巡店考核制度

PAGE巡店考核制度一、总则（一）目的为加强公司门店管理，确保各门店运营符合公司标准和要求，提升整体运营效率和服务质量，特制定本巡店考核制度。本制度旨在通过定期巡店检查，及时发现问题并督促整改，促进各门店持续健康发展，实现公司整体经营目标。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营门店及加盟门店。（三）考核原则1.客观性原则：巡店考核过程及结果应基于客观事实，以数据、现场观察等为依据，确保考核结果真实、公正、公平。2.全面性原则：考核内容涵盖门店运营的各个方面，包括但不限于人员管理、商品管理、财务管理、店面形象、顾客服务等，全面评估门店整体运营状况。3.及时性原则：巡店人员应及时发现问题并记录，被考核门店应及时整改，确保问题得到快速解决，避免影响门店正常运营和公司形象。4.持续性原则：巡店考核是一个持续的过程，通过定期与不定期巡店，不断强化门店管理，推动门店持续改进和提升。二、巡店组织与职责（一）巡店组织架构公司设立巡店考核小组，由总部运营管理部门负责人担任组长，成员包括各区域运营经理、市场督导等。巡店考核小组负责制定巡店计划、实施巡店考核工作，并对考核结果进行分析和总结。（二）职责分工1.巡店考核小组组长职责全面负责巡店考核制度的制定、修订和完善。统筹安排巡店计划，确保巡店工作有序进行。审核巡店报告，对重大问题提出决策意见。定期组织召开巡店工作会议，总结分析巡店情况，部署下一阶段巡店工作重点。2.区域运营经理职责根据公司巡店计划，负责本区域内门店的巡店安排。带领巡店人员对所辖门店进行实地检查，确保巡店工作落实到位。及时向巡店考核小组反馈巡店过程中发现的问题，并跟踪整改情况。协助被考核门店解决巡店过程中遇到的困难和问题，提供必要的指导和支持。3.市场督导职责按照巡店计划和考核标准，对门店进行详细检查，并做好记录。收集门店运营数据，分析门店经营状况，为巡店考核提供数据支持。针对巡店中发现的问题，提出具体的整改建议，并跟踪整改效果。定期撰写巡店报告，向上级汇报巡店情况。4.门店店长职责配合巡店人员的工作，如实提供相关资料和信息。对巡店过程中发现的问题及时整改，并将整改情况反馈给巡店人员。组织门店员工学习公司巡店考核制度，提高员工对考核工作的认识和重视程度。持续关注门店运营状况，不断优化门店管理，提升门店业绩。三、巡店计划（一）巡店频率1.总部运营管理部门每月至少对各区域门店进行一次全面巡店。2.区域运营经理每周至少对所辖门店进行一次巡店，确保对门店运营情况的实时掌握。3.市场督导根据工作安排，不定期对门店进行专项巡店或抽查。（二）巡店时间安排巡店人员应提前与门店店长沟通巡店时间，尽量避免影响门店正常营业。巡店时间一般选择在门店营业时间内，以便全面观察门店运营情况。（三）巡店内容巡店内容主要包括以下几个方面：1.人员管理员工出勤情况，是否按时上下班，有无迟到、早退现象。员工仪容仪表，是否符合公司规定的着装标准。员工服务态度，是否热情、主动、周到地为顾客服务。员工业务知识掌握情况，是否熟悉产品知识和销售技巧。员工培训情况，是否按时参加公司组织的培训课程，培训效果如何。2.商品管理商品陈列，是否整齐、美观、丰满，符合商品陈列原则。商品库存，库存数量是否合理，有无缺货、断货现象。商品质量，是否有过期、变质、损坏等问题商品。商品价格，是否按照公司规定的价格销售，有无价格违规行为。3.财务管理收银系统操作，是否准确、规范，有无收款错误现象。现金管理，现金存放是否安全，是否及时缴存银行。账目记录，是否清晰、准确，符合财务制度要求。费用报销，是否按照公司规定的流程和标准进行费用报销。4.店面形象店面外观，招牌是否醒目，店面装修是否完好，有无破损、褪色现象。店内环境，地面、墙面、天花板是否清洁卫生，店内设施是否正常运行。灯光照明，店内灯光是否明亮，是否满足顾客购物需求。陈列道具，陈列道具是否完好，是否能够正常使用。5.顾客服务顾客投诉处理情况，是否及时、有效地处理顾客投诉，顾客满意度如何。售后服务，是否按照公司规定的售后服务标准为顾客提供服务。顾客意见收集，是否主动收集顾客意见和建议，对顾客反馈的问题是否及时跟进处理。四、考核标准与评分方法（一）考核标准巡店考核采用百分制，根据巡店内容制定详细的考核标准，具体如下：1.