通信行业服务质量监督规范（标准版）

通信行业服务质量监督规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于通信服务提供者（包括电信运营商、移动通信运营商、互联网服务提供商等）在提供通信服务过程中，对服务质量进行监督、评估与改进的全过程。本规范基于《中华人民共和国通信行业服务质量监督规范（标准版）》制定，适用于通信服务的全过程管理，涵盖服务流程、技术标准、用户满意度等多个维度。依据《中华人民共和国电信法》《通信条例》《通信服务质量标准》等相关法律法规，本规范明确了通信服务质量监督的适用范围及实施依据。本规范适用于通信服务的规划设计、建设、运行、维护、优化等全生命周期管理，涵盖用户通信、数据传输、网络服务等多个方面。本规范适用于通信服务的用户投诉处理、服务质量评估、服务质量改进及服务质量考核等环节，确保通信服务的稳定性、可靠性与用户满意度。1.2术语定义通信服务提供者：指依法设立并从事通信服务经营活动的实体，包括电信运营企业、互联网信息服务提供商等。服务质量（ServiceQuality,SQ）：指通信服务在满足用户需求时，所表现出的性能、效率、稳定性、安全性、可靠性等综合指标。服务质量监督：指通信服务提供者依据相关标准，对通信服务的运行质量、用户体验、技术性能等进行持续监测、评估与改进的活动。用户满意度（UserSatisfaction,US）：指用户在使用通信服务过程中，对其服务质量的主观评价与反馈，通常通过调查问卷、服务评价系统等进行量化评估。服务质量评估指标：指用于衡量通信服务质量的量化指标，包括网络延迟、带宽利用率、服务质量等级（QoS）、故障率、用户投诉率等。1.3监督原则本规范坚持“用户为本、质量优先、持续改进”的原则，确保通信服务质量始终以用户需求为核心。通信服务质量监督应遵循“客观公正、科学规范、动态管理”的原则，确保监督过程的透明性与可追溯性。监督活动应以数据驱动，结合定量分析与定性评估，实现服务质量的全面、系统、动态管理。监督工作应遵循“分级管理、分类监督”的原则，针对不同通信服务类型（如语音、数据、视频等）制定相应的监督标准与流程。监督结果应作为服务质量改进的重要依据，推动通信服务提供者持续优化服务流程与技术能力。1.4法律依据本规范依据《中华人民共和国电信法》《通信条例》《通信服务质量标准》《通信服务质量监督规范（标准版）》等相关法律法规制定。法律规定了通信服务提供者应承担的质量责任与义务，明确了服务质量监督的法律框架与实施要求。依据《通信服务质量监督规范（标准版）》，通信服务提供者需建立服务质量监督体系，确保服务质量符合国家及行业标准。法律规定了用户在通信服务中的权利与义务，明确了用户对服务质量的监督权与投诉处理机制。本规范的实施与监督，应依法依规开展，确保通信服务质量监督活动的合法性与权威性。第2章监督机构与职责2.1监督机构设置根据《通信行业服务质量监督规范（标准版）》，监督机构应由国家通信管理局、通信管理局下属的监督机构及地方通信管理局共同构成，形成三级监督体系。国家通信管理局负责制定行业标准、监督整体服务质量，地方通信管理局则负责具体执行与日常监督。监督机构通常设有专门的监督办公室，配备专业人员，包括通信质量监测员、服务质量评估师、投诉处理专员等，确保监督工作的专业性和高效性。监督机构的设置需符合《通信行业服务质量监督规范（标准版）》中关于“分级管理、属地负责”的原则，确保各层级机构职责明确、权责一致。监督机构的人员配置应参照《通信行业服务质量监督人员管理办法》，根据通信业务量、用户数量及服务质量风险等级进行动态调整，确保监督能力与实际需求匹配。