旅游安全管理操作规范

旅游安全管理操作规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于各类旅游目的地、旅游接待单位及旅游从业人员在旅游安全管理中的操作与管理，涵盖旅游线路设计、游客接待、安全保障、应急处置等全过程。依据《旅游安全管理办法》（国家旅游局令第24号）及《旅游突发事件应急预案管理办法》（国家旅游局令第36号），本规范适用于旅游安全管理的制度建设、执行与监督。适用于国内旅游、国际旅游及边境旅游等所有形式的旅游活动，涵盖游客、导游、领队、旅游交通、住宿、餐饮、娱乐等各环节。本规范适用于旅游安全管理的标准化、规范化、科学化管理，适用于旅游安全管理的培训、演练、评估与考核等全过程。本规范适用于旅游安全管理的法律法规、应急预案、操作规程、责任划分等制度建设，适用于旅游安全管理的实施与监督。1.2安全管理职责旅游主管部门负责旅游安全管理的政策制定、监督管理与执法检查，确保旅游安全管理符合国家法律法规及行业标准。旅游经营单位（如旅行社、景区、酒店、交通公司等）负责旅游安全管理的具体实施，包括安全设施配备、人员培训、应急预案制定与执行。导游、领队、旅游从业人员需按照《导游人员管理规定》（国家旅游局令第12号）要求，履行安全告知、风险提示、应急处理等职责。旅游交通单位（如汽车、火车、航班等）需确保交通工具的安全运行，符合《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令2019年第11号）要求。旅游保险机构需按照《旅游保险管理办法》（国家旅游局令第23号）要求，为游客提供必要的安全保险服务，保障游客权益。1.3安全管理原则安全第一、预防为主、综合治理的原则，遵循“安全为本、预防为先、防控结合”的管理理念。以人为本、风险分级、动态管理的原则，根据旅游活动特点和风险等级，实施差异化安全管理。系统集成、协同联动、资源共享的原则，实现旅游安全管理的信息化、智能化、一体化管理。依法合规、权责明晰、过程可追溯的原则，确保安全管理职责明确、流程规范、数据可查。持续改进、动态优化、科学评估的原则，通过定期评估与反馈，不断提升旅游安全管理的效率与效果。1.4安全管理目标的具体内容实现旅游安全事故率低于0.1%，游客人身安全事故发生率控制在0.05%以下，确保游客生命财产安全。建立健全旅游安全应急预案体系，确保突发事件响应时间不超过2小时，应急处置能力达到国家应急标准。完善旅游安全管理制度体系，确保安全培训覆盖率100%，安全演练频次不低于每季度一次。实现旅游安全信息平台全覆盖，确保安全信息实时采集、动态监测、智能预警，提升安全管理的科学性与精准性。推动旅游安全文化建设，提升游客安全意识与自我保护能力，形成“安全第一、人人有责”的社会氛围。第2章安全风险评估与识别1.1风险识别方法风险识别通常采用系统化的方法，如风险矩阵法（RiskMatrixMethod）和隐患排查法（HazardIdentificationMethod），能够全面覆盖旅游活动中的各类潜在风险。依据《旅游安全管理规范》（GB/T33422-2017），风险识别应结合旅游活动的实际情况，包括自然环境、社会因素、管理措施等多维度进行。采用德尔菲法（DelphiMethod）进行专家评估，通过多轮匿名问卷收集意见，提高风险识别的科学性和客观性。旅游安全风险识别应结合历史数据与现场调查，例如通过事故案例分析、游客反馈调查等方式，发现潜在风险点。采用GIS（地理信息系统）技术进行空间分析，可有效识别旅游区域内的高风险点，如景区人流密集区、地质灾害易发区等。1.2风险评估标准风险评估通常采用定量与定性相结合的方法，如风险矩阵法中的风险等级划分，依据发生概率与后果严重性进行评估。根据《旅游安全管理规范》（GB/T33422-2017），风险评估应遵循“可能性×后果”原则，计算风险值（Risk=Probability×Impact）。风险评估标准应参考国际旅游安全标准，如ISO31000风险管理标准，确保评估结果符合国际通行的规范。风险评估需结合旅游活动类型，例如景区、旅行社、交通线路等不同场景，制定差异化的评估指标。常用的风险评估指标包括事故频率、人员伤亡率、经济损失等，可通过统计数据进行量化分析。1.3风险等级划分风险等级通常划分为四级：极低、较低、中等、较高、极高，依据《旅游安全管理规范》（GB/T33422-2017）中的风险分级标准进行划分。极高风险指可能导致重大人员伤亡或严重经济损失的风险，如自然灾害、恐怖袭击等。中等风险指可能造成中等程度人员伤亡或财产损失的风险，如交通事故、设备故障等。