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文档简介

银行客户服务专员客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户投诉处理及时率95%客户投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户表扬数量20次/月每月客户直接或间接表扬次数，每少1次扣0.5分，最低扣至0分客户回访满意度85分客户回访时满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户推荐率30%新客户通过老客户推荐的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务效率平均服务响应时间25%2分钟客户咨询或投诉的平均响应时间，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分平均处理时长5分钟客户问题平均处理时间，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分一次性解决率80%客户问题在第一次交互中解决的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务流程规范执行率95%服务流程规范执行的准确度，每低1%扣0.5分，最低扣至0分多渠道服务响应覆盖率100%客户通过不同渠道（电话、在线、柜台等）的响应覆盖率，未覆盖渠道每少1个扣1分，最低扣至0分专业知识与技能产品知识掌握度20%优秀通过产品知识考核，优秀为满分，良好扣2分，一般扣4分，较差扣6分，不合格扣8分业务操作准确性100%业务操作错误次数，每发生1次错误扣1分，最低扣至0分新知识/技能培训参与度100%参与公司组织的新知识/技能培训的出勤和考核通过率，未参与或未通过每次扣1分，最低扣至0分客户问题解决能力90%客户问题解决的成功率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务工具使用熟练度95%服务系统、工具使用的熟练程度，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队协作与沟通跨部门协作效率15%良好与其他部门协作解决问题的效率和效果，优秀为满分，良好扣2分，一般扣4分，较差扣6分团队内部沟通有效性90%团队内部沟通的清晰度和及时性，每低1%扣0.5分，最低扣至0分信息共享及时性95%工作信息的及时共享和传递，每延迟1次扣1分，最低扣至0分团队活动参与度100%参与团队建设、培训等活动，未参与每次扣1分，最低扣至0分知识分享贡献度5次/季度季度内进行知识分享或培训的次数，每少1次扣1分，最低扣至0分本考核表用于评估银行客户服务专员在客户满意度、服务效率、专业知识与技能、团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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