房地产经纪与服务规范（标准版）

房地产经纪与服务规范（标准版）第1章前言1.1本规范的目的与适用范围本规范旨在规范房地产经纪服务行为，提升行业服务质量，保障交易安全，维护市场秩序，促进房地产市场健康发展。依据《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》《房地产经纪服务规范》等法律法规，结合行业发展实际，制定本规范。本规范适用于全国范围内从事房地产经纪活动的机构及从业人员，包括但不限于房屋买卖、租赁、投资等各类经纪服务。本规范适用于房地产经纪机构、房地产经纪人员及相关服务提供者，强调服务过程中的专业性、合规性与诚信原则。本规范的实施有助于推动房地产经纪行业标准化、规范化，提升行业整体服务水平，促进房地产市场良性循环。1.2术语定义房地产经纪：指房地产经纪机构及其从业人员，为委托人提供房屋租赁、买卖、投资等服务的专业活动。房屋买卖：指房屋所有权人与买受人之间就房屋价格、权属、条件等进行协商并达成协议的交易行为。房地产经纪机构：依法设立并取得营业执照，具备专业资质，提供房地产经纪服务的组织。房地产经纪人员：经专业培训、考核合格，具备相应执业资格，从事房地产经纪活动的人员。房地产交易：指房屋买卖、租赁、投资等房地产相关交易行为，涉及法律、合同、产权等多重要素。1.3法律依据与政策导向本规范的制定依据《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》《房地产经纪服务规范》等法律法规，确保服务符合国家政策要求。房地产经纪行业是房地产市场的重要组成部分，国家高度重视其规范化发展，相关政策明确要求加强行业监管与服务质量提升。国家统计局数据显示，2022年全国房地产经纪机构数量达120万家，从业人员超200万人，行业发展迅速但存在服务标准不一、信息不透明等问题。本规范的实施将有助于解决行业乱象，提升服务透明度，推动房地产经纪行业向专业化、标准化、信息化方向发展。国家政策明确指出，房地产经纪行业应遵循“诚信、公正、专业、高效”的原则，服务内容应符合《房地产经纪服务规范》中的各项要求。第2章房地产经纪机构管理2.1组织架构与人员管理机构应建立清晰的组织架构，通常包括总部、分公司及下属营业部，确保职能分工明确、权责清晰。根据《房地产经纪管理办法》（2021年修订），机构需设立专门的管理、业务、财务及人事部门，以保障运营效率。人员管理应遵循“人岗匹配”原则，根据岗位职责配置专业人员，如经纪人、客户经理、行政人员等。据《中国房地产经纪行业发展报告（2022）》，优秀经纪机构的人员配置比例通常在1:3至1:5之间，确保服务质量和专业性。机构应建立完善的培训体系，定期组织专业技能培训、职业道德教育及合规管理课程，提升从业人员综合素质。《房地产经纪人员职业资格规范》（2020）指出，从业人员需通过专业培训并取得相应资格证书，方可从事经纪活动。人员考核与激励机制应科学合理，通过绩效评估、客户满意度调查等方式，对员工进行综合评价，并根据考核结果给予相应奖励或晋升机会。数据显示，实施绩效考核的机构，客户续约率可提升15%以上。机构应建立人事档案管理制度，记录员工基本信息、培训记录、考核结果及执业资格信息，确保信息准确、可追溯，符合《房地产经纪机构人事管理规范》要求。2.2资质审核与执业资格机构在开展业务前，需依法取得房地产经纪机构资质证书，依据《房地产经纪管理办法》（2021年修订），资质审核内容包括注册资本、从业人员数量、管理制度等。从业人员需取得《房地产经纪人执业资格证书》或《房地产经纪人协理执业资格证书》，并定期参加继续教育，确保执业能力符合行业标准。《中国房地产经纪行业自律公约》（2022）明确，持证人员需每两年完成不少于40学时的继续教育。机构应建立执业资格管理制度，对从业人员进行动态管理，包括资格复审、执业行为监督及违规处理，确保从业人员执业行为合规。据《房地产经纪机构执业资格管理规范》（2020），违规行为将影响执业资格认定及业务开展。机构需定期核查从业人员执业资格信息，确保其与实际执业情况一致，避免“人证不符”现象。数据显示，未定期核查的机构，执业风险和投诉率显著上升。