2026年共享办公空间运营公司活动参与满意度调查制度

2026年共享办公空间运营公司活动参与满意度调查制度第一章总则第一条制定目的为规范共享办公空间运营公司（以下简称“公司”）旗下各共享办公空间活动参与满意度调查管理行为，建立标准化、系统化、闭环式的满意度调查体系，客观评估各类客户活动的质量与效果，精准捕捉客户需求与体验痛点，持续优化活动策划、组织与执行流程，提升客户参与体验与品牌认可度，结合共享办公行业“活动类型多样、参与客户群体多元、体验需求个性化”的特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部及旗下所有共享办公空间（含直营、联营模式）的各类客户活动满意度调查全流程管理，覆盖活动调研策划、执行反馈、数据统计、分析应用、改进落地等所有环节，涉及总部运营管理部、市场部、各空间运营团队、客户服务部等相关职能部门，以及所有参与公司组织活动的入驻客户、临时参与客户。第三条管理原则客观公正原则：以中立、客观的视角设计调查内容，采用科学的调查方式收集反馈，确保调查数据真实反映客户实际体验，杜绝主观干预或数据造假行为。全面精准原则：调查维度覆盖活动全流程，从内容设计、组织执行到服务体验、价值感知等方面全面切入，问题设计精准指向客户核心体验点，避免无效、冗余问题。及时高效原则：把握调查黄金窗口期，在活动结束后即时发起满意度调查，确保客户记忆清晰；快速完成数据回收、分析与结果反馈，及时响应客户诉求。客户导向原则：调查设计充分贴合客户表达习惯，提供便捷的反馈渠道；调查结果优先用于解决客户反馈的痛点问题，以客户体验提升为核心目标优化活动体系。闭环改进原则：建立“调查-分析-改进-验证”的闭环管理机制，将调查结果落地为具体的活动优化措施，并跟踪验证优化效果，确保调查价值最大化。第四条管理职责总部运营管理部：作为活动满意度调查管理的归口部门，负责制定调查标准、问卷模板及操作细则；统筹各空间调查工作的开展；监督调查数据的真实性与完整性；汇总分析全公司调查结果，形成年度/季度活动优化报告；推动跨空间的优秀活动经验复制落地。市场部：负责活动体系的整体策划，结合满意度调查结果优化活动主题、内容与形式；设计标准化的调查问卷模板，确保问题设计科学、维度全面；协助各空间运营团队开展调查工具使用培训。各空间运营团队：执行公司活动满意度调查标准；负责本空间各类活动调查的发起、回收与初步整理；及时处理调查中客户提出的即时性诉求；将调查数据按要求上报总部运营管理部；根据调查结果优化本空间活动执行细节。客户服务部：协助各空间运营团队跟进调查中客户的投诉类反馈；记录客户核心诉求并跟踪改进措施的落地情况；向客户反馈问题处理结果，提升客户感知；定期回访参与活动的客户，验证优化效果。第二章调查体系与规范第五条调查对象与活动类型调查对象分为两类：一是核心调查对象，即实际参与公司活动的入驻客户（企业负责人、员工）；二是补充调查对象，即报名未参与活动的客户、临时参与活动的非入驻客户，可针对该类群体开展参与意愿及未参与原因调查。覆盖的活动类型包括：商务交流类（行业沙龙、资源对接会、企业座谈会）、能力提升类（职业技能培训、创业指导课、数字化办公讲座）、社群互动类（节日主题活动、客户联谊活动、趣味体验活动）、增值服务类（政策解读会、财税咨询会、法律咨询会）等公司组织的所有线下/线上客户活动。第六条调查维度与内容基础评价维度：包含活动整体满意度（1-10分评分）、活动推荐意愿（是否愿意推荐给他人参与），作为核心评价指标反映活动整体效果。细分评价维度：一是内容价值维度，调查客户对活动主题、内容实用性、讲师/分享嘉宾专业度、信息增量的评价；二是组织执行维度，调查客户对活动时间安排、场地布置、流程衔接、物料准备的评价；三是服务体验维度，调查客户对现场工作人员服务态度、问题响应速度、互动体验的评价；四是成本感知维度（针对收费活动），调查客户对活动收费标准、性价比的评价。开放反馈内容：设置开放性问题，收集客户对活动的具体改进建议、希望新增的活动类型/主题、其他个性化需求等，补充量化评分的不足。第七条调查方式与工具线上问卷调查：为核心调查方式，通过公司专属小程序、企业微信、短信链接等渠道发放电子问卷，支持匿名/实名反馈，适用于所有类型活动，问卷回收率需不低于参与人数的60%。线下即时反馈：针对小型精品活动（参与人数≤30人），活动结束后由现场运营人员进行口头访谈或纸质问卷填写，即时收集反馈，访谈内容需完整记录并转化为标准化数据。重点客户深度沟通：针对高价值入驻客户、活动中反馈问题较多的客户，由空间运营负责人进行一对一沟通，深入了解客户需求与体验痛点，形成专项沟通记录。第八条调查时效要求即时调查：线下活动结束后1小时内、线上活动结束后30分钟内，发起满意度调查，确保客户对活动体验的记忆清晰，提升反馈真实性。数据回收时限：普通活动问卷回收时限为活动结束后3个工作日，重点活动（参与人数≥100人、收费类活动）问卷回收时限为活动结束后5个工作日，逾期未回收的需通过短信、企业微信等方式提醒客户填写。