图书馆服务与管理工作规范

图书馆服务与管理工作规范第1章总则1.1图书馆服务宗旨与目标图书馆服务宗旨应以“服务读者、促进知识传播”为核心，遵循“以人为本、资源共享、开放服务”的原则，符合《图书馆事业发展规划》中提出的“服务型图书馆”建设目标。根据《国家图书馆事业发展“十四五”规划》，图书馆需通过优化服务流程、提升服务质量，实现读者满意度提升30%以上，文献借阅率保持在85%以上。服务目标应涵盖文献资源建设、借阅服务、数字资源开发、读者培训及信息服务等多个方面，确保图书馆成为知识获取与文化共享的重要平台。图书馆服务应注重个性化与多元化，满足不同年龄、不同学科、不同需求的读者群体，体现“精准服务、高效便捷”的理念。服务宗旨需与图书馆的职能定位相一致，体现“以读者为中心”的服务理念，推动图书馆在知识服务领域的持续发展。1.2图书馆管理基本原则图书馆管理应遵循“统一领导、分级管理、分工协作”的原则，确保管理职责清晰、运行高效。管理应以“标准化、规范化、信息化”为指导，依据《图书馆管理规范》（GB/T15980-2021）制定管理流程与操作标准。管理需贯彻“以人为本、安全有序、可持续发展”的理念，注重资源合理配置与人员素质提升。图书馆管理应建立科学的绩效评估体系，定期对服务效能、资源使用率、读者反馈等进行分析与改进。管理原则应结合现代信息技术发展，推动图书馆管理向数字化、智能化转型，提升管理效率与服务质量。1.3图书馆服务职责划分图书馆服务职责涵盖文献资源管理、借阅服务、读者服务、数字资源开发、信息咨询等多个方面，需明确各岗位的职责边界。服务职责应依据《图书馆岗位职责规范》（GB/T15981-2021）进行划分，确保服务流程顺畅、责任到人。服务职责需与图书馆的职能定位相匹配，包括资源采购、分类编目、流通管理、读者教育等核心职能。服务职责应注重服务流程的优化与效率提升，通过流程再造实现服务标准化与个性化结合。服务职责需与图书馆的管理目标一致，确保服务内容与读者需求相适应，提升图书馆的综合服务能力。1.4图书馆管理组织架构的具体内容图书馆管理组织架构应设立馆长、副馆长、各部门负责人及专职管理人员，形成“总分联动、职责明确”的管理体系。组织架构应包括文献资源部、借阅服务部、数字资源部、读者服务部、行政管理部等核心部门，确保管理职能分工明确。管理组织架构应配备专业技术人员与管理人员，依据《图书馆组织架构规范》（GB/T15982-2021）制定岗位职责与考核标准。组织架构应建立跨部门协作机制，确保资源调配、服务流程、安全保障等各项工作的高效协同。管理组织架构应定期进行调整与优化，以适应图书馆发展需求，提升管理效能与服务品质。第2章图书馆设施与设备管理1.1图书馆建筑与空间布局图书馆建筑应符合国家《图书馆建筑设计规范》（GB50121-2010），采用合理的空间布局，确保读者通行、阅览、借阅、自习等功能区明确划分。一般采用“三区两通道”布局，即阅读区、借阅区、自习区，以及出入口和疏散通道，以提高空间利用率和安全性。书架区应保持整洁有序，书架高度宜为1.2米左右，每层书架间距应控制在60厘米左右，以方便读者取阅和整理。图书馆应配备必要的辅助空间，如参考咨询室、多功能阅览室、电子阅览室等，以满足不同读者需求。空间布局需结合馆藏规模和使用人群特征进行优化，例如大型图书馆可采用“环形”或“辐射式”布局，以减少人流交叉和噪音干扰。