住建局窗口管理办法

住建局窗口管理办法总则目的与宗旨为加强住建局窗口管理，规范窗口服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的政府形象，依据相关法律法规及行业标准，结合本局实际，制定本办法。本办法旨在确保住建局窗口各项工作依法依规、公正透明、高效有序地开展，为社会公众提供优质、便捷、高效的服务，促进住房和城乡建设事业的健康发展。适用范围本办法适用于住建局在政务服务中心设立的各类窗口及其工作人员。涵盖行政审批、公共服务等各类涉及住建局职能的业务办理窗口。基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、政策规定以及住建行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.公开透明原则：公开办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督，做到公平、公正、公开。3.优质高效原则：以服务对象为中心，优化办事流程，提高工作效率，提供优质高效的服务，减少办事环节，缩短办理时限。4.廉洁自律原则：窗口工作人员应严格遵守廉洁从政的各项规定，杜绝以权谋私、吃拿卡要等行为。窗口设置与人员配备窗口布局与功能划分根据住建局业务范围和服务需求，合理设置各类窗口，明确各窗口的业务受理范围。例如，设立行政审批综合窗口，集中受理各类建设项目的审批事项；设立房产交易与产权管理窗口，负责房屋买卖、租赁、产权登记等业务；设立工程质量监督与安全管理咨询窗口，为建设单位和施工企业提供相关政策咨询和业务指导。各窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机等，确保业务办理的正常开展。同时，设置专门的等候区域，配备舒适的座椅、饮水机、宣传资料架等设施，为办事群众提供便利。人员选拔与培训1.人员选拔：选拔政治素质高、业务能力强、服务意识好的人员担任窗口工作人员。优先考虑具有相关住建业务工作经验、熟悉法律法规和办事流程的人员。通过公开招聘、内部选拔等方式，确保窗口人员队伍的素质和稳定性。2.培训计划：制定系统的培训计划，定期组织窗口工作人员参加业务培训、服务礼仪培训、法律法规培训等。培训内容应紧跟政策法规变化和业务发展需求，不断更新知识结构，提高业务水平和服务能力。例如，邀请行业专家进行专题讲座，组织工作人员到先进地区学习交流，开展案例分析和模拟演练等活动。业务办理流程受理环节1.申请材料接收：窗口工作人员应热情接待办事群众，认真接收申请材料。对申请材料进行初步审查，核对材料的完整性、真实性和有效性。如发现材料不全或不符合要求，应一次性告知办事群众需要补充或更正的材料内容。2.受理登记：对符合受理条件的申请，进行受理登记，记录申请事项、申请人信息、申请时间等内容。同时，向办事群众出具受理通知书，明确告知其办理流程、办理时限和领取结果的方式。审查环节1.内部流转：受理后的申请材料应及时按照业务分工进行内部流转，送至相关业务科室或部门进行审查。各审查部门应在规定时间内完成审查工作，并签署审查意见。2.实地核查（如有需要）：对于一些需要实地核查的业务，如建设工程规划核实、建筑工程施工许可现场踏勘等，应按照规定程序组织实地核查。核查人员应如实记录核查情况，并出具核查报告。决定环节1.审批决策：根据审查意见和核查情况，由相关负责人进行审批决策。对于符合规定的申请，作出准予许可或批准的决定；对于不符合规定的申请，作出不予许可或批准的决定，并说明理由。2.结果告知：审批决定作出后，应及时将结果告知办事群众。准予许可或批准的，发放相关许可证件或文件；不予许可或批准的，向办事群众送达不予许可决定书，并告知其享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。送达环节1.证件发放：对于需要发放许可证件、文件等的业务，应按照规定程序及时通知办事群众领取。可采用现场领取、邮寄送达等方式，确保办事群众能够及时、准确地获取办理结果。2.归档管理：办理完成的业务档案应及时进行整理归档，按照档案管理规定妥善保存。