较低风险指对旅游活动影响较小的风险，如轻微游客纠纷、设备轻微损坏等。极低风险指几乎不会发生的风险，如常规旅游活动中的轻微意外，如迷路、小范围的天气变化等。1.4风险控制措施的具体内容风险控制措施应根据风险等级制定，极高等级风险需采取最严格的防控措施，如应急预案、安保部署、实时监控等。中等风险可采取预警机制、培训教育、设备检查等措施，确保风险发生时能够及时应对。较低风险可通过日常巡查、游客引导、信息提示等方式进行预防性管理。极低风险则应注重游客安全意识的培养，如开展安全教育、提供安全指引等。风险控制措施应结合旅游活动的实际需求，例如景区管理、交通线路管理、旅行社服务等，确保措施的针对性和有效性。第3章安全预案与应急响应1.1应急预案编制应急预案编制应遵循“分级负责、分类管理、科学合理、动态更新”的原则，依据《国家突发事件总体应急预案》和《突发事件应对法》的要求，结合旅游目的地的地理环境、客流量、旅游产品类型等实际因素，制定针对性的应急预案。应急预案应包含事件类型、风险等级、响应级别、处置流程、责任分工等内容，确保在突发事件发生时能够迅速启动并有效执行。应急预案应结合旅游安全管理的实际情况，参考《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35786-2018）中的相关标准，确保预案内容符合国家和行业规范。应急预案应定期进行修订，根据实际情况的变化和演练结果进行调整，确保预案的时效性和实用性。应急预案应由旅游主管部门牵头，联合公安、消防、医疗、交通等相关部门共同制定，确保各部门职责明确、协同高效。1.2应急预案演练应急预案演练应按照“实战化、常态化、信息化”的要求，模拟真实突发事件场景，检验预案的可行性和操作性。演练应包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等类型，确保预案覆盖各类风险。演练应按照《旅游应急演练评估规范》（GB/T35787-2018）的要求，通过现场模拟、桌面推演、专家评审等方式进行评估，确保演练效果。演练应结合旅游安全管理的实际需求，如游客滞留、交通中断、设施故障等，确保预案在实际场景中能够有效发挥作用。演练后应进行总结分析，找出存在的问题并进行整改，确保应急预案不断完善和优化。1.3应急处置流程应急处置流程应按照“接报-研判-响应-处置-总结”的顺序进行，确保每个环节衔接顺畅、责任明确。在突发事件发生后，应立即启动应急预案，由旅游管理部门牵头，联合相关部门迅速赶赴现场，进行初步评估和应急处置。应急处置过程中，应按照《旅游突发事件应急响应分级标准》（GB/T35785-2018）进行分级响应，确保不同级别的事件采取不同的应对措施。应急处置应包括人员疏散、现场控制、信息通报、救援救助、善后处理等环节，确保游客安全和旅游秩序稳定。应急处置结束后，应进行信息通报和总结，分析事件原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。1.4应急资源保障的具体内容应急资源保障应包括人力、物力、财力、信息等多方面的支持，确保在突发事件发生时能够迅速调动和使用资源。应急资源应根据旅游目的地的实际情况，配备足够的应急救援队伍、医疗设备、通讯器材、交通工具等，确保应急响应的及时性和有效性。应急资源应建立动态管理机制，定期进行检查和维护，确保资源处于良好状态，避免因资源不足影响应急响应。应急资源保障应与旅游安全管理的其他体系相结合，如游客服务中心、应急指挥中心、信息平台等，形成协同联动的应急管理体系。应急资源保障应纳入旅游安全管理的长期规划，结合旅游发展需求，确保资源的可持续性和适应性。第4章安全培训与教育1.1培训内容与要求培训内容应涵盖旅游安全管理的核心知识，包括旅游安全事故的预防、应急处理、风险评估、设备操作规范及安全管理制度等，确保从业人员全面掌握安全操作技能。根据《旅游安全管理办法》（2020年修订版），培训内容需符合国家旅游安全标准，涉及法律法规、应急预案、安全设施操作、应急逃生演练等模块。培训内容应结合旅游行业特点，如景区管理、导游服务、交通运行、住宿安全等，确保培训内容与岗位职责紧密相关。培训需遵循“岗前培训+岗中强化+岗后考核”的三级培训体系，确保从业人员在不同阶段持续提升安全意识和操作能力。培训内容应定期更新，根据最新安全政策、技术发展和事故案例进行动态调整，确保培训内容的时效性和实用性。1.2培训实施方式培训形式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析、视频教学、现场观摩等，以增强培训的直观性和参与感。培训应由具备资质的专职安全管理人员或持证导游授课，确保培训质量与专业性。