1.2图书馆设备配置与维护图书馆应配置必要的设备，如图书管理系统（LMS）、借阅机、电子阅览终端、多媒体设备、空调、照明系统等，以保障服务质量和运行效率。图书管理系统应具备借阅登记、预约借阅、逾期提醒、图书状态查询等功能，符合《图书馆自动化系统技术规范》（GB/T21257-2007）要求。借阅机应定期维护，确保其正常运行，如清洁设备表面、检查读取器是否正常、测试借还流程等，以避免影响读者使用。电子阅览终端应配备高速网络，保证读者能流畅访问电子资源，同时应定期更新软件和系统，防止病毒入侵。设备维护应建立台账，记录设备运行状态、维修记录、更换记录等，确保设备运行稳定，延长使用寿命。1.3图书馆信息管理系统运行图书馆信息管理系统（LIS）应具备数据采集、处理、存储、检索等功能，符合《图书馆信息管理系统技术规范》（GB/T21258-2007）标准。系统应支持多种数据接口，如OPAC（在线公共检索系统）、OPAC+（OPAC与OPAC+结合）、电子资源管理系统（ERIS）等，实现信息共享与协同管理。系统运行应定期进行数据备份与恢复测试，确保数据安全，防止因系统故障导致信息丢失。系统应具备用户权限管理功能，区分不同角色（如管理员、读者、管理员）的访问权限，保障信息安全。系统运行过程中应建立监控机制，实时监测系统性能，及时处理异常情况，确保系统稳定运行。1.4图书馆安全与防火措施图书馆应按照《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）要求，设置防火分区、疏散通道、安全出口，确保紧急情况下人员能迅速撤离。图书馆内应配备消防器材，如灭火器、自动喷淋系统、烟雾报警器等，符合《建筑消防设施配置规范》（GB50981-2014）标准。图书馆应定期组织消防演练，提高工作人员和读者的消防意识和应急处理能力。电气设备应符合《建筑物电气设备防火设计规范》（GB50016-2014）要求，避免因电气线路老化或短路引发火灾。图书馆应设置安全监控系统，包括视频监控、门禁系统、报警系统等，实现对馆内安全的实时监控与预警。第3章图书与资料管理3.1图书分类与编目规范图书分类应遵循《中国图书馆分类法》（GB3720-2008），采用四则分类法，按主题、作者、文献类型等进行科学分类，确保文献检索的高效性与准确性。图书编目需严格执行《中国图书馆分类法》与《国家图书馆编目规则》（GB/T10646-2015），确保书名、作者、ISBN、主题等信息完整、准确。图书分类应结合文献内容、使用频率、借阅情况等进行动态调整，定期进行分类复核，确保分类体系的科学性与实用性。图书编目应使用标准分类号，如“F232.1”表示科学技术类，避免使用模糊或非规范的分类号。图书分类与编目应纳入馆员培训体系，定期组织分类与编目知识学习，提升馆员专业能力。3.2图书借阅与归还制度图书借阅实行“借阅制”，读者需持有效证件（如学生证、职工证）办理借书手续，借书期限一般为30天，逾期需按规定补还。借书需按类别、作者、主题等进行登记，借阅记录应真实、完整，不得涂改或伪造。图书归还时，需核对书本状态，若破损、污损或缺页，应按规定处理，不得擅自保留或转借。图书借阅实行“一书一卡”制度，每本书附带借阅卡，记录借阅人、借书日期、归还日期等信息。图书借阅应建立借阅统计与分析系统，定期借阅报告，为资源管理提供数据支持。3.3图书更新与补充机制图书更新应根据读者需求、文献老化情况及馆藏结构进行定期补充，一般每学期或每学年进行一次全面更新。图书补充应优先考虑重点学科、热门主题及新出版的学术著作，确保馆藏的时效性与实用性。