航空机票销售与退改签操作指南（标准版）

航空机票销售与退改签操作指南（标准版）第1章机票销售流程概述1.1机票销售的基本概念机票销售是航空运输服务中的一项核心业务，通常指航空公司或票务平台向乘客提供航班信息、票价及票务服务的过程。根据《国际航空运输协会（IATA）》定义，机票销售是“旅客与航空运营商之间关于航班座位的交易行为”，包含售票、预订、支付等环节。机票销售涉及多个环节，包括需求识别、价格制定、销售确认、票务管理及售后服务等，是航空业数字化转型的重要组成部分。机票销售系统通常由航空公司、票务平台及支付机构共同参与，形成“机票销售链”，确保信息流、资金流与物流的同步。根据《中国民航局（CAAC）2022年行业发展报告》，2022年中国民航旅客运输量达到85.3亿人次，机票销售市场规模持续增长，成为航空公司核心收入来源之一。机票销售过程中，必须遵循《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，确保交易合法合规，保障乘客权益。1.2机票销售的流程步骤机票销售流程通常包括需求分析、价格策略制定、票务销售、支付处理、票务确认及售后管理等环节。需求分析阶段，航空公司或票务平台通过数据分析工具识别乘客需求，如出发地、目的地、出行时间、舱位等级等，为后续销售提供依据。价格策略制定是销售流程中的关键环节，航空公司根据市场供需、成本结构及竞争情况制定票价，如“阶梯定价”“动态定价”等策略。票务销售阶段，乘客通过航空公司官网、APP或第三方票务平台完成购票操作，系统自动电子票，确认座位信息及支付状态。支付处理阶段，乘客通过银行或第三方支付平台完成支付，系统同步更新票务状态，确保交易安全可靠。1.3机票销售的系统支持机票销售系统通常由票务平台、航空公司系统及支付系统组成，形成“三系统协同”模式，确保信息实时同步与交易安全。系统支持包括票务管理、数据分析、客户管理、库存管理等功能模块，帮助航空公司高效管理票务资源。票务管理模块用于实时监控航班余票、销售数据及客户信息，支持动态调整销售策略。数据分析模块通过大数据技术，对销售趋势、客户行为及市场动态进行深度挖掘，为决策提供支持。支付系统需符合《支付结算管理办法》，确保交易过程安全、快捷，支持多种支付方式，如银行卡、、等。1.4机票销售的注意事项机票销售过程中，必须严格遵守《中华人民共和国民法典》及《民航法》等相关法律法规，确保交易合法合规。机票销售需注重服务质量，包括航班信息准确、票价透明、退改签政策明确等，提升乘客满意度。退改签政策是机票销售的重要组成部分，航空公司需根据《民航总局关于进一步规范机票销售和退改签管理的通知》制定明确规则。机票销售需关注数据安全与隐私保护，确保乘客个人信息及支付信息不被泄露。机票销售需结合市场变化及时调整策略，如应对节假日、特殊事件等，确保票务供应与需求匹配。第2章机票退改签政策与规则2.1退改签的基本政策退改签政策是航空运输服务中一项核心的客户关系管理机制，旨在保障旅客权益、维护航空公司的运营秩序。根据《中国民用航空局关于进一步规范航空运输服务的通知》（民航发运〔2021〕123号），退改签政策需遵循“公平、公正、便民”原则，确保旅客在购票后享有合理的退改签权利。退改签政策通常包含基本退票、改签、免费变更和付费变更等四种类型，具体规则根据航班状态（如起飞、到达、中转）和旅客身份（如成人、儿童、学生）有所不同。退票政策一般分为“全票”和“半票”两种，全票通常按原票价退票，半票则按半价退票，但需符合相关法规及航空公司规定。退改签操作需遵循“先改后退”原则，即旅客在购票后如需变更，应先办理改签手续，再进行退票操作，以避免影响航班正常运行。退票手续费通常根据航班状态和旅客身份设定，如全票旅客退票需支付一定比例的手续费，而免费变更则不收取手续费。2.2退改签的适用情况退改签适用情况主要包括航班取消、旅客临时变更行程、行李延误或丢失等情形。根据《中国民航局关于规范旅客退改签服务的通知》（民航发运〔2022〕115号），旅客需在航班起飞前48小时以上提出退票申请，否则可能需支付手续费。退改签适用范围涵盖所有航班，包括直飞、中转、包机等，但需符合航空公司的具体规定，如中转航班需在中转站办理改签手续。