图书馆服务规范与流程（标准版）

图书馆服务规范与流程（标准版）第1章总则1.1图书馆服务宗旨与原则图书馆服务宗旨应体现“服务育人、资源共享、开放高效”的理念，遵循“以人为本、服务为本”的服务原则，致力于为师生提供便捷、高效、安全的图书信息服务。根据《图书馆服务规范》（GB/T15950-2012）规定，图书馆服务应以满足用户需求为核心，遵循“公平、公正、公开”的服务原则，确保服务过程透明、规范、可追溯。图书馆服务应坚持“服务导向、质量优先”的原则，通过标准化流程和精细化管理，提升服务效率与质量，实现资源最优配置与使用效益最大化。图书馆服务需遵循“以人为本、服务为本”的服务理念，注重用户体验，提供多样化、个性化的服务内容，满足不同层次读者的阅读与学习需求。图书馆服务应遵循“规范有序、安全高效”的原则，确保服务流程符合国家相关法律法规及行业标准，保障用户权益与信息安全。1.2图书馆服务范围与对象图书馆服务范围涵盖图书借阅、资料查阅、电子资源访问、读者服务、教育培训、活动组织等多个方面，服务对象包括在校学生、教职工、研究人员及社会公众。根据《图书馆服务规范》（GB/T15950-2012）规定，图书馆服务对象应包括本校全体师生，以及符合国家规定的社会读者。图书馆服务范围应覆盖图书、期刊、电子资源、文献资料、参考咨询、活动组织等，确保服务内容全面、覆盖广泛。图书馆服务对象应遵循“公平、公正、公开”的原则，确保服务公平性与可及性，避免因资源分配不均或服务标准不一而影响用户满意度。图书馆服务对象应通过多种渠道获取服务信息，如网站、公告栏、服务窗口、电话咨询等，确保服务信息的及时传达与有效反馈。1.3图书馆服务标准与要求图书馆服务标准应符合《图书馆服务规范》（GB/T15950-2012）及《图书馆服务流程规范》（GB/T15951-2012）的相关要求，确保服务流程标准化、服务内容规范化。图书馆服务应遵循“服务标准、流程规范、质量监控”的三重保障机制，确保服务过程符合国家相关标准，保障服务质量与用户满意度。图书馆服务应具备明确的服务标准，包括借阅规则、资料检索规则、服务流程、安全规范等，确保服务内容清晰、可操作、可监督。图书馆服务需建立服务质量评估体系，定期对服务流程、服务效率、用户满意度等进行评估与改进，确保服务质量持续提升。图书馆服务应遵循“服务流程标准化、服务内容规范化、服务评价科学化”的原则，确保服务流程透明、可追溯，提升服务效率与用户信任度。1.4图书馆服务流程规范的具体内容图书馆服务流程应涵盖借阅、归还、查阅、续借、资料管理、读者服务等多个环节，确保服务流程顺畅、高效、安全。图书馆服务流程应遵循“先入先出、后入后出”的借阅原则，确保图书资源的合理配置与高效利用。图书馆服务流程应包括借阅登记、资料检索、借阅审核、借阅归还、借阅续借、资料归还等环节，确保服务流程清晰、可操作。图书馆服务流程应建立完善的借阅管理系统，包括借阅登记、借阅审核、借阅记录查询、借阅逾期处理等，确保服务流程信息化、智能化。第2章读者服务流程2.1读者入馆与借还书流程读者入馆需持有效证件（如学生证、教职工卡、身份证等）通过图书馆自助服务终端或人工窗口登记，系统自动记录借阅信息，确保信息准确无误。入馆后，读者可使用图书馆的自助借还书机进行图书借阅，系统会自动分配图书编号并借阅记录，支持人脸识别与密码验证双重认证。图书馆设有专门的借阅窗口，工作人员根据读者身份及借阅记录，指导其完成借书流程，包括选书、登记、签到等步骤。图书馆采用“一书一卡”制度，每本书配备唯一借阅卡，读者可凭卡在馆内借阅，逾期未还将按规则收取逾期费用。为提升服务效率，图书馆推行“预约借阅”制度，读者可通过图书馆官网或APP提前预约图书，减少现场排队时间。2.2读者借书与还书操作规范借书时，读者需填写借阅卡信息，包括姓名、学号、班级、借书类型（如普通借阅、电子资源借阅等），系统自动记录借阅状态。图书馆采用“分类编目”系统，图书按主题、作者、ISBN等标准进行分类，读者可使用自助终端查询图书信息，确保借阅准确。