图书更新需遵循“先入先出”原则，对已借出的图书应优先更新，避免影响读者借阅体验。图书补充应结合文献生命周期管理，对过期、破损、滞留的图书进行清理与处理。图书更新与补充应纳入馆藏管理计划，定期评估馆藏结构，优化资源配置，提升馆藏质量。3.4图书阅览与借阅服务流程的具体内容图书阅览服务应设立阅览室，配备必要的阅览桌椅、照明、空调等设施，确保阅览环境舒适。图书借阅服务需设立借阅窗口，由专人负责登记、发放、归还及催还工作，确保流程规范、高效。图书借阅服务应采用电子借阅系统，实现借阅信息的实时更新与查询，提升服务效率。图书阅览服务应设置阅览规则，如阅览时间、借阅期限、阅览纪律等，确保读者有序使用资源。图书阅览服务应定期开展读者服务活动，如图书推荐、导读讲座、借阅辅导等，提升读者满意度。第4章读者服务与管理4.1读者入馆与注册制度读者入馆需持有效身份证明（如身份证、学生证等）进行实名登记，确保信息真实有效，符合《图书馆服务规范》中“读者身份识别与信息管理”要求。注册流程包括信息采集、权限分配及权限变更，依据《图书馆管理规范》中“读者账户管理”原则，实现读者信息的统一管理与权限动态调整。图书馆通过电子系统完成注册，实现读者信息的数字化管理，提升服务效率与数据准确性，符合《图书馆信息技术应用规范》相关标准。读者注册后需按需分配借阅权限，如本科学生、研究生、访客等，依据《高校图书馆读者服务规范》中“读者分类管理”原则，确保权限分配合理。采用二维码或人脸识别技术进行身份验证，提升入馆效率与安全性，符合《图书馆安全与隐私保护规范》要求。4.2读者借阅与使用规范借阅图书实行“借阅制”，读者需持有效证件办理借阅手续，依据《图书馆借阅管理规范》中“借阅制度”原则，确保借阅流程规范。借阅图书需按类别、学科、借阅期限等进行分类管理，依据《图书馆图书分类与编目规范》中“图书分类与借阅管理”原则，实现借阅信息的系统化管理。图书馆提供借阅服务时，需明确借阅期限、归还时间及逾期处理措施，依据《图书馆服务标准》中“借阅服务规范”要求，确保服务可追溯性。借阅图书需遵守“一书一卡”制度，确保每本书有唯一借阅记录，依据《图书馆图书管理规范》中“借阅记录管理”原则，提升借阅管理效率。借阅图书后，读者需按时归还，逾期未还者需按《图书馆借阅管理规范》中“逾期处理机制”执行罚款或续借，确保借阅秩序。4.3读者咨询服务与反馈机制读者可通过图书馆咨询窗口、电话、在线平台等方式获取服务支持，依据《图书馆咨询服务规范》中“咨询服务渠道”原则，提供多元化服务。咨询服务内容包括图书检索、借阅问题、使用指导、借阅规则等，依据《图书馆服务标准》中“咨询服务内容”要求，确保服务内容全面。建立读者反馈机制，通过问卷调查、意见箱、线上评价等方式收集读者意见，依据《图书馆服务质量评估规范》中“反馈机制”原则，提升服务质量。服务反馈结果需在规定时间内反馈至读者，依据《图书馆服务质量管理规范》中“反馈处理流程”要求，确保反馈闭环管理。通过定期开展读者满意度调查，分析服务问题并优化服务流程，依据《图书馆服务质量评估方法》中“满意度调查”原则，持续改进服务质量。4.4读者活动与宣传推广的具体内容图书馆定期举办读书会、讲座、展览、专题阅读活动等，依据《图书馆活动管理规范》中“活动策划与组织”原则，提升读者参与度。活动内容涵盖经典阅读、学术讲座、文化沙龙、非遗展示等，依据《图书馆文化活动规范》中“活动类型与内容”要求，丰富读者文化体验。