监督机构的设立还需遵循《通信行业监督管理条例》，确保其在政策框架内运行，避免行政干预，保障监督工作的独立性和公正性。2.2监督职责划分监督机构的主要职责包括制定服务质量标准、开展日常检查、受理投诉举报、组织服务质量评估及发布服务质量报告等。根据《通信行业服务质量监督规范（标准版）》，监督机构需定期对通信运营商的服务质量进行评估，评估内容涵盖网络稳定性、业务响应速度、服务质量投诉处理效率等。监督机构应与通信运营商建立定期沟通机制，通过现场检查、数据分析、用户反馈等方式，确保服务质量持续符合行业标准。监督职责划分应遵循“属地管理、分级负责”的原则，地方通信管理局负责本地区通信服务的监督，国家通信管理局负责全国范围内的服务质量宏观管理。监督机构还需配合行业主管部门开展专项检查，如针对重大通信事件、服务质量事故或新技术应用的监管工作，确保行业安全与稳定发展。2.3监督工作流程监督工作流程通常包括制定计划、开展检查、收集数据、分析评估、提出建议、反馈处理及持续跟踪等环节。监督机构需根据《通信行业服务质量监督规范（标准版）》制定年度监督计划，明确监督内容、检查频率及责任分工，确保监督工作有计划、有重点地推进。在监督检查过程中，监督机构应采用多种手段，如网络监测、用户访谈、投诉数据分析、服务质量评分等，确保监督结果的全面性和准确性。对于发现的问题，监督机构需在规定时间内完成整改，并向通信运营商反馈整改结果，确保问题得到及时纠正。监督工作结束后，监督机构应发布服务质量报告，总结监督成果、指出问题并提出改进建议，为行业服务质量提升提供依据。第3章服务质量监测与评估3.1监测指标体系服务质量监测指标体系是通信行业服务质量管理的基础，通常包括客户满意度、网络延迟、服务质量等级（QoS）、故障恢复时间、服务可用性等核心指标。根据《通信服务质量监督规范（标准版）》要求，应建立包含业务处理时延、服务质量等级、服务中断时长等多维度的指标体系，确保覆盖用户感知与技术指标的双重维度。监测指标体系需遵循标准化、可量化、可比较的原则，采用如“服务质量指数（QoSIndex）”、“用户满意度指数（USI）”等专业术语，确保数据采集的科学性与可比性。例如，网络延迟可采用“平均端到端时延”、“最大端到端时延”等指标进行量化评估。需结合通信业务特性，制定差异化监测指标。如语音业务侧重“呼叫建立时间”与“通话时延”，数据业务则关注“数据传输速率”与“数据包丢失率”。根据《通信服务质量监督规范（标准版）》第5.2条，应建立动态调整的监测指标库，确保指标体系的灵活性与适应性。监测指标应与服务质量等级（QoS）标准对接，依据《通信服务质量等级标准》（GB/T32936-2016）中规定的QoS等级（如AAA、AA、A、B、C等），将服务质量分级与指标体系对应，确保监测结果与服务质量等级的匹配度。建议采用“多维指标综合评估法”，结合定量指标与定性指标，如通过“服务质量指数（QoSIndex）”与“用户满意度调查”相结合，全面评估服务质量水平，确保监测结果的全面性和准确性。3.2监测方法与工具服务质量监测主要采用“主动监测”与“被动监测”相结合的方式。主动监测包括实时监控网络流量、用户行为、业务处理状态等，被动监测则通过用户反馈、投诉记录、服务质量报告等方式进行数据采集。监测工具包括网络管理系统（NMS）、服务质量监控平台（QoSMonitoringPlatform）、用户行为分析工具（如用户画像系统）等。根据《通信服务质量监督规范（标准版）》第5.3条，应采用标准化的监测工具，确保数据采集的统一性与一致性。监测方法需结合通信业务特性，如语音业务可采用“呼叫质量分析工具”，数据业务则可使用“数据传输质量分析工具”。