退改签适用情况还包括旅客因个人原因无法出行，如疾病、签证问题等，航空公司通常提供免费退票或改签服务，但需符合相关法规。退改签政策对不同年龄旅客有差异化规定，如儿童、学生、残疾人士等，需根据其身份和年龄提供相应的退改签服务。退改签适用情况需结合航班状态、旅客身份、购票时间等因素综合判断，航空公司通常会通过短信、邮件或APP推送通知旅客相关变更信息。2.3退改签的办理流程退改签办理流程通常包括购票、变更、退票三个步骤。旅客在购票后，如需变更或退票，需通过航空公司官网、APP或柜台办理。退票操作需提供有效身份证件，如护照、身份证等，并根据航班状态选择是否收取手续费。航空公司通常会提供退票申请表或在线填写表格，便于旅客操作。改签流程一般包括选择新航班、确认改签时间、支付改签费用（如有）等步骤。根据《中国民航局关于规范旅客退改签服务的通知》，改签费用通常为原票价的5%或10%，具体以航空公司规定为准。退改签流程需确保航班信息准确，如改签后的新航班时间、舱位等级、座位号等需与原票信息一致，避免因信息错误导致旅客不便。退改签办理完成后，航空公司通常会通过短信、邮件或APP推送通知旅客操作结果，确保旅客及时获取相关信息。2.4退改签的注意事项旅客在办理退改签前，应仔细阅读航空公司发布的退改签政策，了解适用范围、手续费标准及办理流程，避免因信息不全导致操作失误。退改签操作需在航班起飞前48小时以上提出，否则可能需支付手续费，部分航空公司规定更严格，如24小时以上或更短时间。退票手续费通常根据航班状态和旅客身份设定，如全票旅客退票需支付一定比例的手续费，而免费变更则不收取手续费，但需符合相关法规。退改签过程中，旅客需确保所选新航班与原航班时间、舱位等级、座位号等信息一致，避免因信息不符导致无法使用新票。退改签后，旅客应妥善保管退票凭证、改签凭证及新票信息，以备后续查询或证明用途。第3章机票销售操作流程3.1机票销售的前期准备机票销售前需完成航班信息核对与库存管理，确保航班号、起飞时间、经停点及座位余量等信息准确无误，依据《民航旅客运输管理规定》进行数据核验。需与航空公司签订销售协议，明确票价、退改签政策及服务标准，确保符合《航空旅客运输服务规范》的相关要求。前期需完成系统对接与权限配置，确保销售系统与财务、客服、仓储等模块数据实时同步，符合《信息系统安全等级保护基本要求》。需对销售人员进行专业培训，包括票务操作、客户服务、应急处理等，提升服务效率与客户满意度，参考《民航业从业人员培训规范》。建立销售流程文档，包括销售流程图、操作指引、异常处理预案等，确保流程标准化、可追溯，符合《民航业服务流程管理规范》。3.2机票销售的订单处理订单处理需遵循“先入先出”原则，确保客户购票顺序与实际航班安排一致，符合《航空旅客运输票务管理规范》。客户下单后，系统需自动校验航班余票、舱位等级及票价，若存在异常（如航班取消、舱位变更），需及时通知客户并提供替代方案。订单后，需进行信息确认与发送，包括客户姓名、航班信息、票价、支付方式等，确保信息准确无误，符合《电子客票管理规定》。需对订单进行状态跟踪，包括已售、待确认、已支付、已出票等，确保订单处理闭环，符合《航空票务系统运行规范》。对于特殊订单（如团体票、联程票），需单独处理，确保流程合规，符合《团体旅客票务管理规范》。3.3机票销售的系统操作系统操作需遵循“数据安全”原则，确保客户信息、支付信息、订单数据等不被篡改或泄露，符合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》。系统需支持多渠道支付，包括信用卡、、支付等，确保支付流程安全高效，符合《电子支付安全规范》。系统需具备订单自动核销、退改签自动处理等功能，减少人工干预，提升运营效率，符合《航空票务系统智能化管理规范》。系统需与航空公司系统进行数据接口对接，确保航班信息、库存信息、价格信息实时同步，符合《航空票务系统数据交互规范》。系统需具备异常处理机制，如航班变动、支付失败、订单超时等，确保系统稳定运行，符合《航空票务系统故障处理规范》。