培训可采用线上与线下相结合的方式，线上可通过视频课程、电子学习平台进行，线下则通过实训基地、模拟演练场所开展。培训需制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容、考核方式及责任人，确保培训有序进行。培训应注重实效，定期组织考核，确保培训内容真正被吸收并转化为实际操作能力。1.3培训考核与记录培训考核应采用笔试、实操、案例分析等多种形式，确保考核内容全面、客观。考核成绩应纳入员工年度安全绩效考核体系，作为晋升、评优、岗位调整的重要依据。培训记录应包括培训时间、内容、考核结果、培训人员及负责人信息，形成电子或纸质档案，便于后续追溯与管理。培训考核结果需及时反馈给参训人员，并对未通过考核的人员进行补考或重新培训，确保培训效果。培训记录应保存至少三年，作为安全管理的重要参考资料，用于事故分析、责任认定及政策执行评估。1.4培训持续改进的具体内容培训效果评估应定期开展，通过问卷调查、访谈、数据分析等方式，了解培训的覆盖度、参与度及实际应用效果。培训内容应结合行业发展趋势和事故案例，定期组织专家讲座、专题研讨，提升培训的针对性和前瞻性。培训体系应建立持续改进机制，如设立培训反馈小组，收集一线员工的意见建议，优化培训内容与方式。培训资源应根据实际需求动态调整，如增加新设备操作培训、新增安全法规更新内容等。培训应注重实效性，通过模拟演练、实战操作等方式，提升员工在真实场景下的安全应对能力。第5章安全检查与监督5.1检查内容与频次检查内容应涵盖旅游安全管理的各个方面，包括但不限于游客安全、设施设备安全、应急预案、人员培训、交通组织、环境卫生、食品安全等，确保各环节符合安全规范要求。检查频次应根据旅游活动的类型、规模及风险等级进行动态调整，一般建议每日检查不少于一次，节假日或大型活动期间应增加至每日两次以上。根据《旅游安全管理规范》（GB/T33428-2017），旅游企业应建立定期检查制度，包括日常巡查、专项检查和年度全面检查，确保安全措施持续有效。检查应结合旅游季节、天气变化及突发事件情况，如暴雨、高温、疫情等，灵活调整检查重点，确保应对突发状况的能力。检查结果需记录在案，并作为安全评估和改进措施的重要依据，为后续管理提供数据支持。5.2检查实施方式检查应由具备资质的专职安全管理人员或第三方专业机构实施，确保检查的客观性和权威性，避免主观判断影响结果。检查方式包括现场巡查、设备检测、人员问询、资料核查等，应结合实地观察与书面资料相结合，全面掌握安全状况。检查应采用标准化流程，如《旅游安全检查操作指南》（GB/T33429-2017）所规定的步骤，确保检查过程规范、有序。检查人员应持证上岗，熟悉相关法规和标准，具备应急处理能力，确保在检查过程中能及时发现并处理安全隐患。检查结果应形成书面报告，明确问题类别、发生时间、地点、责任人及整改要求，确保信息传递清晰、责任到人。5.3检查结果处理检查发现的安全问题应立即责令整改，整改期限一般不超过7天，逾期未整改的应启动问责机制。整改应落实到具体责任人，明确整改内容、责任人、完成时间及验收标准，确保整改到位。对于重大安全隐患，应启动应急响应机制，由安全管理部门牵头，联合相关部门进行专项处理。整改完成后，应进行复查确认，确保问题彻底解决，防止隐患反复发生。检查结果应纳入企业安全绩效考核体系，作为员工绩效评估和管理决策的重要参考依据。5.4检查整改落实的具体内容整改内容应涵盖安全设施、设备、应急预案、人员培训、环境卫生等关键领域，确保整改措施与问题类型匹配。整改应制定详细计划，包括整改目标、实施步骤、责任人、时间节点及验收标准，确保整改过程有据可依。整改过程中应加强沟通与协调，确保各部门配合，避免因沟通不畅导致整改延误。整改完成后，应组织复查，由第三方或内部安全人员进行验收，确保整改效果符合安全标准。整改记录应归档保存，作为企业安全档案的重要组成部分，便于后续追溯和评估。第6章安全设施与设备管理6.1设施配置标准根据《旅游安全管理办法》规定，旅游安全设施应按照“安全第一、预防为主”的原则配置，设施配置应符合《旅游景区安全设施技术规范》（GB/T33812-2017）要求，确保游客在不同区域的活动安全。旅游设施配置需遵循“功能分区、分区管理”的原则，如游客中心、停车场、观景平台、应急避难场所等，应分别设置相应的安全设施，确保功能独立、互不干扰。旅游设施配置应考虑游客流量、季节变化及特殊活动需求，如景区内设置的应急疏散通道、消防设施、监控系统等，应根据《旅游景区消防设施配置规范》（GB50166-2014）进行合理布局。