结果分析时限：各空间需在问卷回收截止后2个工作日内完成本空间数据初步分析，总部运营管理部需在每月5日前完成上月全公司调查数据的汇总分析。第三章调查实施流程第九条活动前预调研（可选）针对新类型活动、大型主题活动，可在活动策划阶段开展预调研，通过线上问卷、客户座谈会等方式，收集客户对活动主题、时间、形式、内容的偏好，结合预调研结果优化活动方案，提升活动匹配度。预调研需提前7个工作日发起，覆盖不少于目标参与人数的30%，调研结果需在活动策划方案定稿前完成分析并融入方案优化。第十条活动中即时反馈收集活动执行过程中，现场运营人员需主动观察客户体验，对客户提出的即时性问题（如场地温度不适、物料缺失、流程卡顿等）即时记录并尽可能当场解决；对无法当场解决的问题，登记客户信息及问题详情，承诺反馈时限。活动中场休息或互动环节，可通过简短口头提问的方式收集客户初步反馈，及时调整后半程活动执行细节，提升现场体验。第十一条活动后正式调查执行发起准备：活动结束后，运营人员整理参与客户名单，核对联系方式，确保调查触达精准；选择对应类型的标准化问卷模板，如需调整需确保维度完整，不得删减核心评价问题。问卷发放：通过公司小程序向客户推送问卷链接，附简短说明（如“本次调查仅需3分钟，您的反馈将帮助我们优化后续活动”），提升填写意愿；对未及时填写的客户，在1个工作日内发送1次提醒信息，避免过度打扰。数据回收与核对：回收问卷后，运营人员需核对问卷填写的完整性，对填写不完整（核心问题未作答）的问卷，可联系客户补充填写，无法补充的标注为无效问卷，无效问卷占比需控制在10%以内。第十二条特殊情况调查处理低满意度活动处理：当某场活动整体满意度评分低于7分（满分10分），或负面反馈占比超过30%时，空间运营负责人需在1个工作日内启动专项调查，通过电话回访核心客户的方式，深入分析低满意度原因，形成专项报告上报总部。未参与客户调查：对报名未参与活动的客户，在活动结束后3个工作日内发起简短调查，了解未参与原因（如时间冲突、内容不感兴趣、场地不便等），为后续活动时间、形式调整提供依据。第四章调查数据管理与应用第十三条数据收集与核对各空间需建立活动满意度调查台账，记录每场活动的调查发起时间、参与调查人数、回收率、有效问卷数、整体满意度平均分等核心数据，台账需按月更新并留存，保存期限不少于2年。总部运营管理部每季度对各空间调查数据进行抽样核查，通过回访部分客户的方式验证数据真实性，发现数据造假、篡改的，立即要求整改并纳入考核。第十四条数据分析与解读基础分析：计算每场活动的整体满意度平均分、各细分维度得分、推荐意愿率，对比不同活动类型、不同时间段活动的得分差异，识别优势与短板。深度分析：汇总开放性问题中的客户建议，分类整理（如内容优化类、服务改进类、形式调整类），提炼高频建议；结合客户画像（行业、规模、需求）分析不同客户群体的偏好差异，为活动分层设计提供依据。报告输出：总部运营管理部每月输出《月度活动满意度分析报告》，每季度输出《季度活动优化建议报告》，明确核心问题、优化方向及责任部门。第十五条结果应用与闭环改进即时改进：针对调查中客户反馈的共性问题（如活动时间不合理、内容实用性不足），各空间需在10个工作日内制定具体改进措施，如调整活动举办时间、更换分享嘉宾、优化流程衔接等。体系优化：总部市场部结合全公司调查结果，每半年优化一次活动体系，如新增客户高频需求的活动类型、淘汰低满意度的活动主题、标准化优秀活动的执行流程。效果验证：改进措施落地后，在下一次同类活动中增加验证性问题，调查客户对改进点的满意度，评估优化效果，未达预期的需重新调整方案。第十六条信息保密管理客户反馈信息管控：所有调查数据及客户反馈内容均属公司保密信息，仅限指定人员查看；禁止将客户个人信息、反馈内容泄露给第三方，禁止用于与活动优化无关的用途。数据存储要求：调查数据需存储在公司指定的加密系统中，存储期限不超过3年，到期后按规定脱敏销毁；纸质调查记录需妥善保管，销毁时进行碎纸处理，防止信息泄露。第五章监督考核与责任追究第十七条监督检查机制总部运营管理部每月对各空间调查执行情况开展抽查，重点检查调查发起及时性、数据完整性、改进措施落地情况；每季度开展一次全面检查，形成《活动满意度调查执行情况检查报告》。建立调查执行公示机制，每月公示各空间调查回收率、数据真实性、改进完成率等指标，督促各空间规范执行调查工作。第十八条考核指标体系核心考核指标包括：调查发起及时率（要求≥100%）、问卷回收率（要求≥60%）、有效问卷占比（要求≥90%）、改进措施落地率（要求≥95%）、客户满意度提升率（要求环比≥2%）。考核结果与各空间运营团队绩效奖金挂钩：月度考核综合得分低于85分的，扣减团队当月绩效奖金的5%-8%；连续2个月考核不达标的，责令空间运营负责人限期整改，并提交整改报告。第十九条责任追究情形对违反本制度规定的行为，视情节轻重追究相关空间/部门及责任人的责任：未按要求发起调查、虚报调查数据、篡改客户反馈内容的，责令整改，扣减相关运营人员当月绩效分值，通报批评；未及时处理客户反馈问题、改进措施未落地，导致客户满意度持续偏低的，对责任人进行批评教育，多次违规的调离相关岗位；泄露客户调查信息、将反馈内容用于违规用途，造成