人员管理（20分）员工出勤情况良好，无迟到、早退现象，得10分；每发现一次迟到或早退，扣2分。员工仪容仪表符合公司规定，得5分；不符合规定的，每人次扣1分。员工服务态度热情、主动、周到，顾客投诉率低，得5分；出现顾客投诉，每次扣1分。2.商品管理（30分）商品陈列整齐、美观、丰满，符合陈列原则，得10分；陈列不规范的，每项扣2分。商品库存合理，无缺货、断货现象，得10分；出现缺货、断货情况，每次扣2分。商品质量合格，无过期、变质、损坏等问题商品，得10分；发现问题商品，每件扣5分。3.财务管理（15分）收银系统操作准确、规范，无收款错误现象，得5分；出现收款错误，每次扣2分。现金管理安全，及时缴存银行，得5分；发现现金管理问题，每次扣2分。账目记录清晰、准确，符合财务制度要求，得5分；账目记录不规范的，每次扣2分。4.店面形象（15分）店面外观良好，招牌醒目，店面装修完好，得5分；店面外观有破损、褪色等问题，每项扣2分。店内环境清洁卫生，设施正常运行，得5分；店内环境不整洁或设施故障未及时维修，每项扣2分。灯光照明明亮，满足顾客购物需求，得3分；灯光昏暗影响购物的，每次扣1分。陈列道具完好，正常使用，得2分；陈列道具损坏未及时更换的，每次扣1分。5.顾客服务（20分）顾客投诉处理及时、有效，顾客满意度高，得10分；顾客投诉处理不及时或顾客满意度低的，每次扣2分。根据公司售后服务标准为顾客提供服务，得5分；未按照标准服务的，每次扣1分。主动收集顾客意见和建议，及时跟进处理，得5分；未主动收集或未及时处理顾客意见的，每次扣1分。（二）评分方法巡店人员按照考核标准对门店进行逐项检查评分，巡店结束后，汇总各项得分，得出该门店的巡店考核总分。五、考核结果应用（一）考核结果等级划分根据巡店考核总分，将考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）结果应用方式1.优秀门店给予门店店长及员工一定的奖励，如奖金、荣誉证书等，以激励员工继续保持良好的工作状态。在公司内部进行表彰和宣传，推广优秀门店的管理经验和运营模式。2.良好门店对门店运营情况进行总结分析，肯定成绩，指出不足之处，并提出改进建议。鼓励门店店长及员工向优秀门店学习，进一步提升门店管理水平。3.合格门店下达整改通知书，明确指出门店存在的问题及整改要求，限期整改。区域运营经理加强对该门店的跟踪指导，帮助门店尽快整改到位。4.不合格门店对于连续两次考核不合格的门店，公司将视情况采取警告、罚款、暂停营业整顿等措施，直至解除加盟合同（针对加盟门店）。对不合格门店的店长进行诫勉谈话，要求其制定详细的整改计划，并跟踪整改效果。如整改不力，将予以降职或辞退处理。六、整改跟踪（一）整改责任落实被考核门店店长为整改第一责任人，负责组织门店员工对巡店中发现的问题进行整改，并将整改情况及时反馈给巡店人员。（二）整改期限一般问题应在一周内整改完毕，重大问题应根据实际情况制定合理的整改期限，但最长不得超过一个月。（三）跟踪检查巡店人员在整改期限结束后，对整改门店进行跟踪检查，核实整改情况。如整改未达到要求，应继续督促门店整改，直至问题彻底解决。七、数据统计与分析（一）数据收集巡店人员在巡店过程中，应及时收集与门店运营相关的数据，如销售额、客流量、库存周转率、顾客投诉率等，并做好记录。（二）数据分析总部运营管理部门定期对巡店收集的数据进行分析，通过对比不同门店、不同时间段的数据，找出门店运营中的共性问题和差异，为公司制定营销策略、优化管理流程提供数据支持。（三）报告撰写根据数据分析结果，撰写巡店数据分析报告，报告内容包括巡店概况、考核结果统计、问题分析、改进建议等。巡店数据分析报告应定期提交给公司管理层，为公司决策提供参考依据。八、培训与沟通（一）培训1.公司定期组织巡店人员培训，培训内容包括巡店流程、考核标准、沟通技巧、数据分析等，提高巡店人员的专业素质和工作能力。2.针对巡店过程中发现的共性问题，组织相关培训课程，对门店店长及员工进行集中培训，帮助员工提升业务水平和服务质量。（二）沟通1.巡店人员在巡店过程中应与门店店长及员工保持良好的沟通，及时了解门店运营情况和员工工作状态，反馈巡店中发现的问题，