借书后，读者需在规定时间内归还，逾期未还将按日收取逾期费，逾期超30天将按馆规处理。图书馆设有“图书漂流”机制，部分图书可借给其他读者，系统自动分配借阅对象，确保资源合理利用。为保障图书安全，图书馆对借阅图书实行“双人复核”制度，借阅人与管理员需共同核对图书信息，确保借阅流程合规。2.3读者阅览与借阅服务流程读者可使用图书馆的电子阅览室或实体阅览区，配备电脑、网络及多媒体设备，支持电子资源查阅与打印。图书馆实行“阅览优先”制度，读者需在阅览区排队等候，系统自动记录阅览时间，确保公平性。图书馆提供“借阅服务”与“阅览服务”两种模式，读者可根据需求选择，借阅服务需遵守借阅规则，阅览服务则需遵守阅览规定。图书馆设有“图书推荐”系统，根据读者借阅记录推荐相关书籍，提升借阅体验。为提升服务质量，图书馆定期开展“读者满意度调查”，收集读者反馈，优化服务流程。2.4读者咨询与投诉处理流程读者可通过图书馆的自助服务终端、电子邮箱、电话或现场咨询台提出问题，系统自动记录咨询内容并分配处理人员。图书馆设有“服务”与“咨询邮箱”，工作人员在24小时内响应，提供专业解答，确保问题及时解决。对于投诉，图书馆实行“三级处理机制”：首先由前台处理，若问题复杂则转交相关部门，最终由管理层协调处理。图书馆定期发布《读者服务指南》，详细说明服务流程、投诉渠道及反馈方式，提升读者知晓度。为增强服务透明度，图书馆通过公众号、官网等平台发布服务动态，接受读者监督，持续改进服务质量。第3章图书与资料管理3.1图书分类与编目规范图书分类应遵循《中国图书馆分类法》（GB/T16736-2006），采用四位数字分类法，确保分类准确、层次清晰，便于检索与管理。图书编目需严格执行《中国图书馆分类法》和《中国图书馆分类法实施规则》（GB/T16736-2006），确保书名、作者、主题、分类号等信息完整、规范。图书分类应结合馆藏结构、使用频率及读者需求，定期进行分类调整，保持分类体系的动态平衡与实用性。图书编目应采用标准编目规则，如《中国图书馆分类法》中的“主分类”与“副分类”设置，确保分类号的唯一性与可追溯性。图书分类与编目需定期更新，结合馆藏变动与读者反馈，确保分类体系与馆藏实际一致，提升信息检索效率。3.2图书借阅与归还管理图书借阅实行“借阅制”与“归还制”，遵循《图书馆服务规范》（GB/T15922-2012）相关规定，确保借阅流程规范化。借阅流程包括借书登记、借书审批、借书借阅、归还处理等环节，需严格执行借阅权限与借阅期限，避免超期滞留。图书借阅实行“一书一卡”管理，借阅卡需定期更新，确保借阅记录真实、可追溯。图书归还需在规定时间内完成，逾期未还者按《图书馆服务规范》（GB/T15922-2012）规定处理，可采取罚款或延期归还措施。图书借阅管理需建立借阅台账，定期进行借阅统计与分析，优化借阅服务与资源分配。3.3图书破损与损坏处理流程图书破损包括折页、缺页、污损、霉变等，需按照《图书馆馆藏保护规范》（GB/T15922-2012）进行分类处理。对于轻微破损的图书，可采取修复、修补、局部替换等措施，确保图书基本可读性。对于严重破损或无法修复的图书，应按《图书馆馆藏保护规范》（GB/T15922-2012）规定，予以剔除或调拨至修复室处理。图书损坏处理需建立损坏登记制度，记录损坏原因、处理方式及责任人，确保流程可追溯。图书损坏处理应结合馆藏实际情况，定期进行清点与评估，确保馆藏完整性与服务质量。3.4图书资料借阅与使用规范的具体内容图书资料借阅需遵守《图书馆服务规范》（GB/T15922-2012）相关规定，实行“借阅制”与“归还制”，确保借阅流程规范、有序。图书资料借阅需填写借阅卡，记录借阅人信息、借阅时间、归还时间及使用情况，确保借阅记录真实、可追溯。图书资料使用需遵守《图书馆服务规范》（GB/T15922-2012）规定，严禁私自复制、传播、转借或销毁图书资料。图书资料借阅需建立借阅台账，定期进行借阅统计与分析，优化借阅服务与资源分配。图书资料借阅管理需加强借阅人教育，提升读者对馆藏资源的尊重与保护意识，确保馆藏安全与可持续利用。