酒店行业前台服务员绩效评定表

酒店行业前台服务员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与满意度客户满意度评分35%90分以上根据客户调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。按比例换算分数。投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内处理的比率，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格。服务响应速度平均响应时间小于60秒记录客户咨询或请求的平均响应时间，小于60秒为优秀，60-90秒为良好，90-120秒为合格，120秒以上为不合格。特殊需求满足率98%指客户特殊需求得到满足的比率，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。仪容仪表规范度全程符合酒店规范由主管每日检查，全程符合酒店仪容仪表规范为优秀，基本符合为良好，偶尔不符合为合格，经常不符合为不合格。工作效率与准确性入住办理效率30%平均办理时间小于5分钟记录客户入住办理的平均时间，小于5分钟为优秀，5-8分钟为良好，8-10分钟为合格，10分钟以上为不合格。退房结账准确率100%指退房结账无错误的比率，100%为优秀，99-99.9%为良好，98-99.8%为合格，98%以下为不合格。预订系统操作准确率错误率低于0.5%记录预订系统操作错误的次数，错误率低于0.5%为优秀，0.5-1%为良好，1-1.5%为合格，1.5%以上为不合格。信息传递准确度错误率低于1%指信息传递（如留言、通知等）错误的比率，错误率低于1%为优秀，1-2%为良好，2-3%为合格，3%以上为不合格。每日任务完成率100%指每日规定任务（如清洁、整理等）完成的比率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。团队协作与沟通跨部门协作效率20%无重大协作问题由相关部门主管评价，无重大协作问题为优秀，偶有小的摩擦但能解决为良好，经常出现协作问题为合格，严重影响工作为不合格。信息传达清晰度100%指信息传达（如向同事转达指令等）清晰无误的比率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。团队活动参与度100%指团队活动（如培训、会议等）的参与率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。同事互助频率每月至少3次由同事匿名评价，每月至少3次主动帮助同事为优秀，1-2次为良好，0-1次为合格，无主动帮助为不合格。意见反馈质量提出建设性意见2条以上/季度由主管评价，每季度提出至少2条建设性意见为优秀，1条为良好，0条为合格，无意见为不合格。职业素养与合规遵守酒店规章制度15%全年无违规记录由主管每日检查，全年无违规记录为优秀，1-2次轻微违规为良好，3-4次轻微违规为合格，5次以上或严重违规为不合格。仪容仪表规范性全程符合酒店规范由主管每日检查，全程符合酒店仪容仪表规范为优秀，基本符合为良好，偶尔不符合为合格，经常不符合为不合格。工作主动性每月主动发现并解决问题1次以上由主管评价，每月主动发现并解决问题1次以上为优秀，每季度1次为良好，每半年1次为合格，无主动发现为不合格。学习与提升意愿每年参加培训不少于10小时记录每年参加培训的时间，不少于10小时为优秀，8-10小时为良好，5-7小时为合格，5小时以下为不合格。情绪管理与抗压能力全年无因情绪问题导致工作失误由主管和同事评价，全年无因情绪问题导致工作失误为优秀，偶有情绪波动但能控制为良好，经常情绪波动影响工作为合格，情绪问题严重影响工作为不合格。本表格用于评估酒店前台服务员的工作表现，请主管根据服务员在考核期内的工作情况，对每个维度下的指标进行评分。权重为各维度的重要程度，评分标准请严格按照指标定义执行。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：