监测工具应具备数据采集、分析、预警、报告等功能，支持多维度数据整合与可视化展示。监测过程中需建立“数据采集-分析-预警-响应”闭环机制，确保监测结果能够及时反馈并指导服务质量改进。根据《通信服务质量监督规范（标准版）》第5.4条，应定期开展监测数据分析，形成服务质量评估报告。监测数据应具备实时性、准确性与完整性，建议采用“数据采集周期”为15分钟至1小时的监测策略，确保数据的及时性与有效性，同时结合“数据校验机制”确保数据的准确性。3.3评估标准与流程服务质量评估应依据《通信服务质量监督规范（标准版）》中的评估标准，包括服务质量等级、服务响应时间、服务恢复时间、服务可用性等指标。评估标准应结合通信业务特性，如语音业务侧重“呼叫建立时间”与“通话时延”，数据业务则关注“数据传输速率”与“数据包丢失率”。评估流程通常包括“数据采集”、“数据处理”、“指标分析”、“评估结果”、“反馈与改进”等环节。根据《通信服务质量监督规范（标准版）》第5.5条，应建立标准化的评估流程，确保评估结果的客观性与可重复性。评估结果应形成“服务质量评估报告”，包含指标数据、分析结论、问题定位与改进建议。报告需结合“服务质量指数（QoSIndex）”与“用户满意度调查”等多维度数据，确保评估结果的全面性与可信度。评估过程中应建立“问题分类与分级机制”，如将服务质量问题分为“重大问题”、“一般问题”、“轻微问题”等，确保问题处理的优先级与效率。根据《通信服务质量监督规范（标准版）》第5.6条，应建立问题分类与处理流程，确保问题及时响应与闭环管理。评估结果应反馈至相关业务部门与管理层，作为服务质量改进的依据。建议建立“评估结果跟踪机制”，定期复核评估结果，确保服务质量持续优化。根据《通信服务质量监督规范（标准版）》第5.7条，应建立评估结果的持续跟踪与改进机制。第4章服务质量投诉与处理4.1投诉受理与分类依据《通信行业服务质量监督规范（标准版）》，投诉受理应遵循“分级分类、逐级上报”原则，确保投诉处理的规范性和高效性。投诉分类主要依据内容、性质、影响范围及用户级别进行划分，例如网络服务故障、服务质量不达标、服务态度问题等。根据《通信服务投诉处理规范》（YD/T3844-2020），投诉可划分为一般投诉、重大投诉、特大投诉等类型，不同类别的投诉处理时限和责任划分有所不同。投诉受理渠道主要包括客服、在线服务平台、现场服务网点及用户反馈系统，确保用户可通过多种方式提交投诉。根据《通信服务投诉处理流程》（YD/T3845-2020），投诉受理需在24小时内完成初步分类，并在48小时内启动处理流程。4.2投诉处理流程投诉受理后，应由专人负责记录投诉内容、用户信息及诉求，并在24小时内完成初步分类。根据投诉类型，确定责任部门及处理方式，例如网络故障由运维部门处理，服务态度问题由客服部门负责。投诉处理需遵循“首问负责制”，即首次接触投诉的人员需全程负责处理直至问题解决。处理过程中，应通过电话、邮件、现场等方式与用户沟通，确保信息传递的准确性和及时性。根据《通信服务投诉处理规范》（YD/T3844-2020），投诉处理应于7个工作日内完成初步处理，并在15个工作日内完成闭环反馈。4.3投诉反馈与整改投诉处理完成后，应向用户出具正式的处理结果通知，并记录处理过程及结果。根据《通信服务投诉处理规范》（YD/T3844-2020），处理结果需明确问题原因、处理措施及后续改进计划。对于重大投诉，应由公司高层领导参与处理，并在处理后向用户进行满意度回访。投诉整改需落实到具体责任人，确保问题彻底解决，并形成整改报告提交上级部门备案。根据《通信服务投诉处理流程》（YD/T3845-2020），整改结果需在30个工作日内完成复核，确保整改效果符合服务质量标准。