活动宣传通过线上线下结合的方式进行，如海报、公众号、宣传栏、校园广播等，依据《图书馆宣传推广规范》中“宣传渠道”原则，扩大活动影响力。活动期间设置引导员、志愿者，确保活动有序进行，依据《图书馆组织管理规范》中“活动组织与人员配置”原则，提升活动组织效率。活动结束后，通过总结报告、反馈表、宣传报道等方式进行宣传，依据《图书馆活动总结与宣传规范》中“活动总结与宣传”原则，形成持续推广机制。第5章借阅与归还管理5.1借阅流程与权限管理借阅流程应遵循“先申请、后借阅、再归还”的原则，确保借阅行为有据可依，符合《图书馆服务规范》中关于借阅流程的要求。借阅权限需根据用户身份（如学生、教师、研究人员）进行分级管理，不同身份的借阅权限应有所区别，以保障资源的合理使用。借阅流程需通过电子系统或纸质流程进行登记，确保借阅信息可追溯、可查询，符合《图书馆信息技术管理规范》的相关规定。对于特殊借阅需求（如毕业论文、研究资料），应设立专项借阅流程，确保资源的高效利用与管理。借阅权限管理应结合用户行为分析，利用数据挖掘技术对借阅记录进行分析，以优化权限分配和资源调配。5.2借阅期限与归还规则借阅期限应根据图书类型（如期刊、图书、电子资源）设定不同标准，期刊通常为1个月，图书一般为30天，电子资源则根据使用平台设定。归还规则应明确借阅期限的起止时间，确保用户按时归还，避免逾期影响后续使用。归还规则应结合图书馆的资源分配情况，合理设置借阅期限，避免资源浪费。对于逾期归还的情况，图书馆应制定明确的处理办法，包括逾期罚款、延期归还等，以维护图书馆的资源管理秩序。归还规则应与借阅流程同步，确保借阅与归还的流程闭环管理，符合《图书馆服务规范》中关于服务流程的要求。5.3借阅逾期与滞纳处理借阅逾期应按照《图书馆管理规范》中规定的逾期处理办法执行，逾期罚款通常按日计算，且不得超过图书成本价的一定比例。对于滞纳费用，图书馆应通过书面通知或电子通知方式告知用户，确保用户知悉并及时处理。逾期处理应结合用户身份进行差异化管理，如学生、教师、研究人员等，可能有不同的处理标准。对于长期逾期未还的情况，图书馆应采取警告、限制借阅权限等措施，以维护图书馆的正常运行秩序。逾期处理应与借阅流程无缝衔接，确保用户在逾期后能及时了解处理办法，并按时归还图书。5.4借阅记录与统计分析的具体内容借阅记录应包括借阅人信息、图书信息、借阅时间、归还时间、逾期情况等，确保数据完整、准确。借阅记录应通过电子系统进行管理，实现借阅信息的实时更新与查询，提高管理效率。借阅统计分析应包括借阅量、借阅频次、借阅期限分布、逾期率等，为资源管理提供数据支持。借阅统计分析应结合用户行为数据，识别借阅规律，优化借阅策略与资源分配。借阅统计分析应定期报告，供管理层决策参考，提升图书馆的服务水平与资源利用率。第6章图书馆开放与使用管理6.1图书馆开放时间与预约制度图书馆开放时间应根据国家相关法规及学校实际需求制定，通常包括工作日、节假日及特殊时段，确保服务持续性和资源合理分配。实行预约制可有效控制人流，减少拥挤，提升服务效率，符合《图书馆服务规范》中关于“预约管理”的要求。预约系统应具备在线预约、时段分配、实时反馈等功能，确保用户能便捷获取信息并顺利使用图书馆资源。依据《图书馆开放时间管理规范》，图书馆开放时间应与教学、科研活动时间相协调，避免影响正常教学秩序。部分高校采用“分时段预约”模式，如早、中、晚三时段，有效平衡资源使用，提升用户体验。