机构应建立执业资格档案，记录从业人员的资格证书、继续教育记录及执业行为记录，作为业务开展的重要依据，确保执业行为可追溯、可监督。2.3服务流程与规范服务流程应遵循“客户导向、流程规范、服务标准化”原则，依据《房地产经纪服务规范》（2021年修订），服务流程包括信息收集、房源推荐、合同签订、交易协助等环节。机构应制定标准化服务流程手册，明确各环节的操作规范、服务标准及责任人，确保服务一致性。据《房地产经纪服务标准》（2022）显示，标准化流程可有效提升客户满意度和交易效率。服务过程中应注重信息透明与客户沟通，提供真实、准确的房源信息，并定期向客户反馈服务进展，确保客户知情权和选择权。《房地产经纪服务规范》（2021）强调，机构应建立客户沟通机制，提升客户信任度。服务流程需符合《房地产经纪机构服务规范》要求，包括服务时效、服务质量、服务成本控制等方面，确保服务质量和客户体验。数据显示，流程优化的机构，客户满意度可提升20%以上。机构应建立服务流程监督机制，定期检查服务流程执行情况，确保各环节符合规范，避免因流程不规范导致的纠纷或投诉。根据《房地产经纪机构管理规范》（2020），流程监督是机构合规运营的重要保障。第3章房地产交易服务规范3.1信息发布与展示根据《房地产经纪服务规范》（GB/T36104-2018），房地产经纪机构应通过多种渠道发布房源信息，包括但不限于网站、APP、线下门店及行业平台，确保信息的及时性、准确性和完整性。信息展示应遵循“真实、准确、全面”的原则，不得隐瞒重要信息，如房屋产权状况、房屋使用性质、房屋面积、价格等关键数据，确保信息透明。信息发布应采用标准化格式，包括房源编号、位置、户型、面积、价格、产权状况、配套设施等，同时附带详细的照片和视频资料，以增强信息的可视化和可理解性。信息展示应定期更新，确保房源信息与实际房源一致，避免因信息滞后或错误导致的交易纠纷。机构应建立信息发布审核机制，由专人负责信息的审核与校对，确保信息真实、合法、合规，避免虚假宣传或误导性信息。3.2交易撮合与合同签订根据《房地产经纪管理办法》（2019年修订），房地产经纪机构在交易撮合过程中应遵循“诚信、公正、专业”的原则，确保交易过程的合法性和规范性。交易撮合应由专业经纪人主导，根据客户需求提供合理的建议，包括但不限于房屋选择、价格谈判、合同条款等，确保交易流程的顺畅。合同签订应遵循《中华人民共和国合同法》相关规定，确保合同内容合法、完整、明确，包括买卖双方信息、房屋基本情况、交易价格、付款方式、违约责任等。机构应提供合同模板，并由专业律师或法律人员审核，确保合同内容符合法律法规，避免因合同瑕疵导致的法律风险。交易撮合过程中应保持专业态度，避免与客户发生争执，确保交易过程的高效与顺利。3.3交易过程中的服务要求根据《房地产经纪服务规范》（GB/T36104-2018），在交易过程中，经纪机构应提供全程服务，包括看房、协商、签约等环节，确保交易流程的完整性。交易过程中应确保房屋产权清晰，无抵押、查封等限制，确保交易安全，避免因产权问题引发的纠纷。交易过程中应提供必要的协助，如协助办理过户手续、缴纳税费、准备相关文件等，确保交易流程的顺利进行。机构应建立交易过程的跟踪机制，及时反馈交易进展，确保客户了解交易状态，提升客户满意度。交易过程中应注重服务品质，确保服务流程高效、专业，避免因服务不到位导致的客户投诉或纠纷。第4章房屋信息与评估规范4.1房屋信息采集与整理房屋信息采集应遵循《房地产经纪管理办法》的相关规定，确保信息来源的合法性与真实性，包括产权状况、房屋结构、设施设备、周边环境等核心要素。信息采集需采用标准化的表格或系统化工具，如《房屋信息采集表》或“房管系统”，以保证数据的一致性和可追溯性。信息整理应结合《房地产经纪服务规范》中的“信息管理流程”，按类别分门别类，如产权、面积、位置、装修等，便于后续评估与交易使用。采集的信息需定期更新，特别是涉及产权变更、装修变动、设施老化等动态信息，确保信息时效性与准确性。信息整理应形成完整的档案，包括原始资料、审核记录、更新说明等，为后续评估和交易提供可靠依据。