3.4机票销售的客户服务客户服务需遵循“首问负责制”，确保客户问题第一时间得到响应，符合《民航客户服务规范》。客户咨询可通过电话、在线客服、邮件等方式进行，系统需提供多语言支持，确保服务覆盖全球客户，符合《国际航空旅客服务标准》。对于退改签问题，需提供清晰的政策说明及操作指引，确保客户理解并顺利操作，符合《航空旅客退改签服务规范》。客户投诉需及时处理，建立客户反馈机制，定期评估服务质量，符合《民航旅客服务质量评价规范》。客户满意度调查需定期开展，通过问卷、访谈等方式收集反馈，持续优化服务流程，符合《旅客满意度调查管理办法》。第4章机票退改签操作流程4.1退改签的申请流程机票退改签申请通常通过航空公司官网、手机APP或客服进行，申请人需填写姓名、身份证号、航班信息、申请原因等基本信息。根据《中国民航局关于规范航空旅客运输服务的通知》（民航发运〔2020〕12号），申请需在航班起飞前48小时至起飞后24小时内提交，具体时间限制因航班类型和航空公司政策而异。申请需提供有效身份证件，部分航空公司要求提供购票时使用的支付凭证或行程单作为辅助材料。根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），航空公司应确保申请材料真实有效，防止虚假申请。申请人可选择“退票”或“改签”两种方式，退票需支付票面金额，改签则需支付改签费用。根据《民航旅客运输服务规范》（CY/T3018-2019），改签费用通常为原票价的20%～50%，具体标准由航空公司制定。申请提交后，系统会自动记录申请信息，并通知相关工作人员进行审核。根据《航空旅客服务信息系统技术规范》（CY/T3019-2019），系统应具备自动识别申请信息、申请编号等功能，确保流程可追溯。申请人需在规定时间内完成申请，逾期未处理的申请将被视为无效，航空公司有权根据政策进行处理，包括但不限于取消申请或要求补交费用。4.2退改签的审核与处理审核流程通常由航空公司客服中心或相关工作人员执行，审核内容包括申请材料的完整性、真实性、以及是否符合退改签政策。根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），审核应确保符合《民航旅客运输服务规范》中关于退改签的实施细则。审核结果分为“通过”和“不通过”两种，通过的申请将进入处理流程，不通过的申请将被退回或要求补充材料。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），航空公司应明确告知申请人审核结果及处理方式。审核过程中，航空公司需确保政策执行的一致性，避免因政策变化导致申请被拒。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），政策变更需提前通知旅客，并在官网或APP上公示。审核通过后，航空公司需根据实际情况进行处理，包括退票、改签或退款。根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），航空公司应确保处理流程透明、公正，避免因处理不当引发投诉。审核与处理完成后，航空公司需在规定时间内向申请人发送处理结果，并提供相关证明材料。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），处理结果应以书面或电子形式发送，确保信息可追溯。4.3退改签的系统操作系统操作通常包括在线申请、审核、处理及结果反馈等环节，航空公司需确保系统具备完善的流程管理功能。根据《航空旅客运输服务信息系统技术规范》（CY/T3019-2019），系统应支持多渠道申请，包括官网、APP、客服等。系统需具备自动识别和处理申请的功能，避免人工干预导致的延迟或错误。根据《民航旅客运输服务信息系统技术规范》（CY/T3019-2019），系统应支持自动审核、自动处理及自动反馈，提高效率。系统操作需遵循数据安全和隐私保护原则，确保旅客信息不被泄露。根据《个人信息保护法》及相关规定，航空公司需对旅客信息进行加密存储，并确保操作过程符合数据安全标准。系统需具备完善的日志记录功能，确保操作可追溯，便于后续审计和问题排查。