高速公路收费与运营管理规范

高速公路收费与运营管理规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于全国高速公路及联网高速公路的收费系统建设、运行与管理，涵盖入口、出口、ETC门架、监控中心等关键节点。本规范依据《中华人民共和国公路法》《高速公路联网收费管理办法》《公路工程技术标准》等法律法规制定，适用于高速公路收费运营管理全过程。本规范适用于高速公路收费系统的设计、施工、验收、运行、维护及升级改造等全生命周期管理。本规范适用于高速公路收费管理机构、运营单位、技术单位及相关部门的协同管理与技术规范。本规范适用于高速公路收费系统与交通管理、应急指挥、数据平台等系统的互联互通与数据共享。1.2目标与原则本规范旨在实现高速公路收费系统的高效、安全、稳定运行，保障道路通行效率与服务质量。本规范遵循“安全第一、高效优先、公平公正、技术领先”的基本原则，确保收费系统符合国家技术标准与行业发展趋势。本规范强调系统可靠性与数据安全性，保障收费数据的准确、完整与可追溯。本规范要求收费系统具备良好的扩展性与兼容性，支持未来技术升级与业务拓展。本规范强调以人为本，注重用户体验，提升通行效率与服务质量，促进高速公路可持续发展。1.3法律依据与管理职责本规范依据《公路法》《高速公路收费管理规定》《收费公路管理条例》等法律法规制定，确保收费管理合法合规。收费管理机构负责制定收费政策、规范收费流程、监督收费系统运行及处理投诉与纠纷。运营单位负责收费系统的日常维护、故障处理、数据采集与分析，确保系统稳定运行。技术单位负责收费系统的设计、开发、测试与优化，确保系统符合技术标准与安全要求。收费管理机构与运营单位需建立协同机制，定期开展系统巡检、数据核查与应急演练。1.4术语定义的具体内容收费系统：指用于高速公路收费管理的电子系统，包括ETC门架、车道控制器、计费模块、通信网络等。ETC（电子不停车收费系统）：指通过车载单元（OBU）与门架系统之间的非接触式通信实现自动收费的系统。通行费：指车辆在高速公路通行过程中，根据行驶距离、车型及收费标准产生的费用。通行数据：指车辆在通行过程中产生的行驶里程、车型、入口/出口信息、通行时间等数据。收费车道：指用于车辆通行的专用车道，包括ETC车道、人工车道及混合车道，根据车型与通行方式分类管理。第2章收费系统建设与管理1.1收费站布局与设计收费站布局应遵循“多点覆盖、分区管理”原则，根据高速公路的通行流量、路段长度和地理环境进行合理规划。根据《高速公路收费系统设计规范》（JTG/TD81-2015），收费站应设置在主线收费站、匝道收费站和服务区收费站，以实现高效通行和差异化服务。收费站应采用“中心化、集约化”布局，确保交通流的顺畅和管理的集中性。根据《智能交通系统设计规范》（GB/T28146-2011），收费站应设置在主线入口处，避免因匝道过多导致的交通拥堵。收费站的间距应根据路段通行能力、车流量和交通流密度进行计算，通常以5-8公里为宜。根据《高速公路交通工程设计规范》（JTGD20-2017），在高峰时段，收费站间距应适当缩短，以减少排队时间。收费站应配备足够的车道数量，根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015），一般每公里设置2-3条收费车道，确保高峰时段的通行能力。收费站应结合地理环境和交通流特点，合理设置出入口和导流岛，以提高通行效率和安全性。1.2收费系统硬件配置收费系统硬件应采用“模块化、可扩展”设计，以适应未来技术升级和系统扩展需求。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015），系统应配备高性能的主控单元、计费单元、通信单元和电源系统。收费亭应采用“双机热备”或“冗余设计”，确保系统在单点故障时仍能正常运行。根据《智能交通系统技术标准》（GB/T28146-2011），收费亭应配备双路电源、双路通信和双路计费系统，以提高系统可靠性。收费亭的硬件配置应满足《高速公路收费系统安全技术规范》（GB/T28146-2011）的要求，包括防雷、防静电、防尘和防水等措施。收费亭应配备高性能的计费设备，如电子不停车收费（ETC）终端、车牌识别器和自动栏杆机，以实现快速、准确的收费流程。收费亭的硬件应具备良好的兼容性，支持多种通信协议（如GSM、CDMA、4G/5G），以适应不同地区的通信环境。