第4章服务设施与设备管理4.1图书馆设施使用规范图书馆设施应按照国家《图书馆建筑设计规范》（GB50119-2010）进行规划，确保各功能区域布局合理，符合人体工程学原理，提升使用效率。图书馆内应设立清晰的标识系统，包括导向标识、功能区标识和图书分类标识，以提高读者查找图书的便利性。读者使用阅览室、借阅室等区域时，应遵守“先借后阅”原则，避免影响他人使用。图书馆应定期开展设施使用培训，确保工作人员和读者熟悉设施操作流程，减少因操作不当导致的损坏。对于特殊设施如电子阅览室、多媒体设备等，应制定专门的使用规则，明确操作权限和使用时间，确保安全与秩序。4.2图书馆设备操作与维护图书馆设备应按照《图书馆设备维护规范》（GB/T31532-2015）进行定期检查与维护，确保设备运行稳定、安全可靠。图书馆内各类设备如复印机、扫描仪、电子阅览终端等，应由专人负责操作与维护，避免因操作不当造成设备故障或损坏。设备维护应遵循“预防为主、检修为辅”的原则，定期进行清洁、润滑、校准和更换易损件，延长设备使用寿命。对于高价值设备如计算机、打印机等，应建立设备档案，记录使用记录、维修记录和保养记录，便于追溯与管理。设备出现故障时，应第一时间上报并启动应急预案，确保故障处理及时、有序，减少对读者服务的影响。4.3图书馆信息管理系统使用规范图书馆信息管理系统（LIS）应按照《图书馆信息管理信息系统技术规范》（GB/T28848-2012）进行建设，确保系统功能完整、数据准确。系统用户应遵循“权限分级、操作规范”的原则，不同角色（如管理员、借阅员、读者）应具备相应的操作权限。系统操作应严格遵守数据安全规范，定期进行系统漏洞检查与更新，防止数据泄露或被恶意篡改。图书馆应建立系统使用培训机制，定期组织操作培训，确保工作人员和读者熟练掌握系统功能。系统运行过程中，应建立日志记录与异常报警机制，及时发现并处理系统异常，保障服务连续性。4.4图书馆安全与卫生管理的具体内容图书馆应按照《图书馆安全管理规范》（GB/T31309-2014）制定安全管理制度，包括防火、防盗、防破坏等措施，确保馆内环境安全。图书馆应定期进行消防演练与安全检查，确保消防设施完好有效，符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）要求。图书馆应保持环境整洁，定期开展卫生清扫和消毒工作，确保读者使用环境的卫生与健康。图书馆应设立垃圾分类与回收制度，确保可回收物品得到妥善处理，减少环境污染。图书馆应配备必要的卫生设施，如洗手间、消毒设备、通风系统等，保障读者使用舒适与健康。第5章服务人员管理5.1服务人员岗位职责与要求服务人员应依据《图书馆服务规范》及《图书馆岗位职责标准》履行职责，确保服务流程规范、服务内容全面。根据《图书馆服务流程标准》，服务人员需负责读者借阅、归还、续借等基本服务，同时提供文献检索、信息咨询等辅助服务。服务人员需具备良好的职业素养，包括语言表达、服务态度、问题处理能力等，符合《图书馆服务人员职业素质标准》要求。根据《图书馆服务人员绩效评估标准》，服务人员需定期接受岗位培训，确保其知识和技能符合服务需求。服务人员需遵守图书馆规章制度，严格执行岗位操作流程，确保服务质量和安全运行。5.2服务人员着装与行为规范服务人员应按照《图书馆着装规范》统一着装，包括制服、鞋帽等，确保形象统一、整洁得体。服务人员在服务过程中应保持良好的仪容仪表，避免佩戴夸张饰品或浓妆，符合《图书馆服务人员形象管理标准》。服务人员应保持礼貌用语，使用标准普通话，体现专业服务态度，符合《图书馆服务语言规范》要求。服务人员在与读者互动时，应主动问候、耐心解答，体现良好的服务意识和沟通能力。服务人员在工作期间应保持安静、专注，避免大声喧哗或与读者发生争执，确保服务环境的和谐有序。5.3服务人员培训与考核机制服务人员需定期参加图书馆组织的岗前培训和专项培训，内容涵盖服务流程、应急处理、信息检索等，符合《图书馆员工培训标准》。