第5章服务质量改进与优化5.1问题分析与整改服务质量问题的诊断应基于通信网络性能指标（如时延、丢包率、误码率等）和用户投诉数据进行系统分析，采用基于网络的性能评估模型（NPM）和用户满意度调查相结合的方法，以识别关键影响因素。通过数据挖掘技术对历史故障记录进行分析，可发现高频问题点，如基站覆盖盲区、传输链路拥塞等，为后续整改提供精准定位。问题整改需遵循“问题-原因-对策”三步法，结合通信行业标准《通信服务质量管理规范》（GB/T32984-2016）中的整改流程，确保整改措施符合行业规范并可量化验证。重大问题整改应建立闭环管理机制，包括问题跟踪、整改验收、效果评估等环节，确保整改成果可追溯、可复现。问题整改后需进行效果验证，通过网络性能测试和用户满意度回访，确保问题得到彻底解决，并防止类似问题再次发生。5.2服务质量提升措施优化网络架构是提升服务质量的核心手段，应采用分布式基站部署和边缘计算技术，提升网络覆盖能力和响应速度，符合《5G网络架构与技术规范》（3GPPTR38.911）中的推荐方案。引入（）和机器学习（ML）技术，实现网络自优化和智能调度，可有效降低时延、提升资源利用率，符合《智能通信网络技术规范》（GB/T38545-2020）中的智能网络建设要求。建立服务质量（QoS）保障机制，包括带宽分配、优先级调度、流量整形等，确保关键业务（如VoIP、视频会议）的稳定传输，符合《服务质量保障技术规范》（GB/T32985-2016）中的标准。推行服务质量分级管理，根据用户等级和业务类型制定差异化服务策略，提升用户体验，符合《通信服务质量分级管理规范》（GB/T32986-2016）的相关要求。定期开展服务质量评估，结合用户反馈和网络性能数据，动态调整服务策略，确保服务质量持续优化。5.3优化实施与监督服务质量优化需制定详细的实施计划，包括资源配置、技术方案、人员分工等，确保各环节有序推进，符合《通信服务优化管理规范》（GB/T32987-2016）中的管理要求。优化实施过程中应建立多部门协同机制，包括网络运营、技术开发、客户服务等部门，确保信息共享和协作高效，符合《通信服务协同管理规范》（GB/T32988-2016）中的协同原则。优化成果需通过定量和定性相结合的方式进行监督，包括网络性能指标、用户满意度调查、服务报告等，确保优化效果可衡量、可验证。定期开展服务质量优化效果评估，采用统计分析和对比分析方法，评估优化措施的实施效果，符合《服务质量评估与改进方法》（GB/T32989-2016）中的评估标准。建立服务质量优化的持续改进机制，通过反馈循环和PDCA循环（计划-执行-检查-处理）确保优化工作不断推进，符合《通信服务质量持续改进规范》（GB/T32990-2016）的要求。第6章服务质量考核与奖惩6.1考核标准与方法服务质量考核遵循“以用户为中心”的原则，依据《通信服务质量监督规范（标准版）》中的相关条款，采用定量与定性相结合的评估方法。考核内容涵盖网络性能、服务响应、故障处理、用户体验等多个维度，确保全面覆盖通信服务的全生命周期。考核指标体系采用“五级五类”模型，包括网络质量、服务响应、故障处理、用户体验和客户满意度五个大类，每类下设若干具体指标，如网络延迟、信号强度、服务响应时间等。该模型引用《通信服务质量评价指标体系研究》中的理论基础，确保评估的科学性与可操作性。考核方法采用“自评+他评+第三方评估”三重机制，其中自评由通信服务提供方自行完成，他评由用户或第三方机构进行，第三方评估则引入独立审计机构，以提高考核的客观性与公正性。考核周期按季度进行，每季度末由通信运营商根据《服务质量考核标准》进行数据采集与分析，确保考核结果的时效性与准确性。