6.2图书馆使用规定与限制图书馆内禁止吸烟、饮食、大声喧哗，保持安静环境，符合《图书馆管理规范》中关于“环境管理”的要求。读者需遵守借阅规则，如借阅图书、电子资源需按期归还，不得擅自复制、传播或销毁馆藏。电子设备使用需符合学校规定，如使用计算机、打印机等设备需遵守安全与版权管理要求。严禁在馆内进行非法活动或扰乱秩序的行为，维护图书馆良好秩序，符合《图书馆安全管理规范》。对于特殊群体（如学生、教师、研究人员）可提供差异化服务，如延长开放时间或增加资源供给。6.3图书馆使用监督与反馈机制图书馆需设立监督小组，定期巡查馆内秩序，确保规章制度落实，提升管理效能。建立用户反馈机制，通过问卷调查、意见箱、线上平台等方式收集用户意见，及时调整管理策略。采用信息化手段，如智能监控、人脸识别等技术，提升管理透明度与安全性。对违规行为进行记录与处理，形成闭环管理，确保制度执行到位。定期开展使用满意度调查，分析问题并优化服务流程，提升用户满意度。6.4图书馆使用效果评估与改进的具体内容通过借阅量、使用频率、用户满意度等指标，评估图书馆服务效果，符合《图书馆服务质量评估标准》。分析使用数据，识别资源分布不均、使用高峰期与低谷期差异等问题，制定优化方案。建立动态调整机制，根据评估结果调整开放时间、资源供给及服务流程。引入用户参与式管理，如设立“读者代表”参与管理，增强用户对服务的认同感。定期开展培训与宣传，提升用户使用知识与规范意识，促进图书馆可持续发展。第7章人员管理与培训7.1图书馆工作人员职责与要求图书馆工作人员应具备良好的职业道德和职业素养，遵守国家法律法规及图书馆管理规章制度，确保服务过程中的公平、公正与透明。工作人员需熟悉图书馆的业务流程和信息资源管理方法，能够高效完成借阅、咨询、资料整理、设备维护等各项服务任务。图书馆工作人员应具备一定的专业能力，如信息检索、文献分类、数据库操作等，以满足读者对信息资源的多样化需求。工作人员需定期接受岗位培训与考核，确保其知识结构和技能水平与图书馆发展需求相匹配。图书馆工作人员应注重团队协作与沟通能力，能够与读者、其他工作人员及相关部门有效配合，提升整体服务效率。7.2图书馆工作人员培训与考核图书馆应建立系统的培训机制，包括岗前培训、在职培训和继续教育，确保工作人员持续提升专业能力。培训内容应涵盖图书馆管理、信息技术、服务意识、安全规范等多个方面，以适应现代图书馆的发展需求。培训方式应多样化，如讲座、工作坊、在线学习、实践操作等，以增强培训的实效性与参与度。考核应采用过程性评价与结果性评价相结合的方式，注重实际工作表现与专业能力的综合评估。考核结果应作为晋升、调岗、绩效评估的重要依据，激励工作人员不断提升自身素质。7.3图书馆工作人员职业发展图书馆应为工作人员提供清晰的职业发展路径，包括岗位晋升、职称评定、专业资格认证等，以增强其职业安全感与归属感。职业发展应与图书馆的长远规划相衔接，鼓励工作人员参与图书馆管理、信息化建设、学术研究等多元化的专业发展。图书馆可设立内部培训计划、导师制度和职业规划指导，帮助工作人员明确发展方向并实现个人价值。职业发展应注重持续学习与实践，鼓励工作人员通过进修、考取相关证书等方式提升自身竞争力。图书馆应定期开展职业发展评估，根据工作人员的需求与反馈，优化职业发展机制，提升整体队伍的综合素质。7.4图书馆工作人员行为规范的具体内容工作人员应严格遵守图书馆的规章制度，包括借阅规则、设备操作规范、信息安全保密等，确保服务过程的有序进行。工作人员应保持良好的职业形象