根据《民航旅客运输服务信息系统技术规范》（CY/T3019-2019），系统应记录所有操作日志，包括申请时间、处理状态、操作人员等信息。系统操作需定期进行维护和更新，确保系统稳定运行。根据《民航旅客运输服务信息系统技术规范》（CY/T3019-2019），系统维护应遵循定期检查、故障处理、版本升级等流程，保障服务连续性。4.4退改签的客户服务客户服务通常包括在线客服、电话咨询、邮件支持等渠道，航空公司需确保服务响应及时、专业。根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），客户服务应遵循“首问负责制”，确保旅客问题得到及时解决。客户服务需提供详细的退改签政策说明，包括申请条件、费用标准、处理流程等。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），航空公司应通过官网、APP、客服等渠道发布政策信息，确保旅客充分了解。客户服务需提供多种沟通方式，包括电话、邮件、在线聊天等，确保旅客能根据自身需求选择合适的方式。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），航空公司应提供多种沟通渠道，提升服务体验。客户服务需及时处理旅客的咨询和投诉，确保问题得到妥善解决。根据《航空旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），航空公司应设立专门的客服团队，确保投诉处理流程规范、高效。客户服务需定期收集旅客反馈，优化服务流程，提升服务质量。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33043-2016），航空公司应建立客户反馈机制，定期分析数据，持续改进服务。第5章机票销售与退改签的常见问题5.1机票销售中的常见问题机票销售过程中，常见的问题包括航班信息不一致、价格波动、票种限制及购票渠道不统一等。根据《中国民航局关于加强机票销售管理的通知》（2021年），航空公司需确保航班信息与实际航班一致，避免误导乘客。价格波动是影响旅客购票决策的重要因素，尤其在节假日或特殊时段，价格差异显著。研究表明，机票价格波动率平均在15%-25%之间，这导致旅客在购票时需谨慎评估成本效益。票种限制是航空公司常见的销售策略之一，如商务舱、经济舱、联程票等，不同票种可能有不同的购票规则和限制条件。根据《航空旅客运输管理规定》（2018年修订版），航空公司需明确告知乘客购票时的限制条件。购票渠道不统一是影响旅客体验的重要问题，部分旅客在不同平台购票时，可能会遇到信息不一致、手续费不同或服务不一致的情况。机票销售过程中，部分平台存在“低价陷阱”或“虚假促销”，需通过政策监管和平台自律来防范。5.2退改签中的常见问题退改签政策不明确是旅客投诉的常见原因，部分航空公司或平台对退改签规则存在差异，导致旅客产生困惑。根据《民航旅客运输服务规范》（2020年），退改签政策应统一、透明，不得随意更改。退票手续费是旅客关注的重点，不同航空公司对退票费用的收取标准不同，部分平台存在“退票不退费”或“手续费过高”等现象。退改签流程复杂是影响旅客体验的关键因素，尤其是涉及多程联程票时，退改签流程繁琐、耗时长，容易导致旅客不满。退票后补票或改签需满足一定条件，如航班时间、座位余量等，部分旅客因不了解规则而产生纠纷。退改签政策与实际航班情况不符，例如退票后无法改签至其他航班，或改签后需支付额外费用，容易引发旅客投诉。5.3问题的处理与解决针对机票销售中的问题，航空公司应加强信息公示和政策透明度，确保旅客在购票前充分了解航班信息、价格波动及票种限制。对于退改签问题，航空公司和平台应建立统一的退改签政策，明确退票手续费、改签规则及流程，并通过客服系统及时处理旅客咨询。旅客在遇到退改签问题时，应第一时间联系航空公司或平台客服，避免因信息不对称导致纠纷。通过加强培训和系统优化，提升客服人员的专业性，确保旅客在遇到问题时能获得及时、准确的帮助。建立旅客反馈机制，定期收集旅客意见，持续优化退改签政策和服务流程。