考核数据包括用户投诉率、服务满意度调查结果、故障响应时间等，数据来源涵盖用户反馈、系统日志、服务台记录等。考核结果通过内部通报、绩效考核、奖惩机制等手段进行应用，确保考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。同时，考核结果作为后续培训、资源分配、晋升评定的重要依据。6.2考核结果应用考核结果用于制定服务质量改进计划，针对考核中发现的问题，制定针对性的优化措施，如网络优化、服务流程改进、人员培训等，确保服务质量持续提升。考核结果与员工绩效挂钩，纳入年度绩效考核体系，对优秀服务团队给予奖励，对不合格团队进行整改或问责，以形成正向激励与约束机制。考核结果作为通信服务提供商的绩效评价依据，用于评估其服务质量水平，为后续资源分配、政策制定提供数据支撑，推动行业服务质量整体提升。考核结果通过内部会议、通报等形式进行公示，增强透明度，提升员工对服务质量管理的参与感与责任感。考核结果与客户投诉处理、服务满意度调查结果相结合，形成闭环管理，确保服务质量问题及时发现、及时处理、及时反馈，提升客户满意度与忠诚度。6.3奖惩机制与实施奖惩机制遵循“奖优罚劣”原则，对服务质量优秀团队给予表彰、奖金、晋升等奖励，对服务质量差、投诉多的团队进行通报批评、扣减绩效、调整岗位等处罚。奖惩标准依据《通信服务质量奖惩管理办法》制定，奖励标准包括服务质量提升奖励、客户满意度奖励、创新服务奖励等，惩罚标准包括投诉处理处罚、绩效扣减、岗位调整等。奖惩机制与员工个人绩效考核、岗位职责挂钩，确保奖惩结果与个人表现直接相关，增强员工的归属感与责任感。奖惩机制实施过程中，需建立反馈机制，定期评估奖惩机制的有效性，根据实际效果进行优化调整，确保机制的科学性与公平性。奖惩机制应与行业标准、法律法规相结合，确保奖惩措施符合国家通信行业监管要求，避免违规操作，保障通信服务的合规性与服务质量的持续提升。第7章附则7.1解释权与生效日期本标准由国家通信管理局负责解释，其解释内容应符合《标准化法》及《通信行业标准管理办法》的相关规定，确保标准的权威性和一致性。本标准自发布之日起施行，具体实施日期由国家通信管理局根据实际情况确定，确保标准在实际应用中具备可操作性。为保证标准的持续有效性，国家通信管理局将定期发布标准的更新公告，明确修订内容及实施时间，避免标准滞后于行业发展。标准的生效日期与实施日期的衔接需遵循《通信行业标准实施管理办法》，确保标准在实施过程中平稳过渡，减少对行业运行的影响。标准的生效日期若因特殊情况需要调整，应由国家通信管理局发布正式通知，明确调整原因及过渡安排，保障各方权益。7.2修订与废止本标准的修订应遵循《标准化工作导则》及《通信行业标准修订程序》，确保修订过程公开透明，广泛征求相关单位意见。修订内容应经国家通信管理局组织审查，并由相关主管部门批准后方可实施，确保修订内容符合行业发展需求。为防止标准滞后或过时，国家通信管理局将根据行业发展情况，适时对标准进行修订或废止，确保其始终适用。修订或废止的标准应通过官方渠道发布，明确修订或废止的依据、内容及实施时间，确保信息透明。对于已废止的标准，应保留其历史版本，并在标准目录中注明废止日期，便于用户查阅和参考。第8章附件8.1监测指标明细表本章明确了通信服务质量监测的核心指标，包括但不限于网络延迟、带宽利用率、服务质量等级（QoS）达成率、业务中断时间、服务质量投诉率等，依据《通信服务质量监督规范（标准版）》第5.2条，指标选取遵循“关键指标优先、动态调整”的原则。监测指标涵盖网络性能、用户体验、服务响应与处理、业务可用性等多个维度，采用标准化的性能指标（KPI）和用户满意度指标（CSI）进行量化评估。指标数据采集方式包括