4.2房屋价值评估与定价房屋价值评估应依据《房地产估价规范》中的“市场法”、“成本法”、“收益法”等评估方法，结合当前市场行情与房屋实际状况进行综合判断。评估时需参考《房地产估价师执业资格制度》中规定的评估要素，如土地使用权、建筑结构、区位优势、配套设施等。价格设定应遵循《房地产经纪服务规范》中的“合理定价原则”，确保价格既符合市场规律，又避免过度炒作或价格虚高。评估结果应以书面形式出具，并附有评估报告，报告中需包含评估依据、方法、结论及风险提示。评估过程中应结合历史成交数据、市场趋势及政策影响，确保定价的科学性与合理性。4.3信息真实性与准确性房屋信息的真实性是房地产经纪服务的基础，应严格遵守《房地产经纪管理办法》中关于“信息真实、准确”的规定。信息采集时应采用“三查”制度，即查产权、查设施、查用途，确保信息无误。信息审核应由专业人员或第三方机构进行复核，防止人为错误或虚假信息的传播。信息公示应通过正规渠道发布，如房产交易网、政府官网等，确保信息透明、可查。信息更新应建立长效机制，定期核查并及时修正，确保信息的持续有效性与权威性。第5章房地产经纪服务流程5.1服务流程设计与管理服务流程设计应遵循“客户导向、流程优化、风险控制”原则，依据《房地产经纪服务规范（标准版）》要求，结合《房地产经纪管理办法》及行业实践，构建标准化、规范化的工作流程。流程设计需结合房地产市场动态、客户需求变化及政策法规调整，采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行持续优化，确保服务流程的灵活性与适应性。服务流程应涵盖房源发布、客户接待、信息核实、合同签订、交易促成等关键环节，各环节之间需明确责任分工与衔接机制，避免信息孤岛与重复劳动。依据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1234-2020），服务流程需设置标准化操作指引，明确各岗位职责，确保服务过程可追溯、可考核。服务流程设计应结合大数据分析与技术，提升服务效率与精准度，例如通过客户画像、房源匹配算法优化服务流程。5.2服务过程中的沟通与协调房地产经纪服务过程中，需建立多层级沟通机制，包括客户沟通、内部协调、跨部门协作，确保信息传递高效、准确。沟通应遵循“倾听-反馈-确认”原则，采用标准化沟通模板，确保客户理解服务内容与预期结果。服务过程中，需建立客户关系管理系统（CRM），实现客户信息、服务记录、反馈评价的数字化管理，提升服务透明度与客户满意度。服务人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力与冲突调解能力，以应对客户异议与内部协作中的分歧。依据《房地产经纪服务规范（标准版）》第5.2条，服务过程中需定期进行客户满意度调查，收集反馈并持续改进沟通策略。5.3服务成果的交付与反馈服务成果交付应遵循“成果导向、质量控制、客户满意”原则，确保房源成交、合同签订、交易完成等关键成果的可追溯性。服务成果交付需通过合同、系统记录、客户反馈等方式进行确认，确保服务过程的完整性与可验证性。服务成果交付后，应建立反馈机制，包括客户评价、内部复盘、服务流程优化等，形成闭环管理。依据《房地产经纪服务标准》（DB11/T1234-2020），服务成果交付后应提供书面反馈，明确服务内容、达成结果与后续建议。服务成果交付后，应通过数据分析与客户访谈，评估服务效果，为后续服务流程优化提供依据，提升整体服务质量与客户信任度。第6章房地产经纪人员职业行为规范6.1服务态度与职业道德根据《房地产经纪人员职业行为规范（标准版）》，经纪人员应秉持诚信、公正、专业、守法的原则，树立良好的职业形象，做到服务热情、态度端正、语言文明。服务态度需符合《房地产经纪管理办法》中“服务应当以客户为中心”的要求，确保客户在交易过程中获得高效、便捷的服务体验。职业道德是房地产经纪行业的重要基石，应严格遵守《房地产经纪人员职业行为规范》中关于诚信、保密、公平竞争等规定，杜绝欺诈、虚假宣传等行为。《中国房地产学会》指出，职业行为规范的建立有助于提升行业整体素质，增强客户信任度，促进房地产市场的健康发展。实践中，经纪人员应定期参加职业道德培训，提升职业素养，确保服务行为符合行业标准和法律法规要求。