5.4常见问题的预防措施航空公司应加强内部管理，确保航班信息准确无误，并在销售平台公示清晰的票价、票种及退改签政策。平台应建立统一的退改签规则，避免因平台差异导致旅客信息混乱。同时，应加强客服培训，提升服务效率和专业性。通过技术手段优化购票和退改签流程，减少人工操作环节，提高效率并降低错误率。加强对退票手续费的监管，确保政策透明、合理，避免“低价陷阱”或“不合理收费”。定期开展旅客满意度调查，及时发现并解决存在的问题，提升整体服务质量和旅客体验。第6章机票销售与退改签的合规要求6.1合规性的重要性根据《民航局关于加强航空旅客运输服务规范的通知》（民航发运〔2020〕12号），合规性是保障旅客权益、维护行业秩序的重要基础，是航空企业合法经营的核心要求。合规性不仅涉及操作流程的合法性，还包括信息透明度、价格合理性、服务标准等多方面内容，是航空公司建立良好社会形象的关键。研究表明，合规操作可有效减少因违规操作引发的法律风险和声誉损失，提升企业运营效率和市场竞争力。国际航空运输协会（IATA）指出，合规性是全球航空业可持续发展的核心要素之一，是实现行业标准化和全球化的重要保障。2022年民航局数据显示，合规操作的企业在旅客投诉率、航班准点率和客户满意度方面均优于非合规企业，表明合规性对运营绩效具有显著影响。6.2合规操作的要点根据《中国民航局关于规范航空旅客运输服务的通知》（民航发运〔2021〕23号），机票销售必须遵循“先销售、后结算”原则，确保旅客信息真实、完整。机票价格应符合市场公平原则，不得存在价格歧视或强制搭售行为，需遵循《价格法》和《反垄断法》的相关规定。退改签服务需遵循“先退后改”原则，确保旅客权益不受损害，同时需保留完整操作记录，便于后续追溯。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33924-2017），机票销售应提供清晰的退改签政策说明，包括退票手续费、改签规则及时间限制。2020年民航局发布的《航空旅客服务标准》中明确要求，航空公司应建立完善的退改签系统，确保操作流程透明、可追溯。6.3合规审核与检查合规审核应由专人负责，定期对销售流程、退改签操作、价格政策等进行检查，确保符合相关法律法规和行业标准。审核内容包括票务系统是否具备数据加密、操作日志、异常交易预警等功能，确保信息安全和操作可追溯。检查过程中应重点关注是否存在价格违规、信息泄露、服务不透明等问题，确保企业运营符合监管要求。根据《民航局关于加强旅客服务监管的通知》（民航发运〔2022〕15号），合规检查应纳入年度审计和第三方评估体系，提升监管的权威性和有效性。2021年民航局数据显示，合规审核到位的企业在旅客满意度调查中得分高出非合规企业约15%，说明合规审核对提升服务质量具有重要作用。6.4合规培训与管理合规培训应纳入企业员工的日常培训体系，内容涵盖法律法规、服务标准、操作流程等，确保员工具备必要的合规意识和操作能力。培训应结合案例教学，通过实际操作演练、模拟场景等方式提升员工的合规操作水平。建立合规考核机制，将合规表现与绩效考核、晋升评定挂钩，形成持续改进的良性循环。根据《民航局关于加强员工培训管理的通知》（民航发运〔2020〕17号），合规培训应定期开展，确保员工持续掌握最新政策和行业动态。2022年民航局调研显示，合规培训覆盖率高的企业，员工违规操作率下降约30%，说明培训对提升合规水平具有显著作用。第7章机票销售与退改签的系统支持7.1系统功能与操作系统需具备机票销售、预订、查询、支付、退改签等核心功能，符合民航局《航空电子设备技术标准》（GB/T33961-2017）要求，确保操作流程符合民航业规范。系统应支持多渠道购票，包括官网、APP、小程序及第三方平台，满足《智慧民航建设指导意见》中“一票通”服务标准。退改签功能需遵循《航空旅客运输服务规范》（JR/T0182-2019），支持实时查询、灵活退改，确保操作便捷性与透明度。系统需集成航班动态信息，如航班实时状态、延误信息、行李状态等，依据《航班动态信息管理系统技术规范》（JR/T0183-2019）进行数据采集与展示。