一步规范经营行为。研学旅游合同规范新增《研学旅游合同（示范文本）》，明确研学行程安排、课程内容和时长、服务费用等，规范旅行社组织的研学旅游活动，促进研学旅游业务健康发展。获取与使用方式合同示范文本可通过文化和旅游部、市场监管总局政府门户网站及“文旅之声”微信公众号（“服务”—“合同文本下载”）获取，旅行社应根据实际业务类型选择对应文本，确保合同内容完整、权责清晰。游客服务质量提升方案01优化客户咨询与预订服务设立专门的客户服务热线和在线客服，确保复工初期客户能及时获得信息。客服人员需经专业培训，熟悉各类旅游产品及政策，能快速解答疑问并提供个性化服务。02强化安全与卫生保障措施制定详细卫生安全方案，对旅游车辆、合作酒店、景区等进行全面消毒。向客户宣传企业安全措施，增强客户信任感，如三亚要求春节期间旅游饭店标准客房价格不高于近两年同期最高售价。03建立完善客户反馈机制建立客户反馈渠道，鼓励游客在旅游过程中提出意见建议。通过问卷调查、在线评价等方式及时收集反馈信息，为后续服务改进提供依据，提升游客满意度。04加强售后服务跟进在客户完成旅游后，及时进行售后服务跟进，通过电话回访或短信调查了解客户满意度和意见，持续优化服务流程，增强客户粘性。市场营销与推广策略05线上线下融合营销方案

线上精准营销与推广利用微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台，发布春节后特色旅游产品信息、优惠活动及安全出行指南。开展线上直播带货，邀请网红或旅游达人推荐热门线路，实时互动答疑，刺激预订。如三亚在“双节”期间通过线上渠道发放文旅消费券，有效提升线上预订量。

线下主题活动与体验举办“新春旅游嘉年华”“非遗文化展”等线下活动，吸引游客参与。联合景区、酒店推出“旅游+”套餐，如“景区门票+酒店住宿+特色餐饮”打包优惠。苏州工业园区举办“非遗贺新春‘园’气过大年”等10余场新春文旅活动，丰富市民游客节庆体验。

线上线下渠道联动实现线上预订与线下服务无缝对接，提供在线咨询、线下签约、专属导游等一站式服务。鼓励游客线下扫码关注线上平台，参与抽奖、积分兑换等活动，增强用户粘性。张家港市整合线上线下资源，举办“人才夜市”活动，搭建旅游供需对接平台。

数据驱动的营销优化通过大数据分析游客消费行为和偏好，精准推送个性化旅游产品。对线上线下营销活动效果进行实时监测和评估，及时调整营销策略。如众信旅游根据节假日安排和市场需求，快速上线多条2026年假期产品，满足游客多样化需求。优惠活动与套餐设计

限时早鸟优惠针对2026年春节后复工首月（3月）预订的旅游产品，推出提前15天预订享8折、提前30天预订享7折的阶梯式早鸟优惠，刺激游客尽早规划行程。

家庭团圆套餐设计“2大1小”“4老1小”等家庭组合套餐，包含景点联票、特色民宿及年夜饭预订服务，如三亚家庭海景房套餐附赠海鲜自助晚餐，价格较单独预订优惠15%-20%。

复工企业团队游补贴面向复工企业推出团队定制游服务，10人以上团队可享每人200元旅游消费补贴，同时提供企业团建拓展、红色教育等主题线路，助力企业凝聚团队士气。

文旅消费券联动对接地方政府文旅消费券政策，如张家港市发放的1000万元文体旅消费券，游客在本社预订产品时可叠加使用，最高抵扣订单金额的30%，单笔订单上限500元。

错峰出游特惠针对非周末及节后1-2月传统淡季，推出“错峰游·惠不停”活动，热门线路如哈尔滨冰雪大世界、西双版纳雨林游价格直降30%，并赠送景区内二次消费代金券。社交媒体宣传技巧热门话题借势营销结合2026年春节9天长假、免税消费政策优化等热点，在微信、微博、抖音等平台发布#史上最长春节#、#免税购物攻略#等话题内容，吸引用户关注与互动，提升品牌曝光度。短视频内容创新制作“春节旅游vlog”“小众目的地推荐”“免税商品开箱”等短视频，突出9天长假带来的长线游优势及三亚、哈尔滨等热门景区特色，在抖音、快手等平台推广，吸引年轻客群。互动活动增强参与发起“我的春节旅行计划”有奖征集、“猜目的地赢免单”等互动活动，鼓励用户在社交媒体分享内容并@官方账号，利用用户生成内容扩大宣传范围，增强用户粘性。精准广告投放根据用户画像，在微信朋友圈、微博等平台针对有旅游消费倾向的用户精准投放广告，突出春节复工后旅游产品优惠、安全保障措施等信息，提高转化率。员工培训与团队建设06复工后员工安全意识培训

安全生产责任与法规教育强化员工对“安全第一，预防为主，综合治理”方针的认识，学习《旅游法》《安全生产法》等相关法规，明确各岗位安全生产职责，签订安全生产责任书，将安全责任落实到岗、到人。

旅游安全风险辨识与防范针对旅游活动中可能遇到的交通安全、消防安全、食品安全、人身财产安全等风险进行辨识培训，结合案例讲解景区拥挤踩踏、恶劣天气、突发疾病等突发事件的预防措施和应对流程。

应急处置能力与技能培训组织开展消防器材使用、应急疏散演练、急救知识（如心肺复苏、止血包扎）等实操技能培训，确保员工熟练掌握应急预案流程，提升应对突发安全事故的处置能力和自救互救能力。

2026版团队旅游合同安全条款解读重点解读2026年版团队旅游合同中强化旅行社安全保障、明确购物活动规则、完善旅游者权益保障及个人信息保护等内容，确保员工在业务操作中严格遵守合同约定，保障游客和企业合法权益。服务技能提升专项训练