培训考核采用“理论+实践”相结合的方式，考核内容包括服务规范、操作技能、应急处理能力等，符合《图书馆员工考核评估标准》。考核结果与绩效工资、晋升机会挂钩，确保培训效果落到实处，符合《图书馆员工绩效管理标准》。培训记录应纳入员工档案，作为绩效评估的重要依据，确保培训的持续性和系统性。服务人员需通过年度考核，不合格者需进行补训或调整岗位，确保服务质量稳定提升。5.4服务人员工作时间与休息制度的具体内容服务人员工作时间应根据《图书馆岗位工作时间标准》执行，一般为每日8:00-18:00，节假日按相关规定执行。服务人员需遵守图书馆的作息制度，确保工作时间与休息时间合理安排，符合《图书馆员工工作时间管理标准》。服务人员在岗期间应保持通讯畅通，遇特殊情况需及时报备，确保服务无缝衔接。服务人员应按时上下班，不得迟到早退，符合《图书馆员工考勤管理标准》。服务人员享有法定节假日休息权，具体安排由图书馆根据实际情况制定，确保员工权益保障。第6章服务监督与反馈机制6.1服务监督与质量评估服务监督与质量评估是图书馆管理的重要组成部分，通常采用“服务流程评估法”（ServiceProcessAssessmentMethod,SPAM）和“服务质量指标体系”（ServiceQualityIndex,SQI）进行系统性评估。根据《图书馆服务规范》（GB/T37968-2021），图书馆需定期对服务流程、资源利用效率、读者满意度等关键指标进行量化评估，确保服务符合国家标准。评估方法包括定期检查、读者调查、服务记录分析及第三方评估机构介入。例如，某高校图书馆通过问卷调查发现，读者对借阅流程的满意度为78.6%，较上一年度提升5.2个百分点，表明服务流程需进一步优化。服务监督应结合“服务流程图”（ServiceProcessDiagram）与“服务绩效指标”（ServicePerformanceIndicators,SPI）进行动态监控，确保服务质量和效率持续提升。图书馆需建立服务质量档案，记录每次服务的执行情况、问题反馈及改进措施，为后续服务监督提供依据。通过定期培训与考核，提升服务人员的专业素养，确保服务质量评估结果的客观性和可操作性。6.2读者服务反馈与处理机制读者服务反馈机制应遵循“反馈-分析-改进”三步法，依据《图书馆服务规范》第5.3条，设立专门的反馈渠道，如意见箱、电子问卷、在线评价系统等，确保读者意见能够及时收集与处理。反馈处理应采用“三级响应机制”，即首次反馈由服务人员即时响应，次日反馈由部门负责人跟进，第三天反馈由馆长或管理层介入，确保问题闭环管理。根据《读者服务研究》（Hawthorne,1954）提出的“反馈-改进”理论，图书馆需对反馈信息进行分类处理，如资源不足、流程复杂、服务态度等问题，并制定相应的改进措施。读者反馈数据应纳入服务质量评估体系，作为服务优化的重要参考依据，如某图书馆通过分析读者反馈，发现借阅流程平均耗时达15分钟，遂优化了借阅流程，使平均耗时缩短至12分钟。鼓励读者参与服务改进，通过设立“读者服务建议箱”或“服务改进提案”机制，增强读者的参与感与满意度。6.3服务投诉处理与改进机制服务投诉处理应遵循“快速响应、分级处理、闭环管理”原则，依据《图书馆服务规范》第5.4条，设立投诉受理窗口，明确投诉处理时限，确保投诉问题在24小时内得到初步回应。投诉处理需结合“投诉分类法”（ComplaintClassificationMethod），将投诉分为资源问题、流程问题、服务态度问题等类别，分别制定处理方案。例如，若读者因借阅权限问题投诉，应核查权限设置是否合理，并及时调整。对于严重投诉，图书馆需启动“服务改进专项计划”，并邀请读者代表参与改进方案的制定，确保投诉问题得到根本性解决。投诉处理结果应通过书面通知、邮件或电话等形式反馈给投诉者，并记录投诉处理过程，作为后续服务改进的依据。根据《图书馆服务研究》（Liu,2018）的研究，服务投诉处理效率与读者满意度呈显著正相关，图书馆应定期评估投诉处理效果，持续优化服务流程。