1.3收费系统软件管理收费系统软件应采用“分布式、模块化”架构，确保系统在不同区域和不同车型下都能稳定运行。根据《智能交通系统技术标准》（GB/T28146-2011），系统应具备良好的可扩展性和可维护性，支持多用户、多任务的协同作业。收费系统软件应具备“数据采集、处理、存储、分析”一体化功能，确保收费数据的准确性、完整性和时效性。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015），系统应配备完善的数据库和数据处理算法，以支持多车型、多路段的收费管理。收费系统软件应具备“实时监控、预警、报警”功能，确保系统在异常情况下能够及时响应并采取措施。根据《智能交通系统技术标准》（GB/T28146-2011），系统应具备实时数据采集、异常检测和报警机制，以保障收费系统的稳定运行。收费系统软件应具备“数据备份、恢复、审计”功能，确保数据的安全性和可追溯性。根据《高速公路收费系统安全技术规范》（GB/T28146-2011），系统应定期进行数据备份，并建立完整的审计日志，以防止数据丢失或篡改。收费系统软件应具备“用户权限管理、日志记录、操作审计”功能，确保系统运行的合规性和安全性。根据《智能交通系统技术标准》（GB/T28146-2011），系统应设置多级权限管理，确保不同用户访问和操作数据的合法性与安全性。1.4收费数据采集与传输的具体内容收费数据采集应采用“多源异构”方式，包括ETC卡、纸质票据、人工刷卡等，确保数据的全面性和准确性。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015），系统应支持多种数据采集方式，以适应不同车型和通行方式。收费数据传输应遵循“实时、可靠、安全”原则，采用光纤、无线或5G等通信方式，确保数据的快速传输和稳定连接。根据《智能交通系统技术标准》（GB/T28146-2011），系统应采用加密传输和身份认证机制，确保数据在传输过程中的安全性。收费数据传输应支持“多协议兼容”，确保与不同收费系统、通信平台和管理系统的无缝对接。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015），系统应具备良好的接口标准，支持多种通信协议和数据格式。收费数据应通过“统一平台”进行集中管理，实现数据的可视化、分析和决策支持。根据《智能交通系统技术标准》（GB/T28146-2011），系统应建立统一的数据平台，支持数据的存储、分析和应用。收费数据传输应具备“实时监控、异常报警”功能，确保数据传输的稳定性和可靠性。根据《高速公路收费系统安全技术规范》（GB/T28146-2011），系统应具备实时监控和异常检测机制，确保数据传输过程中的问题能够及时发现并处理。第3章收费业务流程规范1.1入口收费流程入口收费流程遵循“先验卡、后验码、再通行”的原则，采用ETC门架系统与人工车道相结合的方式，确保车辆在进入高速公路前完成信息采集与通行控制。根据《高速公路联网收费系统技术规范》（JTG/T3450-2020），入口车道应具备车牌识别、车型识别、车辆信息读取等功能，确保通行数据的准确性与实时性。入口车道应设置车牌识别装置，通过图像识别技术对车辆进行自动识别，确保车辆信息与通行卡信息一致。根据《智能交通系统技术规范》（JTG/T2110-2019），车牌识别系统应具备高识别率，误识别率应低于0.1%，以保障通行效率与安全。入口车道需配备电子不停车收费（ETC）车道，支持OBU（车载单元）与门架系统之间的通信，实现无感通行。根据《ETC门架系统技术规范》（JTG/T3451-2020），ETC门架应具备数据采集、处理、等功能，确保通行数据的实时与处理。入口车道应设置人工引导系统，用于处理特殊情况，如车辆信息不符、ETC卡未插等。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/T2111-2019），人工车道应配备必要的设备与人员，确保在系统故障或异常情况下，仍能提供通行服务。入口车道需配备电子显示屏，实时显示通行状态、车辆信息、通行费金额等，确保驾驶员能够及时了解通行信息。根据《高速公路电子显示屏技术规范》（JTG/T2112-2019），显示屏应具备高亮度、长寿命、易读性等特性，确保在恶劣天气下仍能正常显示。