旅游合同规范与解读组织学习2026年版团队旅游合同（示范文本），重点掌握安全保障、购物活动规则、旅游者权益保障及个人信息保护等条款，确保员工熟知合同内容，规范签约流程，减少纠纷。

应急处置能力强化针对旅游过程中可能出现的突发事件，如天气突变、游客伤病、行程变更等，开展应急演练，提升员工应对能力。参考三亚旅游市场服务保障经验，完善应急预案，确保快速响应和妥善处置。

服务礼仪与沟通技巧培训加强员工服务礼仪培训，包括仪容仪表、言谈举止等，提升服务形象。同时开展沟通技巧训练，学会倾听游客需求，有效解决游客问题，提高游客满意度，如苏州工业园区“暖心礼遇”服务标准。

产品知识与推荐能力提升系统培训春节后主推旅游产品，包括线路特色、行程安排、注意事项等，结合2026年春节9天长假及免税消费政策，提升员工对产品的理解和推荐能力，助力精准营销，吸引游客。团队凝聚力建设活动

复工动员主题会议召开全体员工复工动员会议，传达公司复工复产目标与计划，明确团队在节后文旅市场复苏中的角色与责任，鼓舞士气，统一思想，营造“凝心聚力、真抓实干”的工作氛围。

团队协作拓展训练组织户外或室内团队拓展活动，如“信任背摔”“共同进退”等经典项目，通过协作完成任务，增强员工间的信任与默契，提升团队整体协作能力，为复工后的高强度工作奠定良好合作基础。

技能比拼与经验分享会围绕旅游线路设计、客户服务技巧、应急处理等核心业务开展技能比拼，优秀员工分享工作经验与心得，促进员工间的知识交流与技能提升，激发团队学习热情与竞争活力。

新春团建聚餐活动举办温馨的新春团建聚餐，设置互动游戏、抽奖等环节，让员工在轻松愉快的氛围中增进感情，缓解节后工作压力，增强团队归属感与凝聚力，为新一年的工作注入“家”的温暖。客户关系管理与服务保障07客户咨询与投诉处理机制

01多渠道咨询服务体系设立专门客户服务热线和在线客服平台，确保复工初期客户咨询得到及时响应。客服人员需经专业培训，熟悉旅游产品及政策，能快速解答疑问并提供个性化服务。

02客户反馈收集与分析建立客户反馈渠道，通过问卷调查、在线评价等方式收集意见。对反馈信息进行分类整理，分析高频问题及改进方向，为服务优化提供数据支持。

03投诉快速响应与闭环处理实行24小时投诉受理机制，明确投诉处理流程及时限。对投诉问题进行核实处理，形成“受理-调查-解决-回访”的闭环管理，确保客户满意度。

04投诉案例复盘与服务改进定期汇总投诉案例，组织分析会查找服务短板。针对典型问题制定改进措施，优化服务流程，并将经验教训纳入员工培训内容，持续提升服务质量。旅游安全与健康保障措施旅游合同规范与权益保障2026年版团队旅游合同（示范文本）强化旅行社安全告知义务，明确购物活动和另行付费旅游项目规则，加强个人信息保护，新增《研学旅游合同（示范文本）》，为游客权益提供法律保障。旅游安全隐患排查与管理旅行社需对旅游车辆、酒店、景区等进行全面消毒，排查消防设施、疏散通道、电气设备等安全隐患。参照风景区文化旅游处做法，重点检查人员密集场所和重点部位，确保隐患动态清零。员工安全与健康培训复工前组织全员安全培训，内容包括安全操作规程、应急处置流程、疫情防控知识等。对新进场及转岗人员进行三级安全教育，考核合格后方可上岗，提升从业人员安全意识和应急能力。应急预案制定与演练制定火灾、自然灾害、突发疫情等应急预案，明确应急组织机构和处置流程。复工后一周内组织应急演练，重点演练游客疏散、医疗急救等场景，备足应急物资，确保突发情况妥善处置。客户满意度调查与反馈改进

多渠道调查体系构建结合线上线下渠道开展调查，线上通过旅游平台评价、微信公众号问卷等收集数据，线下在行程结束时发放纸质问卷或进行简短访谈，确保全面覆盖不同年龄段、消费层次的客户群体。

关键指标设定与分析设定行程安排合理性、导游服务质量、餐饮住宿满意度、安全保障措施等核心指标，采用量化评分（如5分制）与定性描述相结合的方式，形成客户满意度分析报告，重点关注得分低于80%的项目。

快速响应与闭环整改机制建立48小时客户投诉响应机制，对调查中发现的问题分类建档，明确整改责任部门和时限。例如，针对“导游讲解不足”问题，立即组织专项培训；对“住宿卫生问题”，暂停合作酒店并更换供应商，确保问题整改闭环。

反馈结果应用与服务优化定期将客户反馈结果应用于产品迭代，如根据游客对“文化体验项目”的高需求，新增非遗互动、民俗体验等特色行程；结合满意度数据调整导游绩效考核方案，将客户评价与薪酬直接挂钩，持续提升服务质量。复工复产效果评估与持续改进08复工复产工作进度跟踪

进度跟踪机制建立明确复工复产各阶段任务节点，如人员到岗率、设备检修完成率、线路产品上线率等关键指标，建立每日/每周进度台账，确保责任到人、进度可控。

关键环节监测重点重点监测员工返岗情况，如外地员工返岗率需达98%以上；设备设施检修调试进度，确保复工前100%完成安全检查；营销推广活动效果，如旅游产品咨询量、预订量同比增长情况。

问题反馈与调整机制设立24小时问题反馈渠道，针对复工中出现的用工短