设施配置应结合景区实际地理环境和游客行为特征，如陡坡、高差较大的区域应设置防滑设施，陡峭的观景台应配备防坠落装置，确保游客活动安全。设施配置应定期进行检查和评估，确保其有效性，如照明系统、监控系统、应急出口等，应符合《旅游景区安全设施检查评定标准》（GB/T33813-2017）的相关要求。6.2设备维护要求设备维护应按照“预防为主、检修为辅”的原则，定期进行检查、保养和维修，确保设备处于良好运行状态。根据《旅游景区设备维护管理规范》（GB/T33814-2017），设备维护应包括日常巡检、定期保养、故障维修和报废更新等环节，维护周期应根据设备类型和使用频率确定。重要设备如消防系统、监控系统、电梯、电力设备等，应建立完善的维护档案，记录维护时间、内容、责任人及结果，确保可追溯性。设备维护应由专业技术人员操作，避免因操作不当导致设备损坏或安全事故，维护过程中应做好安全防护措施，如佩戴防护装备、使用专用工具等。设备维护应结合实际运行情况，如高温、潮湿、粉尘等环境因素，应制定相应的维护计划，确保设备在不同环境下的稳定运行。6.3设备使用规范设备使用应遵循“操作规范、安全第一”的原则，所有设备操作人员应经过专业培训并持证上岗，确保操作流程符合《旅游景区设备操作规范》（GB/T33815-2017）。设备使用前应进行检查和测试，确保其处于正常工作状态，如电梯、消防系统、电力设备等，应按照《旅游景区设备运行与维护标准》（GB/T33816-2017）进行操作。设备使用过程中应严格遵守操作规程，避免因误操作导致设备故障或安全事故，如电梯运行时不得随意按动急停按钮，消防系统应定期测试其灵敏度。设备使用应建立使用记录和操作日志，记录设备运行状态、故障情况及维修记录，确保设备使用可追溯、可管理。设备使用过程中应加强人员培训和安全教育，提高操作人员的安全意识和应急处理能力，确保设备在突发情况下能及时响应和处理。6.4设备更新与报废的具体内容设备更新应根据《旅游景区设备更新与报废管理规范》（GB/T33817-2017）进行，设备更新应基于设备老化、性能下降、安全风险增加等因素，结合实际运行情况制定更新计划。设备报废应遵循“安全、环保、经济”的原则，报废设备应经过评估，确认其无法继续使用或存在安全隐患后，方可进行报废处理，报废设备应按规定程序报批并登记。设备更新和报废应纳入景区安全管理整体规划，与景区发展规划、年度预算等相结合，确保资源合理配置和可持续发展。设备更新应优先考虑性能提升、安全性能增强、能耗降低等目标，如电梯更新应优先考虑节能型电梯，监控系统更新应采用更高分辨率、更智能的设备。设备报废应确保设备回收和再利用的可行性，如旧设备可拆解回收零部件，或进行再利用，减少资源浪费，符合《旅游景区设备回收与再利用管理规范》（GB/T33818-2017）要求。第7章安全信息管理与报告7.1信息收集与报送信息收集应遵循《旅游安全管理规范》（GB/T33424-2017）要求，通过游客反馈、应急事件记录、设施设备监测等多渠道进行，确保信息全面、及时。信息报送需按照《旅游突发事件应急响应管理办法》（国办发〔2011〕19号）规定，实行分级上报机制，重大安全事件应在1小时内报至上级主管部门。信息采集应使用标准化数据采集工具，如电子巡检记录表、安全风险评估表等，确保数据准确、可追溯。信息报送渠道应包括电话、网络平台、现场报告等，确保信息传递的时效性和完整性。信息报送需建立台账，记录报送时间、内容、责任人及处理情况，作为安全管理的重要依据。7.2信息分析与反馈信息分析应结合大数据技术，运用风险评估模型，如基于GIS的旅游安全风险评估模型，对安全隐患进行量化分析。分析结果应形成报告，内容包括风险等级、影响范围、整改建议等，供管理层决策参考。针对分析发现的问题，应制定整改措施，并在规定时间内完成整改验收，确保问题闭环管理。信息反馈应通过会议、通报、培训等形式，向相关单位和人员传达分析结果，提升全员安全意识。建立信息分析与反馈机制，定期开展安全信息分析会议，确保信息动态更新与持续优化。7.3信息保密与共享信息保密应遵循《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）要求，严格保护游客隐私和企业数据。信息共享需在合法合规的前提下，通过内部系统实现信息互通，如安全信息共享平台，确保信息流通不泄露。信息共享应建立权限管理制度，明确不同层级的访问权限，防止信息滥用或泄露。保密工作应纳入安全管理体系，定期进行保密培训，提高员工保密意识和技能。信息共享应与公安、消防、卫生等部门建立联动机制，确保信息及时传递与协同处置。7.4信息档案管理的具体内容信息档案应包括安全事件记录、应急响应报告、整改落实情况、培训记录等，确保资料完整