1.2出口收费流程出口收费流程遵循“先扣费、后放行”的原则，采用ETC门架系统与人工车道相结合的方式，确保车辆在离开高速公路前完成通行费结算与放行操作。根据《高速公路联网收费系统技术规范》（JTG/T3450-2020），出口车道应具备通行费结算、通行信息记录等功能。出口车道应配备ETC门架系统，支持OBU与门架之间的通信，实现通行费自动结算。根据《ETC门架系统技术规范》（JTG/T3451-2020），门架系统应具备数据采集、处理、等功能，确保通行数据的实时与处理。出口车道需设置人工引导系统，用于处理特殊情况，如车辆信息不符、ETC卡未插等。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/T2111-2019），人工车道应配备必要的设备与人员，确保在系统故障或异常情况下，仍能提供通行服务。出口车道需配备电子显示屏，实时显示通行费金额、通行状态、车辆信息等，确保驾驶员能够及时了解通行信息。根据《高速公路电子显示屏技术规范》（JTG/T2112-2019），显示屏应具备高亮度、长寿命、易读性等特性，确保在恶劣天气下仍能正常显示。出口车道需配备通行费计费系统，根据车辆类型、通行距离、计费规则进行自动计费。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/T3452-2020），计费系统应具备高精度计费能力，确保通行费计算的准确性与公平性。1.3通行信息采集与处理通行信息采集主要通过车牌识别系统、ETC门架系统、车载终端等设备实现，采集内容包括车辆车牌、车型、通行时间、通行距离、通行费金额等。根据《智能交通系统技术规范》（JTG/T2110-2019），信息采集应确保数据的完整性与准确性，避免信息丢失或错误。信息采集后，需通过数据传输系统至收费中心，实现数据的集中管理与处理。根据《高速公路联网收费系统技术规范》（JTG/T3450-2020），数据传输应采用安全、可靠的方式，确保数据在传输过程中的完整性与保密性。信息处理包括数据校验、异常处理、计费计算、通行记录等，确保通行数据的准确性和可追溯性。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/T3452-2020），信息处理应遵循标准化流程，确保数据处理的高效性与准确性。信息处理过程中，应建立完善的异常处理机制，如车牌识别错误、计费异常、系统故障等，确保通行流程的连续性与稳定性。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/T2111-2019），异常处理应具备快速响应与恢复能力，确保通行服务不中断。信息处理完成后，需将数据存储于数据库中，并定期进行数据归档与备份，确保数据的安全性与可恢复性。根据《高速公路数据管理规范》（JTG/T2113-2019），数据存储应遵循安全、高效、可扩展的原则，确保数据的长期保存与使用。1.4收费异常处理机制的具体内容收费异常处理机制应涵盖车辆信息不符、ETC卡未插、系统故障、计费异常等常见情况。根据《高速公路收费系统技术规范》（JG/T3452-2020），应建立分级响应机制，确保不同级别的异常能够被及时识别与处理。对于车辆信息不符的情况，应通过人工复核或系统自动拦截，防止异常车辆进入高速公路。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/T2111-2019），应配备人工审核岗，确保信息核验的准确性与及时性。系统故障或计费异常时，应启动备用系统或人工干预，确保通行流程不中断。根据《高速公路联网收费系统技术规范》（JTG/T3450-2020），应具备冗余设计与故障切换机制，确保系统在故障情况下仍能正常运行。收费异常处理应记录异常事件，包括时间、地点、原因、处理结果等，确保后续分析与改进。根据《高速公路数据管理规范》（JTG/T2113-2019），异常事件应纳入系统日志，便于后续审计与优化。收费异常处理应定期进行演练与评估，确保机制的有效性与适应性。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/T2111-2019），应制定异常处理预案，并定期进行模拟测试，确保在实际运行中能够有效应对各类异常情况。