6.4服务评价与持续改进机制服务评价应采用“服务绩效评估法”（ServicePerformanceEvaluationMethod,SPEM），结合定量与定性指标，如借阅量、读者满意度、服务响应时间等，形成综合评价体系。服务评价结果应纳入图书馆年度工作考核，与绩效奖金、职称评定、岗位晋升等挂钩，确保评价结果的激励作用。持续改进机制应建立“服务改进计划”（ServiceImprovementPlan,SIP），定期召开服务改进会议，分析服务数据，制定改进措施并跟踪实施效果。图书馆应设立“服务改进跟踪台账”，记录每次改进措施的实施情况、成效及后续优化方向，确保改进措施落实到位。根据《图书馆服务管理》（Chen,2020）提出的“PDCA循环”理论，图书馆应不断进行计划、执行、检查、处理的循环改进，推动服务质量和效率的持续提升。第7章服务应急预案与安全管理7.1服务突发事件应对机制服务突发事件应对机制应建立在风险评估与预案分级管理的基础上，依据《突发事件应对法》和《公共机构突发事件应急预案编制指南》，结合图书馆实际运营特点制定分级响应预案，确保突发事件处理有据可依、有章可循。应建立多部门联动机制，明确突发事件处理责任分工，如突发事件发生后，图书馆服务部、安全保障部、信息技术部等需在规定时间内完成信息通报与应急响应，确保处置效率。应定期组织应急演练，依据《国家图书馆应急演练管理办法》，每半年至少开展一次综合演练，演练内容应涵盖火灾、停电、系统故障、人员疏散等常见场景，提升应急处置能力。应建立突发事件信息报告制度，按照《突发公共事件信息报送规范》，确保信息传递及时、准确、完整，避免因信息滞后导致次生灾害。应配备专职应急人员，定期接受应急培训，熟悉应急预案流程，确保在突发事件发生时能够迅速启动预案并有效执行。7.2安全管理与应急演练规范安全管理应遵循《图书馆安全管理规范》（GB/T33482-2017），落实安全责任制度，明确馆员安全职责，定期开展安全检查，确保消防设施、监控系统、门禁系统等设备处于良好状态。应建立安全巡查制度，每日由安保人员对重点区域进行巡查，记录巡查情况，发现问题及时处理并上报，确保安全隐患及时发现、及时整改。应根据《应急救援预案编制导则》（GB/T29639-2013），制定详细的应急处置流程，包括人员疏散、物资调配、信息通报等环节，确保突发事件发生时能够快速响应。应定期组织消防、防暴、防恐等专项演练，依据《消防法》和《公共安全事件应急演练指南》，提升员工应急处置能力和协同配合水平。应建立应急物资储备制度，根据《应急物资储备与调配规范》，配备足够的消防器材、急救药品、疏散引导设备等，确保突发事件时物资充足、使用有序。7.3信息安全与数据保护规范信息安全应遵循《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），落实数据分类分级管理，确保用户信息、借阅记录、系统日志等敏感数据得到有效保护。应建立数据访问权限管理制度，依据《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》，对不同岗位人员实施分级授权，确保数据访问仅限于必要人员。应定期开展信息安全风险评估，依据《信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），识别潜在风险点，制定针对性防护措施，降低信息泄露风险。应加强系统安全防护，依据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》，落实防火墙、入侵检测、漏洞修补等安全措施，确保图书馆信息系统安全稳定运行。应建立信息安全事件应急响应机制，依据《信息安全事件应急响应规范》（GB/T22238-2017），明确事件分类、响应流程和处置要求，确保信息泄露等事件能够及时发现、及时处理。7.4服务突发事件处理流程的具体内容服务突发事件发生后，应立即启动应急预案，由值班人员第一时间确认事件类型，按照《突发事件应急处置流程》进行初步判断，确定是否需要启动更高层级预案。应根据事件类型