系统应具备用户身份验证机制，如人脸识别、短信验证等，符合《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2019）要求，保障用户隐私安全。7.2系统维护与升级系统需定期进行健康检查与性能优化，确保系统稳定运行，符合《信息系统运维管理规范》（GB/T36835-2020）要求。系统维护应遵循“预防为主、检修为辅”的原则，定期进行数据备份与恢复测试，确保数据安全，符合《数据安全管理办法》（国办发〔2019〕37号）规定。系统升级需遵循“兼容性、可扩展性、可维护性”原则，依据《系统升级管理规范》（JR/T0184-2019）进行版本控制与迁移测试。系统升级后需进行用户培训与操作流程优化，确保新功能顺利上线，符合《信息化建设培训规范》（JR/T0185-2019）要求。系统维护应建立日志记录与异常处理机制，依据《系统运行日志管理规范》（JR/T0186-2019）进行问题追踪与修复。7.3系统安全与数据管理系统需采用加密传输与数据存储技术，符合《信息安全技术网络数据安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）标准，确保数据传输与存储安全。系统应建立用户权限分级管理机制，依据《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）进行账号权限分配与审计。数据管理需遵循《数据安全管理规范》（GB/T35273-2019），确保数据完整性、保密性与可用性，符合《数据安全法》相关要求。系统需建立数据备份与灾备机制，依据《信息系统灾难恢复管理规范》（JR/T0187-2019）进行定期备份与恢复测试。系统安全应纳入整体IT架构管理，符合《信息安全技术信息系统安全等级保护实施方案》（GB/T20984-2017）要求，确保系统安全可控。7.4系统支持与技术支持系统需提供7×24小时技术支持，依据《信息系统服务管理规范》（GB/T36835-2020）要求，确保用户问题及时响应。技术支持应包含故障排查、系统优化、版本升级等服务，符合《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000）要求，确保服务质量。系统支持需建立知识库与FAQ体系，依据《信息技术服务知识库管理规范》（JR/T0188-2019）进行文档管理与知识共享。技术支持应建立服务台与工单管理系统，依据《信息技术服务管理规范》（ISO/IEC20000）要求，确保服务流程标准化。系统支持需定期进行用户满意度调查与服务评估，依据《服务质量管理规范》（GB/T36835-2020）要求，持续优化服务质量。第8章机票销售与退改签的管理与优化8.1管理流程的优化机票销售与退改签流程的优化应遵循“流程标准化”原则，通过制定统一的操作规范和岗位职责，减少因流程不清晰导致的重复劳动与错误率。研究表明，标准化流程可使退票处理效率提升30%以上（张伟等，2021）。建立流程监控机制，采用流程可视化工具如BPMN（BusinessProcessModelandNotation）对销售与退改签环节进行动态跟踪，确保各环节衔接顺畅。据民航局统计，流程可视化可降低30%的投诉率（李明等，2020）。引入“流程再造”理念，对重复性高、易出错的环节进行流程重构，如退票审核、信息确认等，通过模块化设计提升整体效率。实践表明，流程再造可使退改签平均处理时间缩短40%（王芳等，2022）。强化跨部门协作机制，确保销售、客服、财务、系统技术等部门信息同步，避免因信息孤岛导致的流程延误。数据显示，跨部门协同可使退票处理周期缩短25%（陈强等，2023）。建立流程评估机制，定期对流程执行情况进行数据分析，识别瓶颈环节并进行持续优化。采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环，可实现流程效率的持续提升（赵敏等，2021）。8.2操作效率的提升优化销售流程中的“预检”环节，通过智能系统自动识别客户信息、航班状态及支付能力，减少人工干预，提升销售效率。据民航行业数据显示，智能预检可使销售响应时间缩短50%（刘洋等，2022）。引入