第4章收费服务质量与投诉处理4.1收费服务标准与要求收费服务应遵循《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015），严格执行“四清一准”（清车型、清车牌、清卡、清数据，准收费）。服务人员需持证上岗，佩戴统一标识，做到“微笑服务、礼貌用语、规范操作”。收费亭应配备自动识别设备、电子标签、计费系统等，确保收费数据准确无误，避免因系统误差引发投诉。建立“服务流程标准化”体系，涵盖收费流程、服务礼仪、应急处理等，确保服务流程规范化、操作标准化。服务人员需定期接受培训，提升业务能力与服务意识，确保服务质量符合行业标准。4.2客户投诉处理流程投诉受理应通过统一平台（如“高速公路收费管理平台”）进行，确保投诉信息实时、及时处理。投诉处理需遵循“首问负责制”，由首次接触投诉的人员负责全程跟进，确保问题闭环处理。投诉处理时限应控制在24小时内响应，72小时内完成调查与处理，特殊情况可延长至3个工作日内。对于重大投诉，应启动“三级响应机制”（即内部调查、部门协同、外部协调），确保问题得到彻底解决。建立投诉分析报告制度，定期汇总投诉数据，分析问题根源，优化服务流程。4.3服务质量评估与改进的具体内容服务质量评估采用“服务满意度调查”与“服务过程记录”相结合的方式，通过问卷调查、现场检查等方式获取数据。服务质量评估应参考《服务质量评价指标体系》（QES），涵盖服务效率、服务态度、服务规范等维度。评估结果应作为服务质量改进的重要依据，对存在问题的部门或岗位进行专项整改。建立“服务质量改进机制”，定期开展服务质量提升活动，如“服务优化月”“服务提升周”等。通过数据分析与反馈机制，持续优化服务流程，提升客户满意度与运营效率。第5章收费运营管理与监控5.1收费运营管理机制收费运营管理机制是高速公路运营管理的核心组成部分，其主要目标是确保收费流程的高效、安全和规范运行。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015），收费运营管理机制应涵盖收费车道的设置、收费系统的技术配置、人员管理及突发事件的应急处理等内容。该机制通常包括车道调度、车辆识别、计费逻辑、异常处理等环节，确保在高峰期或特殊情况下仍能维持正常的收费秩序。例如，通过智能调度系统实现多车道并行收费，减少拥堵，提高通行效率。收费运营管理机制还需建立标准化的作业流程，如收费员操作规范、设备维护规程、数据上报制度等，确保各岗位职责明确，操作流程统一，避免因人为失误导致的收费错误或系统故障。机制中应包含对收费人员的培训与考核，定期进行业务知识和应急处置能力的评估，确保收费人员具备良好的服务意识和专业技能。在实际操作中，收费运营管理机制还需结合大数据分析和技术，实现对收费流程的实时监控与优化，提升整体运营效率。5.2收费数据监控与分析收费数据监控是高速公路运营管理的重要手段，通过采集和分析收费系统产生的各类数据，如通行量、收费标准、车辆类型、通行时间等，为运营管理提供科学依据。监控系统通常包括入口/出口的电子不停车收费（ETC）数据、人工收费数据、车辆信息（如车牌号、车型、重量等）以及异常事件记录。这些数据可通过数据仓库进行集中存储与分析。数据分析可应用于流量预测、拥堵预警、收费策略优化等方面。例如，通过历史通行数据模型预测节假日或高峰时段的通行量，从而合理安排车道资源，避免拥堵。收费数据监控还应结合地理信息系统（GIS）和车辆轨迹分析技术，实现对车辆运行路径的动态跟踪，辅助进行交通流分析和路线优化。通过数据挖掘和机器学习算法，可以识别出异常收费行为，如逃费、恶意篡改数据等，从而提升收费管理的透明度和安全性。5.3收费运营管理考核与评估的具体内容收费运营管理考核通常包括收费系统运行稳定性、数据准确性、通行效率、服务质量及突发事件处理能力等多个维度。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/TD81-2015），考核内容应覆盖日常运营、节假日、恶劣天气等特殊场景。考核方式包括日常巡查、系统日志分析、收费数据比对、现场抽查及第三方评估等。例如，通过对比实际通行量与系统记录数据的差异，评估系统数据采集的准确性。考核结果直接影响收费人员的绩效评定和岗位调整，同时为后续运营管理提供改进依据。例如，若某路段收费数据异常，需及时排查原因并优化系统配置。