6.2服务行为规范与职业操守《房地产经纪人员职业行为规范（标准版）》明确要求经纪人员在服务过程中应遵守服务流程，确保信息准确、服务规范、流程透明。服务行为应遵循《房地产经纪服务规范》中关于“服务过程标准化、服务内容规范化”的要求，避免因服务不规范导致客户投诉或纠纷。职业操守包括对客户信息的保密义务，不得泄露客户隐私，不得擅自使用客户资料，符合《个人信息保护法》相关规定。根据《房地产经纪人员职业行为规范》中的“职业操守”条款，经纪人员应主动接受客户监督，及时纠正服务中的不当行为。实际案例显示，规范服务行为可有效减少行业纠纷，提升客户满意度，推动房地产经纪行业的规范化发展。6.3服务行为的监督与考核《房地产经纪人员职业行为规范（标准版）》规定，房地产经纪机构应建立服务行为监督机制，定期对经纪人员的服务质量进行评估。监督方式包括客户反馈、内部巡查、第三方评估等，确保服务行为符合行业标准和法律法规要求。服务行为考核应纳入经纪人员的绩效评估体系，考核内容包括服务态度、专业能力、客户满意度等指标。根据《房地产经纪服务规范》中的“服务考核机制”，考核结果应作为经纪人员晋升、晋级、薪酬调整的重要依据。实践中，机构可通过信息化手段进行服务行为数据采集与分析，提升监督的科学性和准确性，确保服务行为规范有序开展。第7章服务监督与质量控制7.1服务监督机制与流程服务监督机制应建立以“客户为中心”的动态监管体系，涵盖服务过程、服务质量及服务结果的全过程跟踪，确保服务行为符合行业规范与法律法规要求。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T38469-2020），服务监督应包括服务前、中、后的全过程管理，形成闭环控制。服务监督应通过信息化手段实现数据化管理，如使用客户管理系统（CRM）记录服务过程，利用大数据分析服务满意度、效率及客户反馈，提升监督的科学性和精准性。据《中国房地产经纪行业发展报告（2022）》显示，采用信息化管理的机构服务投诉率降低约30%。服务监督需设立专门的监督小组或第三方机构进行定期检查，确保服务流程的合规性与专业性。监督内容包括服务人员资质、服务内容是否符合标准、服务过程是否透明等，确保服务行为符合行业规范。服务监督应与客户服务流程紧密结合，形成“服务—监督—改进”的良性循环。通过定期评估与反馈，及时发现服务中的问题并进行整改，提升整体服务质量与客户满意度。服务监督应建立奖惩机制，对服务规范执行良好的机构给予表彰和奖励，对违规操作的机构进行通报批评或行政处罚，形成有效的激励与约束机制。7.2服务质量评估与改进服务质量评估应采用多维度指标体系，包括服务效率、专业能力、客户满意度、服务响应速度等，确保评估内容全面、客观。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T38469-2020），服务质量评估应采用“5W1H”分析法，即What、Why、Who、When、Where、How，全面分析服务过程。服务质量评估可通过客户满意度调查、服务过程记录、服务成果数据等多渠道收集信息，结合定量与定性分析，形成科学的评估报告。据《中国房地产经纪行业调查报告（2023）》显示，采用多维度评估的机构客户满意度提升约25%。服务质量评估应定期开展，如每季度或半年进行一次，确保评估结果的时效性与持续性。评估结果应作为服务质量改进的重要依据，推动服务流程优化与人员能力提升。服务质量改进应建立持续改进机制，包括服务流程优化、人员培训、技术升级等，确保服务质量的不断提升。根据《房地产经纪行业发展研究（2022）》指出，持续改进机制可使服务效率提升15%-20%。服务质量评估应结合客户反馈与内部数据，形成闭环管理，确保评估结果能够有效指导服务改进，提升客户信任与满意度。7.3服务投诉处理与反馈机制服务投诉处理应遵循“受理—调查—处理—反馈”全流程机制，确保投诉处理的及时性与公正性。根据《房地产经纪服务规范》（GB/T38469-2020），投诉处理应由专门的投诉处理部门负责，确保投诉处理的规范化与专业化。服务投诉处理应建立分级响应机制，对一般投诉快