档案内容应包括申请材料、受理登记、审查意见、审批决定、送达凭证等，确保档案资料的完整性和可追溯性。服务规范服务态度1.热情主动：窗口工作人员应主动热情地接待办事群众，使用文明礼貌用语，做到微笑服务、耐心解答。不得对办事群众态度冷漠、生硬，严禁推诿扯皮、敷衍塞责。2.首问负责：对于办事群众的咨询和申请，首位接待的工作人员应负责到底，属于自己职责范围内的事项，应及时办理；不属于自己职责范围的事项，应负责引导至相关窗口或部门，并做好交接工作。服务质量1.业务精通：窗口工作人员应熟练掌握本岗位业务知识和办理流程，准确解答办事群众的疑问，高效办理各类业务。不断提高业务水平，减少因业务不熟悉导致的办事延误。2.高效快捷：优化办事流程，压缩办理时限，在规定时间内完成业务办理。对于紧急事项或特殊情况，应开辟绿色通道，特事特办，确保服务对象的需求得到及时满足。服务纪律1.遵守工作时间：严格遵守政务服务中心的工作时间，不得迟到、早退、无故旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定履行请假手续。2.严禁违规行为：严禁在工作时间内玩游戏、上网聊天、看视频等与工作无关的行为；严禁接受服务对象的礼品、礼金、宴请等；严禁利用职务之便谋取私利。监督考核内部监督1.日常巡查：建立日常巡查制度，由局纪检监察部门或相关科室定期对窗口工作进行巡查。巡查内容包括工作人员的工作纪律、服务态度、业务办理情况等，及时发现和纠正存在的问题。2.视频监控：利用政务服务中心的视频监控系统，对窗口工作进行实时监控，确保窗口工作规范有序进行。发现问题及时提醒和纠正，并做好记录。外部监督1.设立意见箱和投诉电话：在窗口显著位置设立意见箱，公布投诉电话，广泛收集办事群众的意见和建议。对群众的投诉和举报，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.开展满意度调查：定期开展办事群众满意度调查，通过问卷调查、网上评议等方式，了解办事群众对窗口服务的评价和意见。根据满意度调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。考核评价1.考核内容：制定详细的考核评价指标体系，对窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。考核内容包括工作纪律执行情况、服务态度满意度、业务办理准确率和及时率、群众投诉举报情况等。2.考核方式：考核采用日常考核与年度考核相结合的方式。日常考核由窗口负责人和巡查人员负责，及时记录工作人员的工作表现；年度考核在日常考核的基础上，结合群众满意度调查结果进行综合评定。3.结果运用：考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩。对考核优秀的工作人员给予表彰和奖励；对考核不称职的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位等处理。信息化建设网上办事平台1.功能完善：建立住建局网上办事平台，完善网上申报、受理、审批、查询、反馈等功能。实现办事群众可以通过互联网随时随地提交申请、查询办理进度、获取办理结果，提高办事效率和便捷性。2.数据共享：加强网上办事平台与其他相关部门信息系统的数据共享，实现信息互联互通。减少办事群众重复提交材料，提高数据的准确性和时效性。电子政务应用1.办公自动化：推广使用电子政务办公系统，实现文件收发、审批、传阅等办公流程的电子化。提高工作效率，降低行政成本，促进政务信息资源的共享和利用。2.视频会议系统：建立视频会议系统，方便组织召开各类会议，减少人员流动和时间成本。同时，可通过视频会议系统开展远程培训、业务指导等工作。应急管理应急预案制定制定住建局窗口应急管理预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。突发事件包括网络故障、系统瘫痪、重大疫情等可能影响窗口正常业务办理的情况。应急处置措施1.网络与系统故障：建立网络与系统故障应急响应机制，及时组织技术人员进行抢修。在故障期间，可采取现场受理、预约办理、电话咨询等方式，确保业务办理不受影响。同时，做好相关数据的备份和恢复工作，