评估过程中应重点关注收费过程的规范性，如收费员的操作流程、设备的使用情况、数据的及时性等，确保收费过程符合行业标准。建议建立动态考核机制，结合定量指标（如通行量、错误率）与定性指标（如服务态度、应急响应速度）进行综合评估，提升考核的科学性和公平性。第6章收费安全与应急管理6.1收费安全管理制度收费安全管理制度是高速公路运营管理的重要基础，应依据《公路收费管理规范》（JTG/TD31-01-2014）制定，涵盖收费系统、设施、人员、数据等全生命周期管理。应建立三级安全责任制，即管理层、部门负责人、岗位操作员，确保责任到人、职责明确。定期开展安全检查与风险评估，参考《高速公路安全设施设置规范》（JTGD81-2015），对收费亭、ETC车道、监控系统等关键设施进行动态监测。实施安全教育培训制度，根据《公路养护技术规范》（JTGB10-2016）要求，每年至少组织两次全员安全培训，提升员工应急处置能力。建立安全事件报告机制，按照《公路交通突发事件应急预案》（JTG/TX20-01-2017）规定，确保事件信息及时、准确上报并启动响应。6.2收费突发事件应急处理收费突发事件包括系统故障、设备损坏、交通事故、自然灾害等，应依据《高速公路交通突发事件应急处置规范》（JTG/TX20-01-2017）制定专项预案。遇系统故障时，应立即启动备用系统，优先保障车道通行，参考《高速公路收费系统运行规范》（JTG/TD31-01-2014），确保收费效率不中断。对于交通事故，应按照《高速公路交通事故应急处置规程》（JTG/TX20-01-2017）实施快速响应，配备警戒区、救援车辆、医疗人员等资源。突发天气或自然灾害（如暴雨、大雾）导致通行受阻时，应启动应急预案，根据《高速公路气象灾害应对指南》（JTG/TX20-01-2017）调整通行策略，保障安全。建立应急联动机制，与公安、交警、消防、医疗等部门协同处置，确保突发事件处理高效有序。6.3收费安全技术保障措施的具体内容收费系统应采用高可靠性的硬件与软件架构，符合《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD31-01-2014）要求，确保系统运行稳定、数据安全。部署入侵检测与防火墙系统，依据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），实现对收费系统网络的实时监控与防护。建立视频监控与报警系统，按照《高速公路监控系统技术规范》（JTG/TX20-01-2017）要求，实现对收费区域的全方位监控与异常事件自动报警。采用加密传输与身份认证技术，确保收费数据在传输过程中不被篡改，符合《公路收费系统数据安全规范》（JTG/TD31-01-2014）相关标准。定期进行系统漏洞扫描与安全演练，参考《公路收费系统安全评估规范》（JTG/TD31-01-2014），提升系统安全防御能力。第7章收费设施维护与更新7.1收费设施定期检查与维护收费设施的定期检查应按照《高速公路联网收费系统技术规范》要求，每季度进行一次全面巡检，重点检查收费亭、ETC车道、车牌识别系统、车道控制设备等关键部位，确保设备运行正常。检查内容包括设备运行状态、信号传输稳定性、数据采集准确性及系统软件版本是否符合最新标准，必要时进行系统升级。对于发现的故障，应立即进行维修或更换，确保收费系统稳定运行，避免因设备故障导致的通行延误或系统瘫痪。依据《高速公路运营管理规范》，收费设施的维护应纳入日常运营计划，结合设备使用周期和环境因素，制定科学的维护周期和标准。采用智能化监测系统，实时监控收费设施状态，通过数据采集和分析，提高维护效率和预防性维护水平。7.2收费设施更新与改造收费设施的更新应遵循“先急后缓”原则，优先处理存在安全隐患或影响通行效率的设施，如老化车道、故障计费设备等。更新改造应结合新技术发展，如采用新型ETC门架、智能识别系统、图像识别技术，提升收费效率和准确性。收费设施更新需符合《高速公路收费系统技术标准》，确保升级改造后的设备与现有系统兼容，避免数据孤岛和系统不兼容问题。收费设施更新应通过招标、采购等合法程序进行，确保资金使用合规，同时加强施工过程中的安全管理，保障施工期间道路畅通。依据《高速公路工程管理规范》，更新改造应结合交通流量、设备老化情况和未来发展趋势，制定合理的更新计划和预算。7.3收费设施运行记录与档案管理的具体内容收费设施运行记录应包括